| | | | 飯店前廳服務與管理-(第二版) 大中專教材教輔 陳的非，劉秀珍主 | | 該商品所屬分類：圖書 -> 各出版社圖書 | | 【市場價】 | 209-304元 | | 【優惠價】 | 131-190元 | | 【出版社】 | 中國輕工業出版社 | | 【ISBN】 | 9787518404520 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| 版本 | 正版全新電子版PDF檔 | | 您已选择： | 正版全新 | 溫馨提示：如果有多種選項，請先選擇再點擊加入購物車。*. 電子圖書價格是0.69折，例如了得網價格是100元，電子書pdf的價格則是69元。
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| | 內容介紹 | |
出版社：中國輕工業出版社 ISBN：9787518404520 商品編碼：62088697867 開本：16開 出版時間：2015-06-01 頁數：191 字數：230000 代碼：26
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 飯店前廳服務與管理-(第二版) 大中專教材教輔 書籍 | | 作者： | 陳的非，劉秀珍主編 | | 代碼： | 26.0 | | 出版社： | 中國輕工業出版社 | | 出版日期： | 2015-06-01 | | ISBN： | 9787518404520 | | 印次： | | | 版次： | 2 | | 裝幀： | 平裝 | | 開本： | 16開 |
| 內容簡介 | 本教材是“十二五”職業教育國家規劃教材，是以在版的基礎上進行了修訂，以客人抵達飯店前的訂房、到達飯店的登記入住、客人入住店內的相關客房服務，直到退房這一連串的工作內容和程序為主線，采用項目導向、任務驅動的模塊化結構進行編寫，是課程內容與職業崗位實際工作過程想適應。
本教材包括前廳部概述、禮賓服務、客房預訂、接待服務、問詢服務、商務中心與總機服務、前廳賓客關繫管理、前廳部人力資源管理八個項目。
本教材適用於高職高專旅遊類專業（旅遊管理、酒店管理等專業），同時也可以作為各類相關培訓機構和相關企業的參考資料。
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| 目錄 | 項目一前廳部概述
任務1前廳部的地位和功能
任務2前廳部的組織機構和崗位職責
任務3前廳部員工的素質要求
【項目練習】
【項目實訓】
項目二禮賓服務
任務1迎送服務
任務2行李服務
任務3金鑰匙服務
【項目練習】
【項目實訓】
項目三客房預訂
任務1客房預訂業務知識
任務2客房預訂的種類和工作流程
任務3客史檔案管理
【項目練習】
【項目實訓】
項目四接待服務
任務1入住登記與離店服務
任務2客房狀況控制
任務3貴重物品保管
任務4商務樓層對客服務
【項目練習】
【項目實訓】
項目五問訊服務
任務1問訊與查詢服務
任務2留言服務
任務3郵件服務
任務4問訊員的崗位職責和問訊業務
的相關表格
【項目練習】
【項目實訓】
項目六商務中心與總機服務
任務1商務中心服務
任務2總機服務
【項目練習】
【項目實訓】
項目七前廳賓客關繫管理
任務1建立良好的賓客關繫
任務2大堂副理的職責
任務3客人投訴及其處理
【項目練習】
【項目實訓】
項目八前廳部人力資源管理
任務1前廳部管理人員“崗位說明書”
任務2前廳部員工的招聘與錄用
任務3前廳部員工的培訓
任務4前廳部人員定編
【項目練習】
【項目實訓】
參考文獻 |
