如果你

害怕面對衝突場景，甚至可能會因此產生生理不適

容易對事情的發展後果過度想像，產生畏懼心理

習慣性妥協，信奉“算了吧，忍一時分平浪靜”

如果對方

容易在激動中“上頭”，喪失理智甚至輸出指責

總是把問題擴大、升級，無法真正做到就事論事

勢必要和你分出勝負，甚至罔顧邏輯、強詞奪理

醒醒吧

一遇到“衝突”就“宕機”

“逃避”“裝死”“不服就干”都不能解決問題

正確的解決方式可以讓衝突成為新的轉機

面對衝突，你是習慣隱藏自己的想法對他人進行妥協，還是勇於面對挑釁，大膽主張自己的權益？宜人性和攻擊性並不對立，你可以在更融洽的氛圍中，以一種對方也能接受的方式捍衛自己的權益。本書作者結合自己多年的理論研究和實踐經驗，總結出一套可復制的衝突應對方法——讓我們被攻擊或者正在衝突的沼澤中泥足深陷時，能夠盡快自救，並與對方成為朋友、達成共識，讓我們能更自信、更健康地生活下去。

章當衝突一觸即發，你該怎麼辦？

當你感到同對方“雞同鴨講”時，你該怎麼辦？

什麼是“不可能”？

為什麼要進行“不可能的溝通”？

尋求共識，而非陷入爭鬥

如何有效使用本書

第二章建立良好關繫的七個基本要素

一、目標：先明確目標，再應用技巧

二、伙伴關繫：放棄敵對思維，有效化解衝突

三、融洽關繫：分歧越大，越需要維護關繫

四、傾聽：真誠傾聽帶來巨大回報

五、“斬殺信使”：別做無效溝通

六、意圖：假定對方的意圖比你想像得更好

七、走開：學會及時結束

第三章如何干預他人的認知

一、示範：用示範創造良好關繫

二、詞語：和對方進入相同的頻道

三、提問：聚焦於具體的問題而非籠統的話題

四、找到雙方的共識：告訴別人你的關心程度

五、管理社交媒體：避免產生相反的結果

六、多談貢獻、少談指責：客觀看待問題有助消除衝動  

七、專注於認識論：通過技巧影響他人

八、學習模式：讓雙方軟著陸的隱藏王牌

九、不可為的事（反向應用法）

第四章提升干預手段的七個方法

一、允許朋友犯錯

二、搭建金臺階

三、使用特定的語言

四、陷入僵局？重新構建談話

五、改變你的想法

六、引入數值等級

七、尋求外部幫助

第五章處理衝突的五個技巧

一、遵守拉波波特法則

二、避開事實

三、尋求駁論（證明對方的結論不成立）

四、“是的，那麼……”

五、應對憤怒

第六章像談判專家一樣打破僵局的六個技巧

一、綜合

二、幫助發洩憤怒

三、塑造角色

四、人質談判

五、探索極限

六、反干預策略

第七章兩個關鍵因素，幫你改變難以改變的人           

一、如何與頑固分子交談

二、重新構建道德談話

第八章迎接挑戰

前 言

當衝突一觸即發，你該怎麼辦?

——在衝突開始前，找到達成共識的可能

當我們與對方持截然不同的觀念時，我們應如何縮短和對方的心理距離？現在越來越多的傾向是把溝通中的分歧兩極化，我們又該如何避免因為兩極化產生的負面影響？

很多時候，我們不僅不願意選擇傾聽他人的話，甚至總是忍不住打斷他人的敘述，用“但是”來回應對方，並借此轉換話題。我們太想得到談話的勝利，甚至不惜讓對方感到尷尬。這樣的結果通常是我們的討論無疾而終，甚至會讓對方後悔為什麼要在一開始打開話匣子。盡管我們承認，兩個觀念相背的人很難達成一致，但其實我們本可以采取更好的解決辦法。

如今，我們所處的輿論環境更傾向於讓我們陷入無盡的爭吵和惡意當中。越來越少的人知道應該怎麼做。我們甚至不知道如何處理家庭餐桌上的分歧，不知如何在社交媒體上與他人討論問題。更多的人選擇逃避這類可能會引發衝突的問題，然而這並非長遠之計，學習有效地處理分歧依然至關重要。

當我們認為一件事是不可能的時候，意味著我們內心認為這麼做是徒勞無功的，意味著我們內心此時持抵抗情緒。

通常情況下，一個人越是堅信自己的信念，他就會在談話中表現出越多堅持。在這種情況下，你很難讓他接受你的觀點，因為在他看來，你更像是接納他想法的容器，或者是一個需要征服的對手。本書可以幫你解決這個問題。無論你們雙方是否抱有抵觸的情緒，或者你們的基本觀念是否存在巨大分歧。雖然回避是更簡單的做法，但你不可能永遠回避問題。與其逃避，不如學會應對，正確的處理方式能為你帶來更豐富的選擇。

他人的信念很重要，你的信念也很重要。信念很重要，人們根據自己的信念行事——無論他們是否被誤導。一個人的信念可以被改變，溝通是一種改變信念的好方式，強迫則是一種糟糕的方式。比如，一個人絕不會因為自己討厭的人打了自己一拳而改變自己的信念。溝通本質上是一種合作。溝通為雙方提供了機會，讓彼此能重新思考他們所相信的，從而重新評估他們的行動和決策。

不要害怕說出自己的觀點，不要擔心出現分歧。越來越多的人逐漸意識到，有效的互動能幫助自己獲得有用的信息、完整的知識、情感的支持甚至是政治資本。你隻需知道如何有效與人互動，降低他們的抵抗心理，使他們不要執著於他們的信念，你也可以通過溝通獲得你想要的東西。讓溝通為彼此創造收益，而不是讓溝通成為鬥爭說教的手段。當對方要求你“傾聽並相信”他的理念時，你可以通過書中的方法在傾聽、理解對方後，再反向對他提出疑問。

