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產品名稱:物業服務人員超級口纔訓練... ISBN編號:9787115499332 書名:物業服務人員超級口纔訓練 實戰升級版 物業服務人員超級口纔訓練 物業服務人員超級口纔訓練 實戰升級版 物業服務人員超級口纔訓練 作者:洪鼕星 代碼:49 開本:16開 是否是套裝:否 出版社名稱:人民郵電出版社
" 物業服務人員超級口纔訓練(實戰升級版) 作 者:洪鼕星 著 定 價:49 出 版 社:人民郵電出版社 出版日期:2019年01月01日 頁 數:191 裝 幀:簡裝 ISBN:9787115499332 ●第 1章 驗收入住要悉心 第 1節 驗收 情景01 說明流程,提醒細節 情景02 重點提醒,說明關鍵 情景03 理清權責,避免糾紛 情景04 及時告知,主動作為 情景05 驗房異議,區別對待 情景06 二次驗房,謹慎對待 情景07 過分要求,巧妙應對 第 2節 裝修 情景08 違章裝修,文明勸阻 情景09 清理垃圾,耐心說服 第 2章 便民服務要貼心 第 1節 樹形像、建品牌 情景10 社區文化,積極建設 情景11 安全意識,時時宣導 情景12 業主來訪,禮貌接待 情景13 業主疑惑,盡心解答 情景14 定期走訪,征詢意見 情景15 組織活動,積極動員 情景16 客情關繫,長建常維 第 2節 服好務、便好民 情景17 服務用語,熱情規範 情景18 求助服務,快速反應 情景19 上門維修,周到及時 情景20 代發信息,務必求真 情景21 開鎖服務,嚴格把關 情景22 失物招領,核實身份 情景23 臨時借用,提醒歸還 情景24 有償服務,提前告知 第3章 解答問題要耐心 第 1節 業戶問題 情景25 發現隱患,及時防範 情景26 溝通問題,力求客觀 情景27 突發事件,臨危不亂 情景28 業主失竊,分憂擔責 情景29 超出職責,替代方案 情景30 問題回訪,有始有終 第 2節 業戶異議 情景31 莫急辯解, 先表感謝 情景32 回答問題, 不厭其煩 情景33 做出承諾, 消除不滿 情景34 合理建議, 予以肯定 情景35 動之以情, 贏得理解 情景36 有則改之, 無則加勉 第3節 難纏業戶 情景37 心存偏見,積極消除 情景38 情緒失控,安撫第 一 情景39 拒不配合,攻心說服 情景40 推卸責任,據實勸說 情景41 搬弄是非,耐心教導 情景42 吹毛求疵,清理並用 第4章 維護秩序要正心 第 1節 行為陋習 情景43 擾民行為,誠心勸誡 情景44 行為陋習,禮貌糾正 情景45 亂貼亂塗,堅決禁止 情景46 亂停亂放,巧妙規勸 情景47 飼養寵物,規範提醒 第 2節 違規違法 情景48 違法違規,及時制止 情景49 來訪客人,說服登記 情景50 違建行為,依法制止 第5章 調解糾紛要讀心 第 1節 業戶之間的糾紛 情景51 業戶爭吵,安撫優先 情景52 業戶爭吵,溯源協調 情景53 噪音擾民,立場中立 情景54 樓上滲水,配合解決 情景55 消費糾紛,積極協調 情景56 家庭糾紛,保護隱私 第 2節 業戶與物業之間的糾紛 情景57 衛生糾紛,及時處理 情景58 安全糾紛,有效防範 情景59 停車糾紛,依約處理 情景60 空間占用,有序引導 情景61 綠化糾紛,友好協調 情景62 電梯糾紛,合理調解 第6章 受理投訴要公心 第 1節 直接處理 情景63 耐心傾聽,及時回應 情景64 投訴回訪,必不可少 第 2節 協調處理 情景65 將心比心,表示理解 情景66 誠懇道歉,表明態度 情景67 積極協商,達成諒解 情景68 待定事項,明確答復 情景69 二次投訴,謹慎處理 情景70 無理投訴,巧妙應對 第7章 收取費用要交心 第 1節 費用問題 情景71 費用支出,項目公開 情景72 收費異議,合理消除 情景73 拒交費用,問明緣由 情景74 費用催收,鍥而不舍 第 2節 服務問題 情景75 服務漲價,做好溝通 情景76 服務收費,有理有據 內容簡介 隨著近年來房地產行業的發展,物業管理這一關聯行業也越來越受到人們的關注。人們的生活水平、居住與關注環境在逐步優化,人們對物業管理服務也隨之提出更高的要求。而日常的物業服務工作常要面臨業主提出的各種問題,為了處理好物業與業主、業主與業主之間的糾紛,就需要物業服務人員掌握實用的口纔技巧,具備一定的溝通能力。本數據通過“四位一體”的框架結構將物業管理、物業服務10大領域中的76個工作情景一一進行展現和深度剖析,既提供了物業服務人員要掌握的口纔技巧和解決問題的方案,也指出了物業服務過程中可能走入的誤區。本書將情景展現與溝通、口纔技巧說明相結合,是物業服務人員進行口纔訓練、提升溝通能力的實務工具書。本書適合所有物業服務人員使用,也可作為物業公司等物業服務機構的口纔訓練教材。 洪鼕星 著 洪鼕星,北京弗迪思銳文化傳媒有限公司培訓課程開發師,主要從事銷售人員培訓課程開發、高校營銷類課程課件開發和企業營銷E-LEARNING培訓課程開發。 "![](http://img.alicdn.com/imgextra/i1/2455124912/O1CN01aCPEUh1m9k1o10lyD_!!0-item_pic.jpg)
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