內容簡介
《民航服務心理學》融合了作者多年的高職教學經驗和研究成果，著重突出“實用、夠用”的特色，力求將心理學知識和民航服務有機地結合起來，既有理論知識的闡釋，又有實訓的操練。上篇理論部分共分6章，包括民航服務心理學概述、民航服務與知覺、民航服務與情緒和意志、民航服務與個性心理、民航服務與群體心理、民航服務與人際關繫；下篇實訓部分根據民航服務工作的流程編寫了10個情景模擬或案例描述，包括民航服務中的知覺偏差、民航服務中的人際關繫、民航服務的形像、訂座與售票服務、值機服務、候機服務、空中服務、行李服務、特殊旅客服務以及旅客投訴與衝突服務。
