| | | | 客戶服務管理體繫設計全案-附贈光盤洪鼕星人民郵電出版社9787115 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 596-864元 | | 【優惠價】 | 373-540元 | | 【作者】 | 洪鼕星 | | 【出版社】 | 人民郵電出版社 | | 【ISBN】 | 9787115293176 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| 版本 | 正版全新電子版PDF檔 | | 您已选择： | 正版全新 | 溫馨提示：如果有多種選項，請先選擇再點擊加入購物車。*. 電子圖書價格是0.69折，例如了得網價格是100元，電子書pdf的價格則是69元。
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| | 內容介紹 | |
出版社：人民郵電出版社 ISBN：9787115293176 商品編碼：10059847744221 包裝：平裝 開本：16開 出版時間：2011-02-01 頁數：542 字數：230000 代碼：80 作者：洪鼕星
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 客戶服務管理體繫設計全案-附贈光盤 | | 作者： | 洪鼕星 | | 代碼： | 80.0 | | 出版社： | 人民郵電出版社 | | 出版日期： | 11-02-01 | | ISBN： | 9787115293176 | | 印次： | 1 | | 版次： | 1版1次 | | 裝幀： | | | 開本： | 16開 |
| 內容簡介 | 《客戶服務管理體繫設計全案》采用“崗位職責+制度+流程+工具+表單+方案”的結構模式,對客戶調查開發與管理、客戶關繫管理、大客戶管理、售後服務管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務質量管理共9項客戶服務管理內行了繫統化設計,並提供了一些客戶服務管理問題的分析與解決工作。
《客戶服務管理體繫設計全案》適合企業高層管理人員、客戶服務管理人員、咨詢師、培訓師及高校相關專業師生閱讀使用。 |
| 目錄 | 第1章客戶服務管理體繫1
1.1客戶服務管理體繫模塊設計3
1.1.1客戶服務管理體繫九大模塊3
1.1.2客戶服務管理體繫模塊維度4
1.2客戶服務管理體繫維度設計5
1.2.1客戶服務崗位職責設計5
1.2.2客戶服務工作流程設計6
1.2.3客戶服務管理制度設計9
1.2.4客戶服務管理模型設計11
1.2.5客戶服務實用表單設計12
1.2.6客戶服務實施方案設計13
第2章客戶調查開發與管理體繫17
2.1客戶調查開發與管理體繫設計19
2.1.1客戶調查開發與管理體繫設計維度19
2.1.2客戶調查開發與管理體繫設計要素19
2.2客戶調查開發與管理崗位設計
2.2.1客戶調查主管崗位職責
2.2.2客戶開發主管崗位職責21
2.2.3客戶調查專員崗位職責22
2.2.4客戶開發專員崗位職責22
2.3客戶調查開發與管理制度設計23
2.3.1客戶調查管理制度23
2.3.2客戶開發管理制度27
2.3.3客戶滿意度調查細則33
2.4客戶調查開發與管理流程設計35
2.4.1客戶調查管理流程35
2.4.2客戶信用調查流程37
2.4.3客戶開發管理流程39
2.4.4客戶滿意度調查流程41
2.5客戶調查開發與管理工具設計43
2.5.1客戶購買類型分析43
2.5.2客戶購買行為分析43
2.5.3客戶開發獲得模型45
2.5.4客戶滿意級度劃分46
2.5.5客戶滿意度指標分析46
2.5.6客戶滿意度指標體繫47
2.5.7客戶忠誠度衡量指標48
2.5.8客戶忠誠-滿意模型49
2.5.9客戶忠誠度管理模型49
2.6客戶調查開發與管理表單設計50
2.6.1客戶調查計劃表50
2.6.2客戶信息調查表51
2.6.3客戶需求調查表52
2.6.4客戶信用調查表52
2.6.5調查分析報告表54
2.6.6客戶開發計劃表55
2.6.7客戶開發記錄表55
2.6.8客戶開發報告表56
2.7客戶調查開發與管理方案設計56
2.7.1企業客戶調查方案56
2.7.2客戶滿意度調查方案60
2.7.3客戶滿意度管理方案64
2.7.4客戶忠誠度管理方案66
2.7.5客戶開發業務管理方案70
第3章客戶關繫管理體繫79
3.1客戶關繫管理體繫設計81
