（1）內容翔實，知識全面：本書介紹了成為客服人員的要求，客戶心理、基本話術、商品詳情以及交易規則等知識。
（2）結合實際，操作性強：本書對網店客服在工作中遇到的困難進行解答，從客服的態度、話術以及解決問題的思路等各個細節進行講解
（3）語言生動，案例豐富：本書所列舉的案例涉及客服工作中遇到的各種疑問，並以模擬對話的形式呈現，更容易學習和理解

本書以電子商務大環境為背景，以客戶體驗為切入點。全書共7章，以客戶購物的體驗流程為
主要線索，將客服工作對應顧客服務的需求進行細分，並逐一進行講解。第1章和第2章為客服工作
的前期準備，主要涉及客服工作的基本知識，以及需要學習的顧客購買心理學等知識；第3章和第4
章為實戰內容，分別講解顧客在售前流程、售中流程和售後流程中所需要的服務引導，從而引出客
服售前工作、售中工作和售後工作的具體操作步驟以及應對技巧，這是本書的重點內容；第5章講
解數據指標對客服工作的檢驗與考察；最後兩章內容為客服工作的維護內容，講解客戶關繫的維護
和客服管理的技巧。
本書內容詳實、生動，摒棄過多的理論知識，多以案例 、圖片的形式展示客服工作的內容和技
巧，需要電腦操作的部分還配置了二維碼，方便讀者掃碼觀看操作視頻。
本書既可作為高等院校電子商務專業“網店客服”的教材，又可以作為從事電子商務人員的工
作參考書。

