基本信息

• 商品名稱：客戶關繫管理理論與實務(高等院校經濟管理類專業應用型繫列教材)
• 作者：編者:周萬發//饒欣
• 代碼：29
• 出版社：清華大學
• ISBN號：9787302390510

其他參考信息

• 出版時間：2015-04-01
• 印刷時間：2015-04-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：227
• 字數：335千字

內容提要

周萬發、饒欣主編的《客戶關繫管理理論與實務 》立足於企業客戶管理崗位的工作背景，滿足客戶管 理人員所需知識、技能和心態，圍繞**相關職業標 準編排設計了客戶關繫管理概論、客戶識別與開發、 客戶信息庫的建設與管理、客戶服務質量的提高、渠 道客戶關繫管理、核心客戶的管理、客戶關繫管理與 營銷、客戶關繫管理繫統的設計與開拓等八章。
     本書既可以作為高等學校經濟管理類專業學習客 戶關繫管理理論的教材，又可以作為職業教育、成人 教育教材，還可以作為企業培訓客戶管理人員的參考 書。
    

目錄

**章 客戶關繫管理概論
**節 客戶關繫管理的起源
第二節 客戶關繫管理的概念與內涵
第三節 客戶關繫管理的未來趨勢
本章小結
案例分析
思考與訓練
第二章 客戶識別與開發
**節 客戶識別
第二節 客戶的獲取與開發
第三節 客戶信息管理
第四節 客戶流失
本章小結
案例分析
思考與訓練
第三章 客戶信息庫的建設與管理
**節 建立客戶檔案數據庫
第二節 客戶檔案的分析與利用
第三節 評估客戶信用
第四節 客戶信用風險監控與調整
本章小結
案例分析
思考與訓練
第四章 客戶服務質量的提高
**節 客戶服務
第二節 客戶服務方法及技巧
第三節 客戶投訴及處理
本章小結
案例分析
思考與訓練
第五章 渠道客戶關繫管理
**節 渠道成員的選擇
第二節 終端客戶的管理
第三節 渠道衝突管理
第四節 竄貨行為的控制
本章小結
案例分析
思考與訓練
第六章 核心客戶的管理
**節 評估和選擇核心客戶
第二節 核心客戶管理的方法與策略
本章小結
案例分析
思考與訓練
第七章 客戶關繫管理與營銷
**節 營銷管理中的客戶關繫管理
第二節 關繫營銷的具體實施
第三節 一對一營銷與直復營銷
第四節 CRM營銷及其他營銷
本章小結
案例分析
思考與訓練
第八章 客戶關繫管理繫統的設計與開拓
**節 客戶關繫管理繫統概述
第二節 策劃和建設呼叫中心
第三節 客戶關繫管理與企業資源整合
第四節 電子商務時代中的客戶關繫管理
本章小結
案例分析
思考與訓練
參考文獻