3.1.1客戶關繫管理體繫設計維度81
3.1.2客戶關繫管理體繫設計要素81
3.2客戶關繫管理崗位設計82
3.2.1客戶關繫主管崗位職責82
3.2.2客戶關繫專員崗位職責83
3.3客戶關繫管理制度設計84
3.3.1客戶拜訪管理制度84
3.3.2客戶提案管理制度88
3.3.3預訂客戶接待制度91
3.3.4隨機客戶接待制度94
3.3.5客戶關繫維護辦法97
3.3.6網絡客戶關繫維護辦法100
3.4客戶關繫管理流程設計102
3.4.1管理流程102
3.4.2客戶關繫維護流程104
3.4.3客戶提案管理流程106
3.4.4客戶拜訪區域規劃流程108
3.4.5客戶招待用餐管理流程110
3.4.6預訂客戶來訪的接待流程112
3.4.7隨機客戶來訪的接待流程114
3.5客戶關繫管理工具設計116
3.5.1客戶接待模型116
3.5.2客戶拜訪模型116
3.5.3客戶分級標準117
3.5.4客戶分級體繫117
3.5.5客戶分級工作評估118
3.6客戶關繫管理表單設計119
3.6.1客戶分類管理表119
3.6.2客戶層次分析表1
3.6.3客戶分級管理表121
3.6.4客戶接待記錄表121
3.6.5客戶拜訪管理表122
3.6.6客戶回訪管理表123
3.6.7客戶管理表124
3.6.8問題客戶管理表124
3.6.9客戶關繫管理表124
3.6.10客戶招待管理表126
3.6.11禮品饋贈申請表127
3.6.12客戶提案管理表127
3.7客戶關繫管理方案設計129
3.7.1客戶參觀接待方案129
3.7.2客戶關繫方案133
3.7.3客戶電話回訪方案135
3.7.4客戶饋贈管理方案137
第4章大客戶管理體繫141
4.1大客戶管理體繫設計143
4.1.1大客戶管理體繫設計維度143
4.1.2大客戶管理體繫設計要素143
4.2大客戶管理崗位設計144
4.2.1大客戶主管崗位職責144
4.2.2大客戶專員崗位職責145
4.3大客戶管理制度設計146
4.3.1大客戶篩選制度146
4.3.2大客戶綜合管理制度149
4.3.3大客戶信用調查制度154
4.3.4大客戶管理規範159
4.4大客戶管理流程設計164
4.4.1大客戶篩選流程164
4.4.2大客戶開發流程166
4.4.3大客戶回訪流程168
4.4.4大客戶關繫維護流程170
4.4.5大客戶關繫評估流程172
4.4.6大客戶服務管理流程174
4.4.7大客戶滿意度調查流程176
4.5大客戶管理工具設計178
4.5.1大客戶篩選標準178
4.5.2大客戶開發模型178
4.5.3現有大客戶價值分析179
4.5.4潛在大客戶價值分析180
4.5.5大客戶忠誠度管理模型181
4.5.6大客戶保持與客戶終生價值的分析182
4.5.7大客戶當前價值與潛在價值組合分析182
4.6大客戶管理表單設計183
4.6.1大客戶評定表183
4.6.2大客戶檔案表183
4.6.3大客戶支持表184
4.6.4大客戶月報表186
4.6.5大客戶分析表187
4.6.6大客戶問卷表187
4.6.7大客戶意見調查表188
4.7大客戶管理方案設計189
4.7.1大客戶服務管理方案189
4.7.2大客戶信息收集方案191
4.7.3大客戶檔案管理方案193
第5章售後服務管理體繫195
5.1售後服務管理體繫設計197
5.1.1售後服務管理體繫設計維度197
5.1.2售後服務管理體繫設計要素197
5.2售後服務管理崗位設計198
5.2.1售後服務主管崗位職責198
5.2.2售後服務專員崗位職責199
5.3售後服務管理制度設計0
5.3.1服務形像管理制度0
5.3.2售後服務操作規範4
5.3.3售後服務質量管理辦法212
5.3.4售後服務質量考評辦法214
5.3.5售後維修服務管理制度217
5.3.6售後服務培訓實施管理制度219
5.4售後服務管理流程設計223
5.4.1售後培訓費用預算流程223
5.4.2售後培訓方案制定流程225
5.4.3售後服務計劃制訂流程227
5.4.4售後服務方案制定流程229
5.4.5售後服務質量管理流程231
5.5售後服務管理工具設計233
5.5.1售後培訓預算構成要素233
5.5.2售後培訓目標與方法對應233
5.5.3售後服務質量的調查方法234
5.5.4服務質量補救機制五因素235
5.6售後服務管理表單設計235
5.6.1售後服務登記表235
5.6.2產品維修報告單236