劉建珍，江西旅遊商貿職業技術學院教師，從事網店客服教學多年，指導學生在淘寶網上實戰多次，具有豐富的實踐經驗，主編過教材多次，經驗豐富

第1章
客服體驗
案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
1．1電子商務的發展現狀及發展
趨勢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
1．2認識網店客服 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1．2．1網店客服的定義 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1．2．2客戶對客服的期望 ．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1．2．3網店客服對客戶體驗的
影響．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1．2．4網店客服對成交量的影響 ．．．．．9
1．2．5網店客服對店鋪形像的
影響．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1．3網店客服的工作內容 ．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1．3．1售前客服的工作內容 ．．．．．．．．．．．10
1．3．2售中客服的工作內容 ．．．．．．．．．．．13
1．3．3售後客服的工作內容 ．．．．．．．．．．．15
本章小結．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
課後練習．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
第2章
讀懂客戶心理
案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2．1客戶的心理變化過程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2．2客戶的八大消費心理及應對
措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2．2．1求實心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2．2．2求美心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2．2．3求名心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2．2．4求速心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2．2．5求廉心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2．2．6求同心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2．2．7求慣心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2．2．8求安心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2．3不同消費群體的心理差異 ．．．．．．．．．33
2．3．1按照年齡進行劃分 ．．．．．．．．．．．．．．．33
2．3．2按照性別進行劃分 ．．．．．．．．．．．．．．．35
本章小結．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
課後練習．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
第3章
給客戶完美的售前體驗
案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3．1了解購物售前流程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3．2服務態度體驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3．2．1熱情 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3．2．2禮貌 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3．2．3耐心 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3．2．4尊重 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
3．3客服專業性體驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
3．3．1商品的專業性知識掌握 ．．．．．．．57
3．3．2商品的周邊知識掌握 ．．．．．．．．．．．66
3．3．3同類產品的了解 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
3．4合理選擇體驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
3．4．1對產品的推薦 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
3．4．2對產品的搭配 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
3．5價格優惠體驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74
3．5．1抹零體驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74
3．5．2優惠券使用體驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
3．5．3贈品體驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
3．6商品支付體驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
3．6．1確定客戶信息 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
3．6．2通過支付寶付款 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
3．6．3通過網銀付款 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80
3．6．4通過快捷支付付款 ．．．．．．．．．．．．．．．83
3．6．5餘額寶支付 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
3．6．6花唄分期購 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86
本章小結．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87
課後練習．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87
第4章
給客戶滿意的售中、售後
體驗
案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90
4．1做好售中服務體驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90
4．1．1訂單確認及核實 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91
4．1．2聯繫物流公司 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92
4．1．3打包商品 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93
4．1．4及時發貨並跟蹤物流 ．．．．．．．．．．．98
4．1．5短信及時通知發貨、配送、
簽收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．102
4．2做好信息反饋 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．102
4．2．1主動詢問客戶商品使用
情況．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．103
4．2．2及時反饋信息並做出
調整．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．103
4．3普通售後問題處理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．104
4．3．1正常換貨、退貨 ．．．．．．．．．．．．．．．．．104
4．3．2退款 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．106
4．3．3售後維修 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．107
4．4糾紛處理技巧 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．108
4．4．1糾紛產生的原因 ．．．．．．．．．．．．．．．．．108
4．4．2處理糾紛的流程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．114
4．4．3嚴重退款糾紛 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．117
4．4．4未收到貨物糾紛 ．．．．．．．．．．．．．．．．．118
4．4．5貨不對板糾紛 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．119
4．4．6嚴重投訴與維權 ．．．．．．．．．．．．．．．．．121
4．5中差評處理技巧 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．122
4．5．1引起中差評的原因 ．．．．．．．．．．．．．123
4．5．2中差評對網店的影響 ．．．．．．．．．123
4．5．3致電客戶修改中差評
技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．124
4．5．4把解釋變成宣傳的機會 ．．．．．126
本章小結．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．127
課後練習．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．127
第5章
讀懂這些數據
案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．130
5．1詢單轉化率 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．130
5．1．1堅定客戶購買意願 ．．．．．．．．．．．．．131
5．1．2緊跟客戶完成付款 ．．．．．．．．．．．．．137
5．2客單價 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．139
5．2．1啟發客戶的購買需求 ．．．．．．．．．140
5．2．2合理的搭配銷售 ．．．．．．．．．．．．．．．．．142
5．2．3適當推薦高價位的新
產品．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．145
5．3旺旺響應速度 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．148
5．3．1擅自離崗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．148
5．3．2打字的速度與技巧 ．．．．．．．．．．．．．149
5．3．3專業知識不熟悉 ．．．．．．．．．．．．．．．．．149
5．3．4不懂快捷回復 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．149
5．4商品退款率 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152
5．4．1商品退款的原因 ．．．．．．．．．．．．．．．．．153
5．4．2降低商品退款率的彌補
措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．155
本章小結．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．156
課後練習．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
第6章
用心經營客戶關繫
案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．160
6．1維護客戶關繫 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．160
6．1．1維護客戶關繫的重要性 ．．．．．161
6．1．2學會主動營銷 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．162
6．1．3不要把服務做成騷擾 ．．．．．．．．．165
6．1．4永遠不要有報復心理 ．．．．．．．．．165
6．2搭建客戶互動平臺 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
6．2．1旺旺群交流 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
6．2．2老客戶的QQ群建立 ．．．．．．．．．．．169
6．2．3微信平臺的使用 ．．．．．．．．．．．．．．．．．169
6．2．4微博分享獎勵 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．171
6．3區分客戶等級 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．173
6．3．1劃分優質客戶和劣質
客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．173
6．3．2VIP客戶的設置 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．175
6．4打造客戶忠誠度 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．178
6．4．1從滿意度到忠誠度 ．．．．．．．．．．．．．178
6．4．2培養客戶忠誠度的最佳途徑
．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179
6．5記錄詳細的客戶信息 ．．．．．．．．．．．．．．181
6．5．1客戶信息的維護 ．．．．．．．．．．．．．．．．．181
6．5．2客戶信息的及時更新 ．．．．．．．．．182
6．6成為朋友，分享生活樂趣 ．．．．．183
本章小結．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．184
課後練習．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．184
第7章
科學管理客服
案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．186
7．1客服的招聘 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．186
7．1．1確定網店客服的工作
模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．186
7．1．2客服招聘流程及注意
事項．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．187
7．1．3團隊組織框架的搭建 ．．．．．．．．．188
7．2客服的培訓 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．190
7．2．1網店基本制度的培訓 ．．．．．．．．．190
7．2．2知識技能的培訓 ．．．．．．．．．．．．．．．．．192
7．2．3價值觀的培訓 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．193
7．3客服的激勵機制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．194
7．3．1競爭機制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．194
7．3．2晉升機制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．195
7．3．3獎懲機制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．196
7．3．4監督機制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．197
7．4客服的考核 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．198
本章小結．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．200
課後練習．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．200