●第一章客戶管理基礎
●第一節客戶關繫管理的產生
●第二節商務禮儀培訓
●第二章客戶挖掘與客戶拜訪
●第一節搜索客戶信息渠道
●第二節客戶拜訪
●第三節見面拜訪
●第三章客戶細分與客戶定位
●第一節客戶細分
●第二節客戶定位分析
●第三節客戶細分指標與客戶順序模型
●第四章客戶生命周期及策略
●第一節客戶的生命周期
●第二節客戶生命周期的不同階段
●第三節客戶生命周期中的重要事件
●第四節客戶生命周期各階段的CRM策略
●第五章客戶滿意和客戶價值
●第一節客戶流失及其分析
●第二節客戶滿意度
●第三節客戶忠誠
●部分目錄

丁建石編著的《客戶關繫管理(第2版）》共分為十章，靠前章為全書的引子，闡述客戶關繫管理的產生、客戶關繫管理為企業帶來的優勢。第二章闡述了客戶挖掘與客戶拜訪，主要培養學生開發新客戶的基礎技能、電話拜訪客戶和見面拜訪客戶的能力，通過本章內容的學習，學生可以掌握接近客戶的技能技巧。第三章、第四章、第五章是本書的核心內容，主要有客戶細分與客戶定位、客戶生命周期及策略、客戶滿意和客戶價值，其編排的邏輯關繫由易到難。客戶細分與客戶定位主要講解依據客戶價值的主要指標將客戶群體進行分類，並提出相應的管理策略。客戶生命周期及策略主要是以個體客戶與企業的關繫緊密程度進行分析，提出每個階段的應對策略，繼而拓展為不同階段的客戶群體；客戶滿意和客戶價值是本書的核心。第六章和第八章為客戶異議和客戶投訴處理，主要培養學生處理客戶不同觀點(異議)和矛盾(投訴)的處理技能，兩者在方法上有相互借鋻之處。第七章、第九章為本書的等

丁建石 編著