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  • 美哈維·湯普森 相關的商品
    1600 條商品,現在第1頁/共40頁 首頁 上頁 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 下頁 末頁
    1.

    誰偷走了我的客戶? (美)哈維·湯普森(Harvey Thompson) 著;趙玲

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    誰偷走了我的客戶? (美)哈維·湯普森(Harvey Thompson) 著;趙玲

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    誰偷走了我的客戶?

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    4.

    誰偷走了我的客戶?

    市場價:270元  優惠價:230元  立刻節省:40元  

     

    進入21世紀,通過互聯網和快遞服務,消費者往往在一夜之間就可以在優選範圍搜尋到一個可能的很好商家,並常常隻需要用鼠標點擊數次就能將自己的客戶賬號轉移到一個新的商戶那裡。因此,如何防止客戶“一鍵離開”並管理好客戶關繫來提高客戶留存率和忠誠度,成為優選企業很熱衷、很重視的話題。《誰偷走了我的客戶》作者哈維·湯普森(Harvey Thompson)――前IBM優選服務和客戶價值管理咨詢總裁,提升企業市場份額和客戶忠誠度方面的非常不錯――將為你解決客戶流失問題並提供經過實踐檢驗的新方法和新思維。
    如果你是下列人士,這本書正是為你而寫:
    你是一位銷售員、經理人……或想要成為這樣的人。
    你擁有一家企業……或想要成為這樣的人。
    你是一位未來的商業……或正在學習如何成為這樣的人。

    5.

    創造顧客價值(新經理人書架)

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    誰偷走了我的客戶+逆向管理 2冊套裝

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    誰是海倫·凱勒(附光盤中英雙語版)

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    誰偷走了我的客戶?(入選哈佛商學院書單) 管理 哈維·湯普森(H

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    >

    為什麼我們提供了好的產品、低的價格,客戶依然流失了?
    針對臨時購買的客戶,是采用返點還是“會員卡”方案比較好?
    為什麼客戶流失率減少到5%~10%可以帶來高達75%的額外利潤增長?
    缺乏哪些服務必然會導致客戶流失?
    什麼情況下客戶可以接受“不平等”的差別待遇?
    我的高價值、高利潤客戶在哪裡?
    針對哪一種客戶投資能帶來大的回報?
    是哪些因素驅動了消費者的行為?
    我們能做些什麼來留住我們的客戶並吸引新的客戶?
    我們要怎樣做纔能成為以客戶為中心和客戶優先的企業?
    ······
     
    在這個客戶流失率呈旋渦式增長的時代,IBM全球服務和客戶價值管理咨詢總裁哈維·湯普森(Harvey Thompson)將在本書中為你提供防止客戶流失並贏得客戶忠誠的新方法和新思路,這些方法在全球都得到了實踐的檢驗並取得優良的成績。

      目錄
    部分 客戶流失
    章 當優勢變成劣勢,你該怎麼辦 011
    第二章 當客戶說需要一匹馬時,你應該給他一輛車 019
    第三章 低價與會員卡並不能留住客戶 028

    第二部分 誰把客戶偷走了
    第四章 控制客戶的滿意度,而不僅僅是了解 049
    第五章 誰是你的客戶?他們在哪裡? 063

    第三部分 危機:“危”與“機”
    第六章 客戶的視角就是機會 075
    第七章 公司文化也會成為風險 092

    第四部分 客戶想要什麼
    第八章 客戶想要什麼:低的價格? 107


    部分 客戶流失
    章 當優勢變成劣勢,你該怎麼辦 011
    第二章 當客戶說需要一匹馬時,你應該給他一輛車 019
    第三章 低價與會員卡並不能留住客戶 028
     
    第二部分 誰把客戶偷走了
    第四章 控制客戶的滿意度,而不僅僅是了解 049
    第五章 誰是你的客戶?他們在哪裡? 063
     
    第三部分 危機:“危”與“機”
    第六章 客戶的視角就是機會 075
    第七章 公司文化也會成為風險 092
     
    第四部分 客戶想要什麼
    第八章 客戶想要什麼:低的價格? 107
    第九章 他們需要什麼:解決方案 126
    第十章 客戶的集體智慧 160
    第十一章 你必須做的事情:忠誠的制度化 183
     