5.6.3產品退換貨表236
5.6.4產品故障維修統計表236
5.6.5售後服務信息反饋表237
5.6.6售後服務網點分布表238
5.6.7售後服務例行檢查表238
5.7售後服務管理方案設計240
5.7.1售後服務管理實施方案240
5.7.2售後服務滿意度評價方案245
5.7.3售後維修專員績效考核方案247
第6章客戶投訴管理體繫251
6.1客戶投訴管理體繫設計253
6.1.1客戶投訴管理體繫設計維度253
6.1.2客戶投訴管理體繫設計要素253
6.2客戶投訴管理崗位設計254
6.2.1客戶投訴主管崗位職責254
6.2.2客戶投訴專員崗位職責255
6.3客戶投訴管理制度設計256
6.3.1客戶安慰制度256
6.3.2客戶投訴受理辦法259
6.3.3客戶投訴處理辦法262
6.4客戶投訴管理流程設計266
6.4.1客戶投訴分析流程266
6.4.2客戶投訴接待流程268
6.4.3客戶投訴處理流程270
6.5客戶投訴管理工具設計272
6.5.1投訴數據分析步驟272
6.5.2客戶投訴原因分析模型272
6.5.3客戶投訴處理行為模型273
6.6客戶投訴管理表單設計274
6.6.1客戶投訴登記表274
6.6.2客戶投訴調查表275
6.6.3客戶投訴分析表275
6.6.4投訴處理管理表276
6.6.5客戶投訴統計表279
6.6.6客戶投訴處理函280
6.7客戶投訴管理方案設計280
6.7.1避免投訴解決方案280
6.7.2客戶投訴案283
6.7.3抱怨處理及開發方案286
第7章客戶信用管理體繫289
7.1客戶信用管理體繫設計291
7.1.1客戶信用管理體繫設計維度291
7.1.2客戶信用管理體繫設計要素291
7.2客戶信用管理崗位設計292
7.2.1客戶信用主管崗位職責292
7.2.2客戶信用專員崗位職責293
7.3客戶信用管理制度設計294
7.3.1客戶信用管理控制制度294
7.3.2客戶信用調查工作規範296
7.3.3客戶信用評估控制細則298
7.4客戶信用管理流程設計301
7.4.1客戶信用管理工作流程301
7.4.2客戶信用評估工作流程303
7.4.3客戶資信分級工作流程305
7.4.4客戶資信控制工作流程307
7.5客戶信用管理工具設計308
7.5.1客戶信用分析模型308
7.5.2客戶信用評價模型309
7.5.3客戶信用風險分析模型310
7.6客戶信用管理表單設計310
7.6.1客戶信用評估申請表310
7.6.2客戶信用評估分析表311
7.6.3客戶信用度評判簡表312
7.6.4客戶資信限度核定表313
7.6.5客戶信用變化分析表313
7.7客戶信用管理方案設計314
7.7.1客戶信用調查實施方案314
7.7.2客戶信用等級評定方案317
第8章客戶信息管理體繫327
8.1客戶信息管理體繫設計329
8.1.1客戶信息管理體繫設計維度329
8.1.2客戶信息管理體繫設計要素329
8.2客戶信息管理崗位設計330
8.2.1客戶信息主管崗位職責330
8.2.2客戶信息專員崗位職責331
8.3客戶信息管理制度設計332
8.3.1客戶信息管理制度332
8.3.2客戶信息調查規範335
8.3.3客戶檔案管理制度339
8.3.4客戶信息保密制度343
8.4客戶信息管理流程設計346
8.4.1客戶信息管理工作流程346
8.4.2客戶信息收集管理流程348
8.4.3客戶信息調查工作流程350
8.4.4客戶信息處理工作流程352
8.4.5客戶信息保密管理流程354
8.4.6客戶信息立檔工作流程356
8.4.7客戶檔案管理工作流程358
8.4.8客戶情報管理工作流程360
8.5客戶信息管理工具設計361
8.5.1客戶信息數據采集361
8.5.2客戶信息數據構建363
8.5.3客戶信息數據挖掘365
8.5.4客戶信息數據管理367
8.5.5客戶信息質量的評估369
8.5.6客戶信息管理的運用370
8.5.7客戶信息分析繫統模型371
8.6客戶信息管理表單設計372
8.6.1客戶信息登記表372
8.6.2客戶信息分析表374
8.6.3客戶銷售信息表376
8.6.4客戶信息管理卡377
8.6.5潛在客戶管理卡378
8.6.6客戶資料歸檔表379
8.6.7優秀客戶統計表379
8.6.8危險客戶統計表380
8.6.9客戶檔案借閱登記表380
8.6.10客戶檔案銷毀登記表380
8.7客戶信息管理方案設計381
8.7.1客戶信息調查實施方案381
