了得網管理_商業銀行客戶關繫管理

內容簡介

在市場經濟條件下，客戶是商業銀行財富的來源。客戶關繫管理是商業銀行營銷人員基礎性的核心工作。本書主要根據商業銀行客戶管理工作的實際開展順序安排每章內容，包括尋找和開拓客戶、建立客戶數據庫、評價和選擇客戶、分析和滿足客戶的需求、客戶服務管理、客戶滿意和客戶忠誠管理、客戶風險管理等內容。
本書結構清晰，理論與實務兼具，可讀性強，適合銀行從業人員及金融機構管理人員參考閱讀，也適合高校金融管理相關專業師生作為教學用書。

作者簡介

安賀新，中央財經大學商學院市場營銷管理繫教授。主要研究領域為：金融營銷、客戶關繫管理、信用管理。在全國核心期刊發表學術論文40餘篇，其中在《人民日報》（理論版）發表“品牌建設：商業銀行的緊迫課題”；在《金融時報》發表“商業銀行實施差異化戰略”；在《中國財經報》發表“商業銀行金融創新”以及“城市商業銀行的市場定位—利基營銷”、“商業銀行滿意度研究”、“我國商業銀行營銷戰略問題”、“從‘漏桶理論’看商業銀行提高顧客忠誠度的營銷戰略”等多篇在業界很有影響力的文章。近些年，為中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、光大銀行、農業發展銀行和農村信用社等金融機構的高管多次開設“商業銀行營銷理論與實務”、“客戶關繫管理”、“銀行集團客戶營銷理論與實務”等課程的培訓，獲得各個授課層級的一致好評。

蘇朝暉，中國高校市場學研究會常務理事、中國客戶管理專業水平證書考試專家委員會委員，華僑大學營銷管理研究中心主任、教授，主要研究方向是市場營銷、客戶關繫管理、服務營銷管理。已出版《客戶關繫的建立與維護》《經營客戶》《客戶關繫管理》《服務營銷管理》等著作，曾為多家商業銀行提供客戶關繫管理、服務營銷等方面的培訓與咨詢。

章商業銀行客戶關繫管理概述
節商業銀行客戶關繫管理的內涵及意義
一、商業銀行客戶關繫管理的內涵
二、商業銀行客戶關繫管理的意義
三、商業銀行實施客戶關繫管理的必然性
第二節商業銀行客戶關繫管理的實施條件及運作流程
一、商業銀行客戶關繫管理實施的條件
二、商業銀行客戶關繫管理的運作流程
第三節我國商業銀行客戶關繫管理存在的問題及相應的對策
一、我國商業銀行客戶關繫管理存在的問題
二、改善我國商業銀行客戶關繫管理的措施

第二章客戶數據管理與客戶評價
節客戶數據信息管理章商業銀行客戶關繫管理概述
節商業銀行客戶關繫管理的內涵及意義
一、商業銀行客戶關繫管理的內涵
二、商業銀行客戶關繫管理的意義
三、商業銀行實施客戶關繫管理的必然性
第二節商業銀行客戶關繫管理的實施條件及運作流程
一、商業銀行客戶關繫管理實施的條件
二、商業銀行客戶關繫管理的運作流程
第三節我國商業銀行客戶關繫管理存在的問題及相應的對策
一、我國商業銀行客戶關繫管理存在的問題
二、改善我國商業銀行客戶關繫管理的措施

第二章客戶數據管理與客戶評價
節客戶數據信息管理
一、收集客戶信息
二、建立客戶數據庫
第二節客戶分類與客戶選擇
一、客戶分類
二、客戶分析
三、客戶選擇

第三章商業銀行客戶的需求分析
節商業銀行客戶需求的概念及特點
一、商業銀行客戶需求的概念
二、商業銀行客戶需求的特點
第二節商業銀行客戶市場細分及需求信息采集方法
一、商業銀行客戶市場細分
二、商業銀行客戶需求信息的采集方法
三、商業銀行客戶關繫管理
第三節商業銀行滿足客戶需求方面存在的問題及相應對策
一、商業銀行在滿足客戶需求方面存在的問題
二、有效滿足商業銀行客戶需求的對策

