●緒論 破冰溝通1模塊0.1 為何學溝通40.1.1 溝通很重要50.1.2 學習很必要5模塊0.2 溝通學什麼70.2.1 學習溝通知識90.2.2 致用溝通方法90.2.3 修煉心態、品行9模塊0.3 溝通怎麼學100.3.1 仿效職場100.3.2 知行合一120.3.3 學生主體120.3.4 空杯心態12項目1 認知溝通基礎13模塊1.1 認知一般溝通151.1.1 溝通的功效151.1.2 溝通的種類161.1.3 溝通過程171.1.4 溝通要素191.1.5 溝通的概念201.1.6 溝通的基本要求201.1.7 溝通基礎五素養26模塊1.2 認知人際溝通271.2.1 三符號三信息271.2.2 人際溝通簡介301.2.3 人際溝通二技巧30模塊1.3 認知客戶溝通311.3.1 職場溝通事務類型321.3.2 客戶溝通簡介34項目2 掌握語言溝通37模塊2.1 文字語言及溝通要求402.1.1 文字語言的特點402.1.2 文字語言的溝通要求412.1.3 文字語言四技巧44模塊2.2 聲音語言及溝通要求462.2.1 聲音語言的特點472.2.2 聲音語言的溝通要求48模塊2.3 肢體語言及溝通要求482.3.1 肢體語言的特點492.3.2 肢體語言的溝通要求53模塊2.4 信息傳達三部曲542.4.1 三信息的影響力權重542.4.2 信息傳達三部曲56模塊2.5 聽說讀寫四規範582.5.1 聽的言行規範592.5.2 說的言行規範592.5.3 讀的言行規範592.5.4 寫的言行規範60項目3 領悟溝通原理62模塊3.1 人腦運行模式633.1.1 攝入信息633.1.2 感知過濾643.1.3 大腦信息處理663.1.4 做出抉擇67模塊3.2 先情後理原理673.2.1 先情後理的概念673.2.2 原理解析68模塊3.3 先情後理要務683.3.1 先情後理要則693.3.2 先情後理實務69項目4 初識客戶溝通71模塊4.1 溝通原理待升級734.1.1 先情後理存不足734.1.2 先情後理須升級73模塊4.2 溝通客戶五步驟744.2.1 溝通客戶五步驟簡介744.2.2 各步驟的重要性76模塊4.3 溝通客戶遵模式764.3.1 一原理二要務774.3.2 三部曲五要求774.3.3 四規範五步驟774.3.4 六法則九要則774.3.5 修煉七心八式78項目5 親和客戶五措施80模塊5.1 保持優良形態83模塊5.2 見面有禮88模塊5.3 寒暄問候92模塊5.4 問聽互動95模塊5.5 同步溝通95項目6 了解客戶的“二域四徑”103模塊6.1 客戶的二域情況1056.1.1 需求1056.1.2 性格106模塊6.2 了解客戶的四個路徑1106.2.1 調研1106.2.2 觀察1106.2.3 詢問1146.2.4 聆聽118項目7 有效表述的“三要四步”125模塊7.1 表述中的通常錯誤1277.1.1 口頭溝通中的通常錯誤1287.1.2 書面溝通中的通常錯誤129模塊7.2 有效表述三要則1307.2.1 態度親和：居客戶立場、友善語氣、動心話語1307.2.2 內容精準：圍繞客戶價值、翔實佐證、通俗易懂1317.2.3 形式規範：文字組織有條理、有邏輯、標題化132模塊7.3 有效表述四步驟134項目8 促成共識的“三要九招”138模塊8.1 促成三要則1418.1.1 時機恰當1418.1.2 須有能量1428.1.3 方式恰當143模塊8.2 促成九招式143項目9 化解異議的“二心四步”148模塊9.1 認知異議1509.1.1 異議因何產生1509.1.2 客戶產生異議時的心理1509.1.3 異議處理不當151模塊9.2 積極面對異議1529.2.1 積極思維1529.2.2 陽光心態152模塊9.3 化解異議的四個步驟1529.3.1 先同理心1539.3.2 明晰異議1539.3.3 有的放矢1549.3.4 