●1 對溝通的認知
1.概述
2.溝通過程與溝通模式
3.溝通的種類
4.溝通障礙及有效溝通的原則
思考與練習
拓展學習
2 語言溝通技巧的運用
1.概述
2.語言溝通的能力基礎
3.語言溝通技巧
4.正確提問的九種技巧
5.電話溝通的常用方法
思考與練習
拓展學習
3 非語言溝通技巧的運用
1.概述
2.非語言溝通
3.動作語言
4.面部表情
5.語言聲調
6.空間禮儀
7.服飾與儀態
思考與練習
拓展學習
4 傾聽訓練
1.傾聽的基本認知
2.傾聽的作用
3.傾聽的類型
4.傾聽的障礙
5.不良的傾聽習慣
6.改善傾聽的技巧
思考與練習
拓展學習
5 客戶投訴心理分析
1.投訴分析
2.客戶投訴中常見的四種性格類型
思考與練習
拓展學習
6 客戶投訴處理技巧的運用
1.處理客戶投訴的意義、方式和要訣
2.客戶投訴管理
3.處理客戶投訴的方法及技巧
4.避免八種錯誤處理客戶抱怨的方式
5.客戶投訴處理程序
6.處理客戶投訴的類型和對策
7.典型投訴案例分析
思考與練習
拓展學習
7 書面溝通技巧
1.書面溝通概述
2.寫作的一般過程和寫作的影響因素
3.企業常用文書
4.書面溝通的多樣化——電子溝通
思考與練習
拓展學習
8 團隊與溝通
1.團隊溝通的定義和特點
2.團隊的發展階段
3.團隊合作在應對汽車維修服務客戶投訴中的意義
4.團隊的決策方式
5.共識決策方式的應用
6.打造汽車售後服務團隊
思考與練習
拓展學習
參考文獻

本書是高職高專工學結合課程改革規劃教材，是在各高等職業院校積極踐行和創新優選職業教育思想和理念，深入推進“校企合作、工學結合”人纔培養模式的大背景下，由交通職業教育教學指導委員會汽車運用與維修專業指導委員會根據新的教學標準和課程標準組織編寫而成。本教材以維修服務工作實際為基礎，重點培養學生與客戶的溝通技巧及投訴的一般性處理方法。內容涵蓋了對溝通的認知、語言溝通技巧的運用、非語言溝通技巧的運用、傾聽訓練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧的運用、書面溝通技巧、團隊與溝通，共8個。本書主要供高職高專院校汽車運用與維修技術、汽車營銷與服務專業教學使用。