"雷克薩斯中國副總經理江積哲也為本書中文版親筆作序保安向路邊駛過的每一輛雷克薩斯鞠躬行禮，接線員能記住上千位顧客的電話，銷售人員為年長者手繪說明書。很好待客之道，源於：服務領域的匠人品質，銷售層面的匠人之技。 《服務就要做到極致》通過簡單卻能打動人心的故事，講述很好服務的經營之道：不期待回報的付出，必然會得到回報。服務的第一步就是用心。不做推銷，而是考慮顧客最需要什麼。服務不能說“不”，不要讓客戶提出要求。與其制造驚喜，不如多做實事。將誰都可以做到的事情堅持做下去等

●推薦序序 言第1章 用鞠躬征服顧客，用問候改變人生記住1 000 位顧客名字的保安 向每一輛駛過的雷克薩斯鞠躬致意 每日鞠躬1 000 次 寫給保安的感謝信 盛夏的蜜瓜 挽救危機的行禮 鞠躬問候的背後是感恩的心 第2章 通往成功，唯有服務至上 村上春樹小說中的舞臺尋找店址的故事沒有客戶名單的銷售獨有的貴賓禮遇免費服務背後的心意順風順水後的危機第3章 沒有不知道，沒有做不到一雙絲襪的故事活的電話簿以客戶為老師365 日全天候服務禮賓服務不能說“不”職務成就個人第4 章 用心擁抱每一個人盡優選的努力“擁抱”客戶，贏得信任擁抱身邊的每一個人竭盡所能，不露痕跡第5章 革新源於對細節的關注 不刻意而為的銷售冠軍不做推銷的銷售人員不拒絕臨時維修第6章 服務的第一步就是用心三套理念和行為準則行為準則有時是多餘的最不能缺少的是感情人情味帶來的接地氣如何從“心”培養隻有自己幸福纔能帶給別人幸福經歷挫折纔能學會顧念別人第7章 與其制造驚喜，不如多做實事 打造雷克薩斯星丘團隊打破部門的界限不做第一，隻做專享口碑創造業績在客戶提出要求前做到第8章 與其制造驚喜，不如多做實事通過工作回報社會聲名遠播365 日無間斷服務路途再遠也要奔赴現場後 記譯後記

保安向路邊駛過的每一輛雷克薩斯鞠躬行禮，接線員能記住上千位顧客的電話，銷售人員為年長者手繪說明書……日本很好待客之道。 雷克薩斯星丘店憑借首屈一指的訂單量，及其穩居榜首的車主滿意度，在業界享有“雷克薩斯金牌經銷店”的美譽，本書作者與星丘店員工深入交談，通過他們質樸而感人的服務故事，揭示日本很好待客之道。 雷克薩斯宣言中寫道：“我們要通過提供的優質服務，為客戶帶來一次又一次的‘感動’。我們要懷有一顆努力‘擁抱’客戶的心，以我們的待客之道實現靠前的‘打動人心’的很好服務。”正是如此，服務被雷克薩斯星丘店的員工視為心靈的“擁抱”，誠然，服務的第一步就是用心，最不能缺少的就是感情。將客戶看作值得珍惜的朋友，跳脫服務手冊之外，設身處地想他人之所想，甚至先與他人而想到。沒有用心的服務，無論如何講究形式，也無法傳遞誠意。 星丘店的成功並非能力過人者的壯舉，而是堅持不懈地很好等

(日)志賀內泰弘 著 潘小多 譯

    "記住1 000 位顧客名字的保安雷克薩斯星丘店門前，站著一位身著類似酒店門童服裝的保安。他站姿挺撥，迎接每一位到店的客人。當然，作為保安，最重要的工作還是保證行人和入庫車輛的安全。這位保安就是早川正延。早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到這裡。最初他穿的是那種隨處可見的普通保安制服，後來由於公司方針的調整，保安著裝一律改為類似高級酒店門童的款式。說起來，保安制服有點兒像警察制服，一眼看上去就知道這個人的職業，接近談不上時尚，甚至與雷克薩斯的尊貴形像不符。所以，盡管沒有先例，公司最後還是在星丘店的強烈建議下，同意將制服改成酒店門童的款式。名古屋的夏天是難熬的，經常接連幾日氣溫在攝氏35度以上。這裡有不少從衝繩等地來工作的人，連他們都接近沒想到名古屋會如此悶熱。濕度之大，更令人窒息。他們共同的評價就是“名古屋等