8.7.2客戶檔案管理實施方案384
8.7.3客戶數據庫管理實施方案388
第9章呼叫中心管理體繫391
9.1呼叫中心管理體繫設計393
9.1.1呼叫中心管理體繫設計維度393
9.1.2呼叫中心管理體繫設計要素393
9.2呼叫中心管理崗位設計394
9.2.1呼叫中心主管崗位職責394
9.2.2呼叫中心坐席專員崗位職責395
9.3呼叫中心管理制度設計396
9.3.1呼叫中心管理辦法396
9.3.2呼叫中心質量管理制度401
9.3.3呼叫中心現場管理制度406
9.3.4呼叫中心人員招聘制度413
9.3.5呼叫中心人員培訓制度417
9.3.6呼叫中心人員考核制度421
9.3.7坐席員薪酬激勵制度424
9.4呼叫中心管理流程設計429
9.4.1呼叫中心管理流程429
9.4.2呼入業務工作流程431
9.4.3呼出業務工作流程433
9.4.4質量監控工作流程435
9.4.5坐席專員客戶服務流程437
9.5呼叫中心管理工具設計438
9.5.1呼叫中心規劃工具438
9.5.2呼叫中心選址因素441
9.5.3呼叫中心布局設計441
9.5.4呼叫中心預算編制443
9.5.5呼叫中心業務預測443
9.5.6呼叫中心人員排班447
9.5.7管理工具449
9.5.8呼叫中心報表管理工具452
9.6呼叫中心管理表單設計455
9.6.1呼入業務記錄表455
9.6.2呼出業務記錄表455
9.6.3呼叫業務質量監控表455
9.6.4呼叫業務質量評估表456
9.6.5呼叫業務質量校準表457
9.7呼叫中心管理方案設計457
9.7.1呼叫中心應急方案457
9.7.2呼叫中心人員培訓方案463
9.7.3呼叫中心質量監控方案471
9.7.4呼叫中心績效管理方案478
第10章客戶服務質量管理體繫481
10.1客戶服務質量管理體繫設計483
10.1.1客戶服務質量管理體繫設計維度483
10.1.2客戶服務質量管理體繫設計要素483
10.2客戶服務質量管理崗位設計484
10.2.1服務質量主管崗位職責484
10.2.2服務質量專員崗位職責485
10.3客戶服務質量管理制度設計485
10.3.1客戶服務質量標準規範485
10.3.2客戶服務質量責任制度491
10.3.3客戶服務問題處理標準規範492
10.4客戶服務質量管理流程設計496
10.4.1客戶服務質量檢查流程496
10.4.2客戶服務質量評估流程498
10.4.3客戶服務質量流程500
10.4.4客戶服務質量審核流程502
10.4.5服務質量記錄管理流程504
10.5客戶服務質量管理工具設計505
10.5.1服務質量體繫設計505
10.5.2不合格項改正措施506
10.5.3服務質量控制過程設計507
10.5.4質量體繫組織結構設計507
10.5.5服務質量體繫程序文件507
10.5.6服務質量評估的RATER指數508
10.6客戶服務質量管理表單設計509
10.6.1客戶服務質量調查表509
10.6.2客戶服務質量檢查表510
10.6.3客戶服務質量審核表510
10.6.4客戶服務質量評估表511
10.6.5客戶服務質量報告書511
10.7客戶服務質量管理方案設計512
10.7.1服務建議實施方案512
10.7.2客戶服務質量提升方案516
10.7.3服務質量專員績效考核方案518
第11章客戶服務管理問題分析與解決523
11.1客戶服務管理問題五種分析工具525
11.1.1客戶價值分析度量工具設計525
11.1.2客戶流失問題分析工具528
11.1.3客戶服務溝通問題診斷工具530
11.1.4客戶服務制度設計問題分析工具532
11.1.5部門組織結構問題診斷工具533
11.2客戶服務管理問題五種解決工具設計534
11.2.1客戶價值提升工具534
11.2.2客戶流失管理工具536
11.2.3客戶服務溝通管理工具538
11.2.4客戶服務管理制度設計工具540
11.2.5部門組織結構設計工具541 |
| 媒體 | 《客戶服務管理體繫設計全案》是一本集職責、制度、流程、工具、表單、方案與一身的客戶服務管理大全集；也是一本真正站在管理者角度、真正從管理實務出發的客戶服務管理工具書。
《客戶服務管理體繫設計全案》提出體繫化和精細化的雙重思維，便於企業梳理自己的各項管理業務，並為企業提供問題分析與解決工具。
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