佐籐知恭——日本服務學**人；《服務的細節：如何讓顧客的不滿產生利潤》——重印25次的經典之作，帶你發動一場企業經營意識的革命。本書向大家淺顯易懂地介紹用於顧客滿意的具體服務理論和實際開展方法。

     作為一個研究企業的消費者對應問題長達20多年的學者、一個於1980年首次將約翰·古德曼定理引進日本的人，和一個為如何改變這種對CS一知半解狀態而苦想中的人，《服務的細節：如何讓顧客的不滿產生利潤》作者佐籐知恭感到有責任向大家淺顯易懂地介紹用於顧客滿意的具體服務理論和實際開展方法。為了使讀者更易於理解本書內容，還加入了很多漫畫和插圖。《服務的細節：如何讓顧客的不滿產生利潤》可能是日本*早的繫統說明有關顧客滿意具體開展方法的理論書。

前言篇 如何理解“顧客滿意”？ 章 為什麼現在是“顧客滿意”的時代？ CS推進部的黃金時代 “顧客滿意”是什麼 “顧客滿意”的定義尚未確立 第二章 21世紀的經營理念是CS GM管理 經濟結構的變化 超出消費者使用能力的商品 消費者的認識和行為發生了變化 馬斯洛定理 買東西是浪費時間 第三章 思考服務 所有的企業都在提供服務 日本的服務精神始手江戶時代 越後屋女老板的經營哲學 服務態度 服務業務 商品和服務有著本質性區別 第四章 兩個CS “顧客滿意”和“顧客服務”是怎樣的關繫 “顧客”指的是誰呢？ 擴展“顧客服務”範圍 給“顧客服務”下個定義吧 第五章 研究“Quality” “Quality”不等於“品質” “Quality”的含義 服務經濟型社會的標準是什麼？ 第六章 作為營銷戰略的CS 聚集在“顧客滿意”上的關心 營銷戰略的僵局和CS 營銷的訣竅 第七章 關鍵時刻 所謂“關鍵時刻” “決定性瞬間”實例 壞印像會永遠留下來 現場決定的“決定性瞬間” 鬥牛的比喻和“決定性瞬間” 第八章 顛倒的金字塔 服務經濟型社會的企業組織 經營者任務的變化 公司內顧客就是本公司員工 用顛倒的金字塔來比喻經營理念 第九章 由不滿產生利潤的古德曼定律 由“消費者投訴處理”調查所產生的 投訴和不投訴的客人 即使不滿也會再次購買此商品的客人 古德曼定律世界通用 投訴處理帶來利潤的計算公式 口碑的傳播效果 消費者培訓帶來的企業利潤 吉德曼的功績 客人不投訴的理由 顧客滿意和CSI(顧客滿意指標)第二篇 如何實現顧客滿意 第十章 實現顧客滿意的戰略 公司宗旨和公司規則為何而存在 實現顧客滿意的基本思維方式 顧客服務之十誡 經營者對推進CS的認識和理解 服務是身份低的人做的事情嗎？ 第十一章 實現顧客滿意的具體開展方法 設置核心小組 核心小組的工作步驟 階段：準備階段 第二階段：內部培訓 第三階段：收集信息 第四階段：詳細調查 第五階段：定量化 第六階段：制訂計劃 第七階段：監督 第十二章 如何說服經營者 如果委派您到CS推進室工作 為了引起工作繁忙的經營者關注 數字進攻 顧客滿意資產負債表 顧客滿意帶來利潤的模擬模型 第十三章 有關擴大顧客滿意的課題 顧客滿意能在日本扎根嗎？ 顧客滿意是一把“雙刃劍” 顧客服務的關鍵是“人” 公司的代表是現場工作的員工 經營者要向員工展示企業前景 由R&D向T&D發展 顧客滿意辦公自動化的意義 地球環境和顧客滿意的關繫 由“顧客滿意”向“消費者滿意”轉變 顧客滿意(CS)和產品責任(PL)的關繫 顧客滿意和顧客培訓 服務經濟型社會的企業思維方式 顧客滿意公式卷末資料 顧客滿意的業務流程 服務質量的概念模式