●導讀 物業服務標準化
一、物業服務標準化的益處
二、物業服務標準體繫的組成
三、物業服務標準化的對像
四、實施標準化運作的關鍵環節
五、物業服務標準化實施策略
章 物業服務等級標準的法規規定
一、住宅物業一級服務標準
二、住宅物業二級服務標準
三、住宅物業三級服務標準
四、商務樓宇物業管理服務標準
第二章 物業基礎業務管理標準
一、基礎管理標準——客戶服務
二、基礎管理標準——安全管理
三、基礎管理標準——環境管理
四、基礎管理標準——設備管理
第三章 物業服務品質檢查標準
一、基礎管理品質檢查標準
二、業務基礎品質檢查標準
三、房屋管理與維修養護品質檢查標準
四、共用設備設施管理品質檢查標準
五、秩序維護管理品質檢查標準
六、保潔衛生管理品質檢查標準
七、綠化管理品質檢查標準
八、項目物業服務品質檢查標準
第四章 客戶服務操作標準
一、客服人員行為標準
二、客戶咨詢服務標準
三、客戶請修服務標準
四、客戶搬入/出放行條辦理服務標準
五、拖欠費用催繳服務標準
六、車位租賃辦理服務標準
七、向總經理投訴的接待預約服務標準
八、辦理用戶公司水牌制作服務標準
九、為業主或用戶出具場地證明服務標準
十、用戶租借會議室的手續辦理服務標準
十一、住戶IC卡的業務辦理服務標準
十二、辦理專用貨梯手續服務標準
十三、拾遺或用戶失物認領手續辦理服務標準
十四、客戶意見征詢服務標準
十五、客戶回訪服務標準
十六、客戶資料登記、管理服務標準
十七、公告、通知類文書的發布與寫作
第五章 秩序維護服務操作標準
一、秩序維護服務質量要求
二、秩序維護員行為規範
三、秩序維護員執勤文明禮貌用語
四、秩序維護員在崗工作標準
五、門口崗秩序維護服務標準
六、大堂崗秩序維護服務標準
七、巡邏服務標準
八、監控服務標準
九、車輛道口崗秩序維護服務標準
十、車場崗秩序維護服務標準
十一、小區內交通管理標準
十二、突發事件處理標準
第六章 工程及維保服務操作標準
一、機電維修人員行為規範
二、禮貌用語規範
三、工程部各崗位每日工作標準
四、物業設備設施的5S要求
五、共用設施巡視檢修操作標準
六、房屋裝飾裝修管理操作標準
七、房屋維修服務操作標準
八、供（停）電管理操作標準
九、給排水設備（設施）維保服務操作標準
十、供（停）水服務操作標準
十一、電梯維保服務操作標準
第七章 保潔服務操作標準
一、保潔服務要求
二、保潔員禮儀禮節規範
三、室外公共區域清潔作業標準
四、垃圾收集與處理標準
五、衛生消殺服務標準
六、特殊環境清潔作業標準
第八章 綠化服務操作標準
一、綠化人員禮儀禮節規範
二、綠化養護要求
三、全年園林養護工作具體安排
四、綠化工作檢查標準與方法
五、綠化員日常工作程序
六、綠化標識檔案管理
七、綠化服務作業標準
附錄 物業可視化管理標識圖示
一、設備設施標識
二、服務提示標識
三、安全警示標識
四、指示標識（導識、指示）
內容簡介
本書介紹了物業服務標準化、物業服務等級標準的法規規定、物業基礎業務管理標準、物業服務品質檢查標準、客戶服務操作標準、秩序維護服務操作標準、工程及維保服務操作標準、保潔服務操作標準、綠化服務操作標準和物業可視化管理標識圖示等內容。本書提供了大量來自靠前知名物業公司的範本和資料，具有一定的行業代表性，具有極強的可讀性和實際操作性。本書采用圖表和文字結合的方式，便於讀者學習理解。本書對物業基礎服務標準進行了繫統講解，可滿足物業服務各個崗位培訓需求，為物業公司提升專業水平提供幫助。