第四章商業銀行客戶的開發
節營銷導向的開發
一、有吸引力的服務
二、便利的消費渠道
三、收費要恰當
四、促銷活動要有成效
第二節推銷導向的開發
一、如何尋找客戶
二、如何說服客戶

第五章商業銀行客戶服務的管理
節商業銀行客戶服務的質量管理
一、客戶服務質量的內涵及影響因素
二、實施服務的標準化以穩定服務質量
三、增強服務的可靠性
四、增強服務的響應性
五、增強服務的移情性
第二節商業銀行客戶服務的人員管理
一、商業銀行客戶服務人員的素質要求
二、商業銀行客戶服務人員的招聘與培訓管理
三、商業銀行客戶服務人員的激勵管理
四、商業銀行客戶服務人員的壓力管理

第六章商業銀行客戶滿意管理
節客戶滿意的概念與意義
一、客戶滿意的概念
二、客戶滿意度的衡量
三、客戶滿意的意義
第二節影響客戶滿意的因素
一、客戶期望
二、客戶感知價值
第三節如何讓客戶滿意
一、把握客戶期望
二、讓客戶感知價值超越客戶期望

第七章商業銀行客戶忠誠管理
節客戶忠誠的含義與意義
一、客戶忠誠的含義
二、客戶忠誠度的衡量
三、客戶忠誠的意義
第二節影響客戶忠誠的因素
一、客戶滿意的程度
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益
三、客戶的信任和情感因素
四、客戶的轉換成本
五、其他因素
第三節實現客戶忠誠的策略
一、努力實現客戶完全滿意
二、獎勵客戶的忠誠
三、增加客戶對銀行的信任與感情
四、提高客戶的轉換成本
五、加強與客戶的結構性聯繫
六、提高服務的獨特性與不可替代性
七、加強內部管理，為維護客戶關繫提供堅實的保障
八、建立客戶組織，穩定客戶隊伍
九、以自己的忠誠換取客戶的忠誠

第八章商業銀行客戶流失的管理
節客戶流失的原因
一、銀行自身的原因
二、客戶自身的原因
第二節如何看待客戶的流失
一、客戶流失的負面影響
二、客戶流失的益處
三、有些客戶流失是不可避免的
四、流失的客戶有被挽回的可能
五、挽回流失客戶的重要性
第三節區別對待不同的流失客戶
一、對“關鍵客戶”的流失要極力挽回
二、對“普通客戶”的流失要盡力挽回
三、對“小客戶”的流失可見機行事
四、徹底放棄根本不值得挽留的“劣質客戶”
第四節挽回流失客戶的策略
一、調查原因，亡羊補牢
二、加強與流失客戶的溝通
三、“對癥下藥”，爭取挽回
四、總結教訓，防患未然
第五節實施服務補救
一、服務補救的意義
二、服務補救的實施

第九章商業銀行客戶風險管理
節商業銀行客戶風險的類型
一、客戶自身風險
二、客戶道德風險
三、客戶結構風險
第二節商業銀行客戶風險的管理
一、商業銀行客戶風險的識別
二、商業銀行客戶風險的控制

第十章商業銀行客戶關繫管理制度的建設
節商業銀行客戶經理制的組織體繫設計
一、商業銀行客戶經理制的產生與意義
二、構建商業銀行客戶經理制的制度條件
三、商業銀行客戶經理制的組織模式
四、商業銀行客戶經理的管理
五、從客戶經理制到關繫經理制的發展趨勢
第二節商業銀行客戶關繫管理技術支持體繫
一、CRM的內涵及其在銀行業的應用
二、商業銀行CRM繫統的實施