在當今社會，學會在分歧中抓住機會，正確處理分歧是一項至關重要的技能。

想要有效處理分歧，首先你要確認——讓你的談話對像成為伙伴，而不是敵人。你要明白你想從這次談話中獲得什麼，對對方的意圖不持抵抗情緒，認真傾聽對方並尋求有來有回的互動（而非一味接受對方或者向對方灌輸）。學會傾聽是步。你要克服自己的衝動，不要著急說出所想之事。你還要知道在何處結束你的談話……

搭建金臺階

“金臺階”是一次成功的溝通中不可或缺的要素，是指一個讓你的談話伙伴能從容改變自己想法，且不必面對尷尬的方法。

你可以通過以下的方式搭建你的“金臺階”。

告訴對方：“每個人都會犯錯；人們犯了許多錯誤進而改變想法，後獲得了專業知識；我們都隻想為彼此爭取好的，並且正在盡我們所能地處理我們認為是對的事情；這是一個極其復雜的問題，而且關於它存在太多的困惑。”

這些話為你的伙伴提供了一個“逃生出口”，讓他可以遠離尷尬或羞辱場面。此外，根據你們過去的互動經歷，如果他們發現你會為他們搭建“金臺階”，他們將更有可能改變主意。如果你正在和某人進行激烈討論且你的觀點更為準確，此時搭建“金臺階”的反面典型例子是，指責對方說：“我已經告訴過你了。”“你花了那麼長時間纔弄明白這一點，真難以置信。”

如果承認錯誤是有風險的，很少有人願意承認他們的信念是錯誤的，尤其是當這個信念與他們的身份認同感息息相關的時候。例如，那些認為疫苗是危險的、不應該給孩子注射疫苗的人很難承認這是一種安全的養育方式。如果你為對方搭建一個“金臺階”，比如和對方說：“是的，考慮到初發表的那個研究，接種疫苗導致自閉癥的確有理由令人擔心。”這個方法可以減輕對方的壓力，使其更容易承認自己的無知或修正自己的信念。

如果對方認為自己對某一特定問題很了解，或者認為改變想法可能會挑戰他的身份認同感，“金臺階”就顯得尤為重要。因為他們可能會因為驕傲、焦慮、害怕或尷尬等原因繼續為一個錯誤的結論辯護，而不願意修正錯誤。

搭建“金臺階”的方式

1.把你想聽的話說給你的談話伙伴。              

如果你腦海中有你想聽到的特定詞語，你認為它們會引起對方的共鳴，那麼不妨對對方也說出這些詞。有時，即使是一個簡單的“酷”字，也可能成為你需要的“金臺階”。

2.不要對“金臺階”收“過路費”。

不要在你給出臺階後又懲罰對方。不要對對方說：“到時間了！”“我早就告訴你了！”讓他們優雅地走下臺階吧。

3.不要讓別人難堪。

不要對對方說：“你本來就應該知道這個。”“不敢相信你竟然沒想到這些。”不要因為某人過去曾讓你反感就對他不友善。不妨把羞辱對方想像成向對方投擲一枚手榴彈。手榴彈會損壞或炸毀臺階，它們不會搭建臺階。

4.當你感到被對方攻擊時，就搭建一個“金臺階”。

當你認為別人在對你進行攻擊，不如引導對方把他的攻擊方向轉向你們的議題。傾聽，但不要反擊。如果有人對你說：“我不敢相信你會如此無知，不明白槍支是如何殺死這麼多兒童的。”你可以這樣回答對方：“我在槍支管制問題上的立場可能會讓有些人認為我不關心兒童。我了解人們對兒童福利和安全的擔憂。事實上，我也有同樣的擔憂。我想找到一個解決辦法，可以讓孩子們和其他任何人一樣安全。我們怎麼纔能解決這個問題？”通過再度闡釋問題，你重新構建了對話，同時為你們的談話搭建了一個“金臺階”。

5.搭建“金臺階”可以避免憤怒。

如果你們的談話很激烈，不妨給彼此一個冷靜下來的機會。承認你的沮喪能給你們的談話帶來金臺階。你可以和對方說：“我知道，這些問題真的很令人沮喪。它們也讓我很沮喪。”這些金臺階起著逃生門的作用，讓人們有機會以自己的速度咀嚼消化新的信息。

6.通過明確表示同意來搭建“金臺階”。              

如果你的談話伙伴說：“我希望每個人都能公平支付稅款份額，並和其他人一樣遵守同樣的法律。”你可以回答對方：“我同意。我們比想像中擁有更多的共同點。”通過共識搭建的“金臺階”能將對話轉向合作，有利於幫助雙方找到問題的解決方案。

7.通過“金臺階”緩解雙方為了追求正確所帶來的壓力。

你可以和對方說：“沒有人能知道所有事，所以我們纔需要專家。”當你的談話伙伴意識到他可能錯了的時候，這種“金臺階”特別有效。

8.告訴對方你的無知和你質疑的理由。              

你可以告訴對方：“我以前相信A、B、C，結果那些信念是錯的。當我學會了X、Y、Z時，我改變了自己的看法。”這可能會給你的談話伙伴一個機會來“挽回面子”，因為這讓他們知道，你也有不知道的信息。同時讓他們意識到問題不在於他們是否愚蠢，而在於他們是否全面地掌握了問題。記住蘇格拉底曾說過：人們不是故意追求壞的事物。