了得網體育/運動_健身房運營之道：如何做好健身行業的客戶經營與客戶體驗

產品特色

編輯推薦

你還在為街頭拉健身會員而奔波？

你還在苦惱客戶為什麼辦了一次健身卡後不再續約？

作為健身私教，如何纔能滿足會員的需求、讓他獲得滿意的客戶體驗，從而購買更多的課程與服務？

作為健身房老板，應該如何經營一家健身房，纔能讓員工、會員都滿意，提高留客率，提升公司業績，*終打造出卓越的健身品牌？

這本書給出了以上答案，而且遠遠不止這些。

2017 FIBO
CHINA 力薦作品

泰諾健主席亞歷山大、寶力豪健身中國董事長曹岩、一兆韋德健身董事長金宇晴、3F健身管理培訓聯合創始人張林、《健與美》雜志主編劉舜、國藥勵展董事總經理胡昆坪聯袂推薦！

七位健身及企業管理領域專家傾心力作

11 家健身俱樂部的成功運營案例

教你如何滿足健身房裡的客戶需求、留住客戶、打造卓越的健身房客戶體驗與品牌

內容簡介

近幾年，中國健身行業發展迅猛，由此帶來的機遇是巨大的。然而目前國內大部分健身俱樂部都面臨一個問題——會員流失率高，隻有不停地招攬新客戶，纔能維持經營。作為健身場館的老板和經營者，該如何解決這個問題？如何纔能讓人們接受並堅持健身行為，而不是半途而廢？

《健身房運營之道》針對以上問題，給出了一些解決方案。全書由7位健身及企業管理領域的專家所著，解析了健身行業的客戶經營與打造客戶體驗的關鍵要點，並剖析了11家健身俱樂部的成功運營案例，能夠幫助健身場館的老板及經營者提高留客率，提升公司業績。

作者簡介

【荷蘭】赫爾曼·羅格斯（Herman Rutgers）

歐洲健康與健身協會（European Health & Fitness
Association，現EuropeActive）任執行理事，現任歐洲健康與健身協會董事、Basic Fit主席及董事。赫爾曼擁有超過40年的國際業務管理經驗，其中20多年在從事健身行業的國際管理工作，曾在力健/賓士城（Life Fitness/Brunswick）、王子/貝納通體育用品集團（Prince/Benetton Sports Group）等知名跨國公司擔任高管。

【荷蘭】簡·米德爾坎普（Jan Middelkamp）

荷蘭Fitness First健身俱樂部首席運營官，HDD集團商務總監、股東， HealthCity & BasicFit首席運營官、商務拓展總監。自2009年起，簡擔任HDD集團首席執行官，目前是HDD集團的開發總監、黑盒出版社（ BlackBoxPublishers ）的首席執行官
和EuropeActive的董事會成員。簡正在荷蘭拉德堡德大學行為科學研究所攻讀運動行為學博士學位，已出版了20多本著作。

目錄
序—6
序二8
序三10
第1章健身行業的客戶經營與客戶體驗：挑戰與策略 13
路易斯·韋特
1.1 簡介 14
1.2 經營客戶 14
1.3 需求（以及供應）形成分化：1/4/10 法則 16
1.4 了解健身行業的趨勢 20
1.5 精品會所的湧現 23
1.6 情感觀察是一種改善客戶關繫的方法 25
1.7 小結 27
1.8 參考文獻 27