| 編輯 | | 本書是一本介紹酒店前廳服務與管理的書，該書介紹內容實，實性強，且文章內容章節清晰，設有相關案例，讀起來不乏味枯燥，書本封面設計美觀，讀來賞心悅目，對從事飯店工作的工作人員具有很好的指導性，也是一本好的飯店前廳服務培訓用書。 |
| 摘要 | 一、前廳部業務特點
（一）業務面廣，專業性強
要求前廳人員知識面廣，協調和學習能力強，尤其是軟件學習能力要強。
（二）遵循工作程序，政策性強
程序性是酒店服務的一大特點，前廳部尤為突出，否則會帶來房態信息的混亂、賬目統計的錯誤等，給客人和酒店帶來損失。而且無論是客房的銷售、房價的、特殊客人的接待還是處理客人投訴、客人詢問，都涉及整個酒店的經營政策，稍有疏忽就會造成政策性錯誤。
（三）信息量大、變化快，要求工作效率高
前廳部要跟許多數字打交道，同時又是客人的彙集地和直接信息的集中地，要求前廳人員對信息敏感、反饋及時，對客服務快。
（四）對人員素質要求高
要求前廳人員思維敏捷、服務意識強、應變能力強、溝通能力強、形像好、氣質佳等。
二、員工素質要求
一個合格的前廳部服務人員，應該具備以下素質：
（一）優良端正的品行，作風正派
前廳部的工作政策性很強，經常涉及現金、價格優惠及酒店經營策略方面的機密等。前廳部服務人員須有較高的品行修養，坦誠、遵紀守法、原則性強，絕不能以工作之便牟取私利。
（二）良好的儀表儀容
前廳是客人彙集或經過的地方，前廳部服務人員則是代表整個酒店接待每位客人。因而，前廳部服務人員的儀表、儀容、禮貌禮節都直接影響著酒店的形像，關繫到整個酒店的服務質量。前廳部服務人員要養成良好的行為舉止，著裝整潔大方。在言談舉止上，應做到用語規範，聲調柔和，語氣親切，表達得體；站立挺直、不倚不靠，動作自然優美、符合規範。在工作作風上，應做到端莊樸實、謙虛謹慎、勤奮好學。在服務態度上，應做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分適度，表情自然誠懇，精力充沛。容貌端莊、服裝整潔、舉止大方的前廳部工作人員給人以熱情好客、訓練有素、值得信賴的感覺。良好的儀表儀容代表了前廳部工作人員對酒店和工作的熱愛、對客人的尊重，反映了酒店高品質的服務水準和追求的企業精神。
（三）機智靈活，有較強的應變能力
前廳部是酒店的業務中心，各項工作十分繁雜。每天會接觸到各種各樣的人和事，甚至會踫到許多意外的事，都須予以妥善處理。因此，要求前廳部服務人員須具有機智靈活的處理能力和較強的應變能力，有針對性地提供服務，處理好特殊事件。
（四）有較強的處理人際關繫的能力
酒店屬於服務業，離不開與人打交道，尤其是作為前廳部服務人員，幾乎每時每刻都要與來自不同國家或地區、不同文化背景、不同生活習慣的客人打交道。因此，前廳部服務人員須喜歡並善於與人相處。同時，前廳部員工還要處理好與同事、上下級之間的關繫，互相理解、互相合作，以順利地完成工作。
（五）較強的語言表達能力
前廳部服務人員應具有較強的語言表達能力，表現在兩個方面：一方面是能夠用客人使用的語言與賓客交流。應具有良好的漢語表達能力和理解能力；普通話發音準確、嗓音甜美動聽。由於酒店的客人來自各地，前廳部服務人員須熟練地掌握一門以上的外語，是口語方面要達到良好的水平。在一些沿海地區的酒店，常會接待許多港澳同胞和海外華僑，前廳部服務人員還須會講廣東話、閩南話等方言。前廳部人員是否夠用客人使用的語言接待賓客，不僅影響服務質量，而且還會影響酒店的客源。另一方面是講究語言的藝術性。語言是人際關繫的潤滑劑，前廳部員工在接待客人的過程中，與客人進行語言交流的機會很多，如果不掌握語言藝術，會在不知不覺中得罪客人，甚至“刺傷”客人，更談不上使客人滿意。因而，前廳部服務人 |
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