●你會被偷走嗎？
第一部分 客戶流失
第一章 當優勢變成劣勢，你該怎麼辦
第二章 當客戶說需要一匹馬時，你應該給他一輛車
第三章 低價與會員卡並不能留住客戶
第二部分 誰把客戶偷走了
第四章 控制客戶的滿意度，而不僅僅是了解
第五章 誰是你的客戶？他們在哪裡？
第三部分 危機：“危”與“機”
第六章 客戶的視角就是機會
第七章 公司文化也會成為風險
第四部分 客戶想要什麼
第八章 客戶想要什麼：大力度優惠的價格？
第九章 他們需要什麼：解決方案
第十章 客戶的集體智慧
第十一章 你必須做的事情：忠誠的制度化
結束語 誰偷走了我的客戶？

進入21世紀，通過互聯網和快遞服務，消費者往往在一夜之間就可以在優選範圍搜尋到一個可能的很好商家，並常常隻需要用鼠標點擊數次就能將自己的客戶賬號轉移到一個新的商戶那裡。因此，如何防止客戶“一鍵離開”並管理好客戶關繫來提高客戶留存率和忠誠度，成為優選企業很熱衷、很重視的話題。《誰偷走了我的客戶》作者哈維·湯普森(Harvey Thompson)――前IBM優選服務和客戶價值管理咨詢總裁，提升企業市場份額和客戶忠誠度方面的非常不錯――將為你解決客戶流失問題並提供經過實踐檢驗的新方法和新思維。
如果你是下列人士，這本書正是為你而寫：
你是一位銷售員、經理人……或想要成為這樣的人。
你擁有一家企業……或想要成為這樣的人。
你是一位未來的商業……或正在學習如何成為這樣的人。

(美)哈維·湯普森(Harvey Thompson) 著;趙玲 譯 著

這本書的目的是在這個客戶流失率呈旋渦式增長的時代，為大家介紹一個吸引和留住你的客戶的強大的新方法和新思路。今時今日，如何管理客戶關繫來提高客戶留存率和忠誠度，已經成為一個全球企業最熱衷、最重視的話題。如果你是下列一類人，這本書正是為你而寫的：你是一名銷售員、經理人或行政執行官……或想要成為這樣的人。你擁有一個企業……或想要成為這樣的人。你是一個未來的商業領袖……或正在學習如何成為這樣的人。如果你是上述提到的任何一類人，這本書對你的成功就至關重要。因為，你以往的經驗和學習殘酷地將你變得習慣從這樣一個角度看待企業：從內向外，從企業觀點出發。