*《泰晤士報》年度暢銷書*《超級時間整理術》《很好行動力》等暢銷書作者教你如何在客戶情感賬戶中存錢的 同時精準服務* 麗思卡爾頓酒店、美國AT&T、Facebook的生存邏輯* 體驗經濟下，每一個行業每一個人都應該具備服務之星的精神* 本書不適合“沒有投訴就是好”的止步不前者，隻適合隨時隨刻抱有危機感的上進者* 7個角度54個訣竅，不花大錢就可以得到重復訂單和口碑推薦

●目錄引言訣竅1  服務之星 \\\\002第1章 服務心理學思考非常重要。在你采取正確的行動之前，首先要好好地思考本章提到的問題，會有事半功倍的效果。訣竅2 忠誠度3.0 \\\\012訣竅3 讓他們感受到明星般的待遇 \\\\015訣竅4 信任我 \\\\018訣竅5 建立第一印像的機會隻有一次 \\\\021訣竅6 忘掉例外 \\\\024訣竅7 大買家正盯著你 \\\\027訣竅8 99%的人是好人 \\\\030訣竅9 三大有用的習慣 \\\\034第2章 情感工程與你的客戶建立一種感情聯繫，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加 濟有效。訣竅10 情感賬戶 \\\\038訣竅11 令人驚嘆的細節 \\\\042訣竅12 名字的奧秘 \\\\045訣竅13 客戶的美好時光 \\\\049訣竅14 微笑的玄機 \\\\052訣竅15 贈送卡片 \\\\055訣竅16 特殊要求 \\\\059訣竅17 向麗思酒店學習 \\\\062訣竅18 更好的服務來自創意 \\\\069第3章 激發互動最終，為了與客戶進行良性互動，我們每個人都需要找到優選的溝通方式，讓他們難以忘懷。訣竅19 關注沉默的客戶 \\\\076訣竅20 超級腳本 \\\\079訣竅21 電話服務 \\\\082訣竅22 高級電話服務 \\\\085訣竅23 語音留言、應答機和自動呼叫排隊繫統 \\\\090訣竅24 關鍵不是你說了什麼 \\\\094第4章 摩天大廈的地基你可以天天都提供微笑服務，但是如果你的地基不好，你的客戶就會轉投他人懷抱。訣竅25 擁抱新技術 \\\\098訣竅26 雷達思維 \\\\103訣竅27 雷達思維的功能 \\\\106訣竅28 打造出色的服務 \\\\111訣竅29 攪局者和英雄 \\\\115訣竅30 供應商也是客戶 \\\\120訣竅31 化無聊為神奇 \\\\123訣竅32 繫統化流程—個性化定制 \\\\127訣竅33 保持清潔衛生 \\\\130訣竅34 神秘購物者 \\\\133第5章 疏導負面影響你會犯錯，你會把事情搞砸，也會給一些客戶帶來困擾。與其總是擔心掉進鱷魚嘴裡，不如學會怎麼逃出生天。訣竅35 投訴是一個閃光的機會 \\\\138訣竅36 盲區 \\\\141訣竅37 客戶總是正確的—不 \\\\145訣竅38 感受，感到，發現 \\\\149訣竅39 說實話，我根本不在乎你的問題 \\\\152訣竅40 難纏的客戶是你優選的朋友 \\\\155第6章 領導力課程要成為一名服務領域的領導者，你不一定非是一位老板，但是如果你是老板，你優選具備優秀的服務領導力。訣竅41 不想與丹尼機長一起飛 \\\\160訣竅42 抬起你的頭 \\\\166訣竅43 雇用服務專家 \\\\169訣竅44 個性化，鼓勵自我表現 \\\\174訣竅45 修復小組 \\\\178訣竅46 敲響鈴鐺 \\\\182訣竅47 服務價值觀 \\\\186訣竅48 授權 \\\\192第7章 商業藍圖擁有出色的客戶服務的機構能花更少的錢，賺更多的錢。訣竅49 品牌評價 \\\\198訣竅50 服務公關 \\\\201訣竅51 賣給我解決方案 \\\\204訣竅52 建立客戶服務品牌 \\\\207訣竅53 巔峰與谷底的交替 \\\\210訣竅54 把《服務的藝術》作為培訓材料 \\\\214作者的囑托

忽略服務細節、與客戶互動不良、投訴應對方法不合理、客戶流失率高……如果你和你的機構總是面對這種問題，那麼為了避免你的客戶被競爭對手搶走，是時候學習一下“五星級服務”的理念了。 《服務的藝術 打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版）》是英國家喻戶曉的激勵大師、服務領域的專家邁克爾·赫佩爾的一部經典作品，在新的第三版中，作者從服務心理學、情感工程、激發互動、摩天大廈的地基、疏導負面影響、領導力課程以及商業藍圖7個角度歸納了54個踐行五星級服務的訣竅，教導服務人員和服務機構學習如何在客戶的情感賬戶中存錢、如何激發有實質回饋的互動、如何把投訴時間變成閃光的一刻等易失去競爭優勢的服務細節，並且通過十幾個新的品-牌推廣技術和100多個即時提示，幫助讀者擊敗競爭對手，留住老客戶，爭取新客戶。《服務的藝術 打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版）》不適合那些僅僅滿足於“沒有投訴就是好”的止步不前者，而對於等

【英】邁克爾·赫佩爾（Michael Heppell） 著 俞強 譯