客服工作是如此重要，然而很多店主和公司並不十分重視，也不太了解如何規範地建設客服團隊。也有很多客服人員認為做客服就是“人肉聊天機”。為了讓廣大店主能夠重視、理解客服團隊建設，掌握客服團隊建設的方法，讓廣大客服人員能夠快速掌握必知必會的各種客服技能和技巧，迅速成長為一名成熟的客服，作者調研了三十餘位資深網店客服、客服經理與店主，調閱了五十多萬字的旺旺聊天記錄，記錄他們多年的客服經驗和技能並整理成文，編撰成這本《客服無憂——金牌電商客服實戰》，以饗讀者。

●第1章 客服對網店而言究竟有多重要
1.1 網店客服概述
1.1.1 了解網店客服
1.1.2 網店客服的工作特點
1.1.3 網店客服工作的大致流程
1.2 客服與網店生意之間的關繫
1.2.1 客服的交流技能可以吸引住顧客
1.2.2 客服的銷售技能可有效提升商品的銷售量與客單價
1.2.3 客服的工作熟練度也會影響銷量
1.3 秘技一點通
技巧1——如何訓練客服人員的溝通交流能力
技巧2——客服人員如何收集顧客屬性
技巧3——客服人員如何應對不同類型的顧客
第2章 客服需要掌握的知識技能
2.1 必須知曉的客服基礎知識
2.1.1 商品專業知識
2.1.2 網站交易規則
2.1.3 物流知識
2.1.4 電腦、手機與網絡知識
2.2 掌握與顧客溝通的技巧
2.2.1 使用禮貌而又有活力的溝通方式
2.2.2 遇到問題多檢討自己少責怪對方
2.2.3 表達不同意見時不要讓對方反感
2.2.4 認真傾聽，再做判斷和推薦
2.2.5 相同的談話方式更容易獲得顧客認同
2.2.6 經常對顧客表示感謝
2.2.7 說話要留餘地
2.3 掌握顧客心理學
2.3.1 利用從眾心理誘導顧客隨大流購物
2.3.2 充分利用顧客的好奇心
2.3.3 強調 ，吸引顧客下單
2.3.4 利用“占便宜”心理誘導顧客下單
2.3.5 試用品讓顧客打消疑慮
2.3.6 喜歡新潮的時尚型顧客
2.3.7 喜歡品牌的愛面子顧客
2.3.8 注意分寸（不要激發顧客的逆反心理）
……
第3章 了解售前與售中流程
第4章 說好開場白，緊抓顧客心
第5章 商品介紹與答疑
第6章 促使顧客下單
第7章 處理訂單與物流狀況
第8章 售後工作的內容
第9章 爭取好評，扭轉差評
第10章 積極處理顧客投訴
第11章 用心經營和管理客戶關繫
第12章 客服招聘、培訓與管理
第13章 統計與分析客服數據，提升工作效率

本書繫統全面地介紹了有關淘寶網店客服售前、售中、售後與客服團隊建設管理的方法與技巧，為廣大客服、客服經理和網店店主提供實用的客服工作指導，讓讀者能夠快速上手客服工作，少走彎路。
本書共13章，第1章介紹客服對於網店的重要性：第2章介紹客服需要掌握的知識技能：第3章介紹售前與售中的工作內容；第4章講解開場白抓住顧客的方法；第5章講解向顧客介紹商品、回答顧客疑問的方法以及拒絕顧客講價的技巧；第6章講解促使顧客下單的技巧；第7章講解售中工作中的訂單處理與跟蹤的方法；第8章介紹售後工作的主要內容；第9章講解如何處理好中差評的方法；第10章講解如何處理顧客投訴的方法；第11章講解如何經營和管理客戶關繫；第12章講解客服招聘、培訓與管理的方法；第13章講解通過統計數據提高客服工作效率的方法。
本書內容豐富，實用性強，特別適合想要快速提高客服技能技巧的客服人員，也適合想要科學建設等

貓課 編