參考文獻

前言

中國加入WTO後，銀行市場不斷開放，各類銀行與非銀行金融機構如雨後春筍般在中國大地湧現。銀行之間的競爭日趨激烈，而銀行之間的競爭實質上是對客戶的爭奪。那麼，如何拓展客戶，如何維護客戶，如何實現客戶的忠誠等一繫列有關客戶的問題就擺在銀行經營者的面前。《商業銀行客戶關繫管理》-書可謂是應時之需。縱觀曰前圖書市場，商業銀行營銷以及客戶關繫管理類的書雖然不少，但很少有專門闡述商業銀行客戶關繫管理的圖書。筆者近些年一直在為各商業銀行進行中高層管理人員金融營銷與客戶關繫管理的培訓，深知其對客戶關繫管理知識的渴求，一直想為商業銀行實務界的朋友們奉上貼合銀行客戶關繫管理實踐的圖書，以期對商業銀行客戶關繫管理工作有一定的貢獻。
在市場經濟條件下，客戶是商業銀行的衣食父母，是商業銀行財富的來源。因此，現代銀行經營必須以市場為導向，以客客戶為中心。目前，各家商業銀行都在“跑馬圈地”，對客戶進行細分管理，展開對客，‘、對市場的激烈爭奪。但是，客戶關繫管理是一門科學，具有其內在的規律性。奉書正是要引導讀者『F視銀行與客戶的關繫，按照一定的規律去發現客戶、開拓客戶、分析和評價客戶、對客戶分級管理、實施客戶滿意策略，終實現客戶忠誠。中國加入WTO後，銀行市場不斷開放，各類銀行與非銀行金融機構如雨後春筍般在中國大地湧現。銀行之間的競爭日趨激烈，而銀行之間的競爭實質上是對客戶的爭奪。那麼，如何拓展客戶，如何維護客戶，如何實現客戶的忠誠等一繫列有關客戶的問題就擺在銀行經營者的面前。《商業銀行客戶關繫管理》-書可謂是應時之需。縱觀曰前圖書市場，商業銀行營銷以及客戶關繫管理類的書雖然不少，但很少有專門闡述商業銀行客戶關繫管理的圖書。筆者近些年一直在為各商業銀行進行中高層管理人員金融營銷與客戶關繫管理的培訓，深知其對客戶關繫管理知識的渴求，一直想為商業銀行實務界的朋友們奉上貼合銀行客戶關繫管理實踐的圖書，以期對商業銀行客戶關繫管理工作有一定的貢獻。
在市場經濟條件下，客戶是商業銀行的衣食父母，是商業銀行財富的來源。因此，現代銀行經營必須以市場為導向，以客客戶為中心。目前，各家商業銀行都在“跑馬圈地”，對客戶進行細分管理，展開對客，‘、對市場的激烈爭奪。但是，客戶關繫管理是一門科學，具有其內在的規律性。奉書正是要引導讀者『F視銀行與客戶的關繫，按照一定的規律去發現客戶、開拓客戶、分析和評價客戶、對客戶分級管理、實施客戶滿意策略，終實現客戶忠誠。
眾所周知，客戶關繫管理是商業銀行營銷人員基礎性的核心工作。本書主要根據商業銀行客戶關繫管理工作的實際開展順序安排每章內容，包括.尋找和開拓客戶、建立客戶數據庫、評價和選擇客戶、分析和滿足客戶的需求、客戶服務管理、客戶滿意和客戶忠誠管理、客戶風險管理等內容。由於本書內容繫統、全面、務實，非常適合作為商業銀行各層級人員的自學和培訓用書，同時也適合作為高等院校金融類、經濟管理類專業的教學參考資料。
本書由中央財經大學商學院安賀新教授和華僑大學工商管理學院蘇朝暉教授編著，參與本書寫作的人員有張宏彥、梁楓、鄭秀雲、闫丹文、喬飛、汪榕、蘇梅青、鄭陶。

商品搜索

商品分类

【醫學】

【各大出版社】