    結束語 誰偷走了我的客戶? 220

      編輯推薦
    ◎入選哈佛商學院精選書單◎1300位CEO集體推薦◎全球12個語言版本◎前IBM全球服務和客戶價值管理咨詢總裁哈維?湯普森代表作◎全書用20個經典案例告訴你如何識別並留住高利潤、高價值客戶,如何減少5%~10%的客戶流失率卻提升75%的利潤率,如何讓客戶變成“鐵粉”重復購買······這些方法可以廣泛適用於各個行業,且效果得到了實踐的檢驗 

      媒體評論




    客戶的“十大傳說”
     
       傳說之一:我們的客戶想要低的價格——毋庸置疑
       我們要記住一個要重要的觀點:你的產品或服務並不是僅通過價格而產生差異化的商品。事實是,精明的企業可以讓一卷鋼鐵呈現差異化,即使其被認為是無差異的產品之一。交易實施的傳統方法是,減低生產成本,然後降低售價,以驅動傳統銷售和“薄利從而多銷”。
       想想看,除了價格,你可以用怎樣的價值主張吸引和留住客戶:通過客戶購買流程?還是付款流程?或者客戶收到的服務?還是用來幫助客戶更好地使用產品、具有附加價值的專業建議呢?在很多情況下,我們可以利用上述的這些觸點體驗為客戶提供巨大的價值,從而差異化一個企業或產品,並為你比競爭對手更高的價格提供一個正當的理由。
     
       傳說之二:我們知道客戶想要(或不想要)什麼
       “祝您愉快”式的枯燥服務,也許阻礙企業發展的大阻化劑是企業過去的歷史,以及多年經驗積累的對客戶想要和不想要什麼的完美認識。顯然,每一個企業都曾有一段時期感覺到可以通過實現“客戶願景”跳過發展的必要階段,並直接為客戶制定新流程和新渠道。無論如何,企業曾經(在這裡輸入年限)從事業務,沒有人比我們更了解客戶。
       但是確實有人比我們更了解客戶想要什麼:客戶自己!為了開發一個客戶定義和理想化的企業未來願景,除此以外別無他法。
       但這並不意味著公司完全不具備有價值的信息。我們可以從一線員工、面向客戶的人員那裡獲得當前流程、渠道和產品或服務的績效表現,這是一個寶貴的信息來源。客戶投訴、客服聯絡以及社交媒體都提供了非常好的反饋,顯示企業哪些方面沒有做好。在這種情況下,重要的是信息必須始終直接從客戶那裡搜集,而不是由於你的企業浸淫商業多年就從企業中獲取。
       隨著時間的推移,當然,我們可能對哪一些纔是真正的客戶信念感到模糊,到底是字面上的實際客戶反饋,還是多年來形成和在實踐中不斷改良的內在信仰?終,企業可能形成一套堅定不移的信念,正如銀行讓呼叫中心古板地采取錯誤行動。即使你曾確切地知道客戶們想要什麼,在服務水平迅速攀升的當前環境下,客戶期望也可能已經迅速地改變。如果沒有駕馭變動因素的正規工具,你就無法獲知真相。
       後,前線雇員可能知道客戶對現有產品和服務的哪些方面是喜歡或不喜歡的,然而,要將自己放在客戶的位置,創新性地設想新產品和新觸點並呼吁新興和深藏的客戶價值體繫,他們往往無法做到這一點。通過直接探查客戶需要商品的原因,並理解客戶是如何從商品中獲得好處、價值的,我們可以和客戶一起設想和發展出具有創新性、突破性的想法。這帶領我們進入下一個客戶傳說。
     
       傳說之三:客戶無法設想出不存在的東西
       再三重復的誤解往往是這樣產生的:焦點小組訪談就是浪費錢,因為客戶無法設想出不存在的東西——索尼的客戶從來不曾設想過隨身聽的存在,更別說 MP3
       年齡比較小的讀者

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    1600 條商品,現在第1頁/共40頁 首頁 上頁 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 下頁 末頁
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