●第 章 物業客服基本要求 / 1
第一節 客服工作範圍 2
範圍01：接待工作 2
範圍02：溝通協調及投訴處理 2
範圍03：監管工作 2
範圍04：資料檔案管理 2
範圍05：社區文化活動開展 3
範圍06：綜合事務處理 3
第二節 客服崗位職責 3
職責01：客服主管崗位職責 3
職責02：物業管理員崗位職責 3
職責03：客服專員崗位職責 4
職責04：社區文化管理員崗位職責 4
職責05：收費員崗位職責 4
第三節 客服人員要求 5
要求01：儀容儀表要求 5
要求02：舉止儀態要求 6
要求03：言談及常用語言要求 8
要求04：電話接聽要求 11
要求05：來訪接待要求 12
第 章 物業客服工作基礎 / 14
第一節 客服工作要點 15
要點01：了解與本物業有關的信息 15
要點02：嚴格保持職業道德 16
要點03：掌握物業服務禮儀 16
要點04：掌握各項工作的操作程序與要求 16
第二節 客服工作制度 17
制度01：值班制度 17
制度02：交接班制度 18
第 章 物業入住服務 / 20
第一節 入住服務 21
要點01：入住前的準備工作 21
要點02：集中入住服務 23
要點03：零散入住服務 26
第二節 遷入遷出服務 26
要點01：確認新業主（用戶） 26
要點02：新業主（用戶）資料的發放與交回 27
要點03：向新業主（用戶）介紹物業管理處的服務 28
要點04：驗房、遷入 29
要點05：整理新業主（用戶）資料 29
第 章 物業日常服務 / 31
第一節 咨詢服務 32
要點01：業主（用戶）咨詢的準備 32
要點02：業主（用戶）咨詢服務流程 33
第二節 業主（用戶）報修服務 34
要點01：日常報修的範疇 34
要點02：維修服務接待要求 34
要點03：詳細記錄 35
要點04：通知工程部 36
要點05：服務跟蹤 36
第三節 拖欠費用催繳 36
要點01：拖欠費用的種類 36
要點02：催繳工作要求 36
要點03：停車費的催繳 38
第四節 業主（用戶）意見征詢 38
要點01：征詢的內容 38
要點02：征詢方式 38
要點03：征詢結果的統計與分析 39
第五節 物業手續辦理 40
要點01：搬入搬出手續辦理 40
要點02：車位租賃手續辦理 41
要點03：向物業管理處主任投訴的接待預約手續辦理 42
要點04：水牌制作 43
要點05：場地證明出具手續辦理 43
要點06：租借會議室的手續辦理 44
要點07：IC卡的業務辦理 44
要點08：專用貨梯手續辦理 45
要點09：拾遺或業主（用戶）失物認領手續辦理 46
要點10：小區寬帶接入手續辦理 47
第六節 常規聯絡服務 48
要點01：特種服務聯絡 48
要點02：銀行的聯絡 49
要點03：快遞公司聯絡 49
要點04：電信運營商聯絡 50
要點05：證券公司聯絡 50
要點06：售後服務聯絡 50
要點07：外賣訂餐聯絡 51
要點08：網上購物聯絡 51
第 章 物業二次裝修服務 / 53
第一節 裝修手續辦理 54
步驟01：裝修申請 54
步驟02：審批裝修方案 54
步驟03：辦理裝修手續 55
步驟04：收取費用 56
步驟05：辦理入場手續 56
第二節 裝修過程監控 59
要點01：采取措施有效防止干擾 59
要點02：裝修現場定期巡查 60
要點03：裝修違規及時處理 61
第三節 裝修完工驗收 62
要點01：裝修驗收的分類 62
要點02：裝修驗收的要求 62
要點03：裝修驗收程序 62
要點04：裝修查驗的技巧 63
要點05：驗收合格後的事務處理 65
第 章 物業資料管理 / 66
第一節 物業檔案資料管理 67
要點01：檔案的接收 67
要點02：登記建檔 67
要點03：檔案資料的使用 67
要點04：檔案資料的變更 68
要點05：檔案資料的保存 68
要點06：檔案的銷毀 69
第二節 業主（用戶）資料管理 69
要點01：業主（用戶）資料的內容 69
要點02：業主（用戶）資料的建立 70
要點03：業主（用戶）資料的分類管理 70
要點04：業主（用戶）資料的使用 70
要點05：業主（用戶）資料的歸檔和清理 71
要點06：進行業主（用戶）資料管理的常用表格 71
第 章 物業回訪服務 / 73
第一節 回訪的方式與內容 74
要點01：回訪的方式 74
要點02：回訪的內容 74
第二節 回訪工作開展 74
要點01：關於投訴的回訪 74
要點02：關於維修的回訪 75
要點03：上門回訪的安排 76
第三節 回訪的細節 77
細節01：見面問候時優選點名道姓 77
細節02：如果業主（用戶）沒請你坐下，你優選站著 77
細節03：不要急於出示隨身攜帶的資料 77
細節04：主動開始談話，珍惜時間 77
細節05：時刻保持相應的熱情 77
細節06：學會聽的藝術 78
細節07：避免不良的動作和姿態 78
細節08：要善於“理亂麻”，學會清楚地表達 78
細節09：注意衣著和發式 78
細節10：避免過度關心和說教 78
細節11：注意告別 78
第 章 社區文化建設 / 80
第一節 制訂社區文化活動方案 81
要點01：社區文化活動方案的內容 81
要點02：社區文化活動方案的格式 81
要點03：社區文化活動方案的調整 89
第二節 社區文化活動的開展 90
步驟01：社區文化活動宣傳動員 90
步驟02：社區文化活動現場的控制 92
步驟03：社區文化活動結束後的工作 92
第三節 辦好社區的宣傳欄 92
要點01：宣傳欄的管理要領 92
要點02：宣傳欄的內容要求 92
要點03：宣傳欄的設計要求 93
第四節 社區報刊管理 93
要點01：設立社區報刊的必要性 93
要點02：設置報刊管理人員 93
要點03：社區報刊投稿要求 94
要點04：做好稿件登記工作 94
第五節 社區夏令營活動開展 95
要點01：開展社區夏令營活動的好處 95
要點02：制訂活動方案 95
要點03：發布活動通知 96
要點04：做好安全管理工作 97
要點05：做好活動總結 97
第 章 物業投訴處理 / 99
第一節 樹立對投訴的正確認識 100
要點01：什麼是投訴 100
要點02：投訴的方式 100
要點03：投訴原因分析 100
要點04：投訴者分析 101
第二節 投訴的處理 103
要點01：投訴處理的要求 103
要點02：投訴處理的程序 104
要點03：投訴的常規應對方法 106
要點04：投訴處理的技巧 107
要點05：要填好各項投訴記錄表 109
第 章 物業客服文書寫作與發布 / 111
第一節 客服文書寫作與範本 112
要點01：通知的寫作要領與範本 112
要點02：簡訊的寫作要領與範本 115
要點03：提示的寫作要領與範本 116
要點04：通告的寫作要領與範本 121
要點05：啟示的寫作要領與範本 122
第二節 客服文書的發布要求 124
要求01：安裝統一布告欄 124
要求02：布告應有較高的認可及接受度 124
要求03：語言要靈活 124
要求04：版面應嚴謹 125
要求05：符合禮儀規範 125
