![](http://img.alicdn.com/imgextra/i1/2455124912/TB1RqYUeY_I8KJjy1XaXXbsxpXa_!!0-item_pic.jpg)
產品名稱:解析酒店顧客的抱怨 是否是套裝:否 書名:解析酒店顧客的抱怨 解析酒店顧客的抱怨 代碼:15 出版社名稱:廣東旅遊出版社 出版時間:2010年08月 作者:彭建軍 開本:32 ISBN編號:9787807662204
" 解析酒店顧客的抱怨 作 者:彭建軍 著作 定 價:15 出 版 社:廣東旅遊出版社 裝 幀:平裝 ISBN:9787807662204 ●摘要(中文) ●摘要(英文) ●小題大做(序) ●第一章 導論 ● 1.1 問題的提出 ● 1.2 研究意義 ● 1.3 研究框架及主要內容 ● 1.4 研究創新 ●第二章 酒店顧客抱怨研究現狀分析 ● 2.1 國外的研究現狀分析 ● 2.2 國內的研究現狀分析 ● 2.3 研究現狀評述 ●第三章 酒店服務質量與顧客抱怨 ● 3.1 酒店及其產品屬性 ● 3.2 酒店服務質量 ● 3.3 酒店顧客抱怨 ●第四章 酒店服務失誤及其影響因素 ● 4.1 酒店服務接觸理論 ● 4.2 酒店服務質量缺口理論 ● 4.3 酒店服務失誤及其影響因素...... 內容簡介 防御營銷的目的在於減少顧客的周轉率或原有顧客的流失,並依靠原有顧客傳遞口碑,從而增加新顧客。競爭激烈的酒店業,吸引一名新顧客的費用相對保留一名原有顧客的費用要高,防御營銷極其重要。顧客抱怨管理是一種重要的防御營銷策略,目的是如何管理現有顧客的抱怨,使得顧客滿意地離開酒店。 本書是靠前靠前次針對酒店企業實踐和理論中未予重視的顧客抱怨問題,以理論推導和實證研究相結合的方法進行繫統研究。通過對服務失誤抱怨行為和影響因素以及服務補救的探討,形成了較完整的酒店顧客抱怨理論體繫。 首先,從分析酒店服務質量的形成過程開始,研究了酒店服務質量、顧客不滿意及顧客抱怨等概念框架,建立了酒店顧客抱怨行為模型。 ...... 2.確實超乎常規的員工行為(特別不尋常的表示尊重或褻瀆的行為和表情,不適當的身體接觸,違反基本的禮節,舉止魯)。 3. 從文化表征意義看的員工行為(像平等、誠實、公平、歧視、偷竊、撒謊等的文化表征,或者當顧客期待上述行為的出現而員工沒有這麼做的時候)。 4. 沒有一個突出的特征,而是"都很好"或"都很差"。 5.在惡劣的情況下的典型表現(當顧客對一位員工處理一個緊張局面留下特別深刻或特別不滿意的印像時)。 第四組,問題顧客的行為:顧客不願意遵守法律、規章制度或不願與服務提供者合作,包括舉止粗魯、辱罵或不管員工多麼努力仍對服務表示不滿意。 1. 醉酒(就員工的觀察來看,顧客顯然喝醉了酒並在找麻煩,員工不得不處理這一情況)。 2. 口頭或身體上的侮辱(顧客口頭或身體上對員工或其他進行侮辱,員...... "![](http://img.alicdn.com/imgextra/i1/2455124912/TB1RqYUeY_I8KJjy1XaXXbsxpXa_!!0-item_pic.jpg)
|