促成154項目10 有效溝通六法則158模塊10.1 信息如實15910.1.1 中立平靜16010.1.2 全息互動160模塊10.2 信息契合16110.2.1 信息契合情景16110.2.2 信息相互契合162模塊10.3 方式恰當16310.3.1 據偏好選用恰當的方式16410.3.2 據情景選用恰當的方式16510.3.3 綜合運用多種溝通方式165模塊10.4 尊重親和16610.4.1 肯定認同16710.4.2 “同時”不“但是”16910.4.3 多聽少說17010.4.4 彈性若水170模塊10.5 適當技巧17110.5.1 提示17210.5.2 引導17310.5.3 正反對比17510.5.4 FAB法則與表述17610.5.5 先跟後帶17910.5.6 溝通策略18010.5.7 隱喻/講故事181模塊10.6 依情權變182項目11 職場溝通九要則186模塊11.1 接待客戶的溝通要則18811.1.1 接待客戶的一般溝通要求18811.1.2 辦公室接待客戶的溝通要則18811.1.3 前臺接待客戶的溝通 要則189模塊11.2 出外洽商的溝通要則18911.2.1 出外洽商的一般溝通 要求19011.2.2 出外洽商的溝通要則190模塊11.3 同事商討的溝通要則19111.3.1 同事商討的一般溝通 要求19111.3.2 同事商討的溝通要則191模塊11.4 上下溝通的溝通要則19211.4.1 向上彙報的溝通要則19211.4.2 下行溝通的溝通要則193模塊11.5 接待銷售的溝通要則19511.5.1 接待銷售的一般溝通要求19511.5.2 接待銷售的溝通要則196模塊11.6 拜訪推廣的溝通要則19711.6.1 拜訪推廣的一般溝通要求19711.6.2 拜訪推廣的溝通要則19711.6.3 應聘溝通的一般要求198模塊11.7 異議投訴19811.7.1 異議投訴的一般溝通要求19911.7.2 異議投訴的溝通要則19911.7.3 不同異議的不同溝通要則200模塊11.8 公眾彙報的溝通要則20011.8.1 公眾彙報的一般溝通要求20111.8.2 公眾彙報的溝通要則20111.8.3 幾種公眾彙報的區別與注意202模塊11.9 現代溝通20211.9.1 電話溝通的溝通要則20311.9.2 即時通信的溝通要則20611.9.3 電子郵件的溝通要則207項目12 自我溝通“七心八式”217模塊12.1 孕育“陽光七心”22012.1.1 尊敬22112.1.2 感恩22112.1.3 相信22212.1.4 善念22312.1.5 愛心22312.1.6 重事22412.1.7 舍得224模塊12.2 自我溝通八式22512.2.1 共贏觀念226 12.2.2 積極聚焦22612.2.3 積極設問23012.2.4 積極定義23112.2.5 肯定認同23212.2.6 正面詞語23312.2.7 正向冥想23412.2.8 活力身心234

本書旨在幫助讀者有效開展溝通，助力讀者認知溝通基礎理論、領悟人際溝通原理與客戶溝通特點、掌握溝通方法、實操溝通流程、巧用溝通技巧，助力讀者在生活學習中溝通順暢、在未來職場中有效溝通。本書強調知行合一、實戰實效，采用項目模塊體例組織內容，共計12個項目，包括認知溝通基礎、掌握語言溝通、領悟溝通原理、初識客戶溝通這四個以理論認知為主的項目和親和客戶五措施、了解客戶的“二域四徑”、有效表述的“三要四步”、促成共識的“三要九招”、化解異議的“二心四步”、有效溝通六法則、職場溝通九要則這七個以方法實務為主的項目，以及自我溝通“七心八式”這一個以目標修煉心態的項目。每個項目以項目目標、項目導入與情景導引導入，以若干任務模塊解析理論知識、方法措施與實用技巧，配備即問即答、邊學邊練、要點回放，以及項目檢測等；以職場與生活學習中的典型溝通事務導入、舉例與實踐，以二維碼方式提供視頻、音頻、文本等立體化信息資源等