序—
6

序二
8

序三
10

第1章
健身行業的客戶經營與客戶體驗：挑戰與策略 13

路易斯·韋特

1.1 簡介 14

1.2 經營客戶 14

1.3 需求（以及供應）形成分化：1/4/10 法則 16

1.4 了解健身行業的趨勢 20

1.5 精品會所的湧現 23

1.6 情感觀察是一種改善客戶關繫的方法 25

1.7 小結 27

1.8 參考文獻 27

第2章客戶經營與戰略之創造客戶之旅 29

簡·米德爾坎普和赫爾曼·羅格斯

2.1 簡介 30

2.2 出租車行業：不斷變化的客戶經營和客戶之旅 31

2.3 服務角度 36

2.4 健康行為的改變 40

2.5 忠誠度角度 44

2.6 小結 46

2.7 參考文獻 46

第3章商業模式數字化：迪士尼經驗 49

路易斯·韋特

3.1 簡介 50

3.2 數字化變革 51

3.3 迪士尼的首創 56

3.4 小結 60

3.5 參考文獻 61

第4章精品健身房的出現及備受青睞的原因 63

雷·阿爾加

4.1 簡介 64

4.2 精品健身房 64

4.3 精品健身房的驅動力 67

4.4 如何競爭 79

4.5
SoulCycle 案例研究 81

4.6 小結 88

4.7 參考文獻 88

第5章如何利用私教服務提升客戶經營與客戶體驗 91

簡·米德爾坎普

5.1 簡介 92

5.2 體驗經濟 92

5.3 通過私教服務提升會員管理 95

5.4 客戶聯繫和旅程：一個案例 98

5.5 行為性指導 101

5.6 小結 108

5.7 參考文獻 109

第6章向一流的客戶導向型航空公司轉型 113

安德烈亞斯·哈廷和拉傑什·博斯

6.1 簡介 114

6.2 初始狀況 115

6.3 方法 117

6.4 客戶體驗 119

6.5 卓越分析中心 122

6.6 解決方案架構 127

6.7 小結 130

6.8 參考文獻 132

第7章客戶經營與客戶體驗的數字視角 135

布萊恩·歐·洛克

7.1 簡介 136

7.2 數字化對客戶經營和客戶體驗的重要性 137

7.3 數字化時代客戶經營該如何自處 139

7.4 技術如何改善客戶體驗 141

7.5 技術如何改善客戶經營 142

7.6 小結 148

7.7 參考文獻 149

關於作者 151

關於EuropeActive，健康基金會和黑盒出版社 155

媒體評論

當今中國的健身消費市場極度活躍，相伴而來的機遇是令人興奮的。健身行業的從業伙伴如果能從簡單的“場館提供者”轉變成為真正的“健身服務提供商”，定能實現更大的價值創造。而實現這一轉化的那把金鑰匙正是“以客戶為中心，緊密圍繞客戶需求打造完美客戶體驗”。重視客戶經營與客戶體驗，纔能使業務更健康、使發展可持續。願與行業伙伴們共勉。——曹岩，寶力豪健身中國董事長

健身產業經過多年發展，在中國刨了許久好坑，我們得抓緊去種樹，但樹不是隨便種的，滿足會員需求是的生存之道。傳統銷售向服務營銷的轉變，是決定這個產業存在的意義。
——金宇晴，一兆韋德健身董事長

俱樂部的外部客戶是我們的會員和潛在會員，內部客戶是我們的合作伙伴和我們的員工。客戶經營之道同樣也是員工管理之道。滿意的員工必將服務出滿意的客戶。管理者的水平決定著員工的工作動力和持久力，因為優秀的管理者不是以單純、幼稚的想法去管人，而是要以不失純真、善良之心去讀心。祝本書能夠幫助更多的行業同仁。當今中國的健身消費市場極度活躍，相伴而來的機遇是令人興奮的。健身行業的從業伙伴如果能從簡單的“場館提供者”轉變成為真正的“健身服務提供商”，定能實現更大的價值創造。而實現這一轉化的那把金鑰匙正是“以客戶為中心，緊密圍繞客戶需求打造完美客戶體驗”。重視客戶經營與客戶體驗，纔能使業務更健康、使發展可持續。願與行業伙伴們共勉。

——曹
岩，寶力豪健身中國董事長

健身產業經過多年發展，在中國刨了許久好坑，我們得抓緊去種樹，但樹不是隨便種的，滿足會員需求是的生存之道。傳統銷售向服務營銷的轉變，是決定這個產業存在的意義。

——金宇晴，一兆韋德健身董事長

俱樂部的外部客戶是我們的會員和潛在會員，內部客戶是我們的合作伙伴和我們的員工。客戶經營之道同樣也是員工管理之道。滿意的員工必將服務出滿意的客戶。管理者的水平決定著員工的工作動力和持久力，因為優秀的管理者不是以單純、幼稚的想法去管人，而是要以不失純真、善良之心去讀心。祝本書能夠幫助更多的行業同仁。

——張林，3F 健身管理培訓聯合創始人

向國內引入專業健身行業的經營類書籍，對於當下行業健康發展有著重要意義。客戶的經營與服務，乃健身行業的核心及根本，相信此書一定會為從業者們提供切實可行的幫助。願行業同仁共同努力，從客戶的角度出發，提供更優質的服務。

——劉舜，中國體育報業總社《健與美》雜志主編

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