●第一模塊飯店服務質量管理基礎知識
●第1章概述
●1.1服務
●1.1.1服務的定義
●1.1.2服務的基本特征
●1.1.3服務觀念的歷史演進
●1.2服務質量
●1.2.1服務質量的概念
●1.2.2服務質量的內涵
●1.2.3服務質量的評價標準及測量方法
●1.3服務質量管理
●1.3.1認識服務質量的差距
●1.3.2運用服務質量管理的基本手段
●1.3.3實行服務承諾
●1.3.4確立服務質量意識
●本章小結
●思號與練習
●概念與知識
●分析與應用
●第2章飯店業與飯店管理
●部分目錄