●第1章配送人員招聘管理11.1配送人員崗位設計21.1.1主要崗位職責說明21.1.2主要證件特別說明71.1.3交通工具特別說明71.2配送人員招聘準備81.2.1招聘說明書起草81.2.2招聘渠道的選擇91.3配送人員招聘實施111.3.1招聘簡歷篩選111.3.2招聘面試程序121.3.3試用考核141.3.4入職流程16第2章配送人員培訓管理192.1產品配送知識培訓202.1.1特殊產品的配送202.1.2閃送產品的配送212.1.3大件產品的配送232.1.4易壞產品的配送252.2裝卸知識培訓272.2.1貨品裝卸的注意事項272.2.2貨品裝卸的安全事項302.3溝通知識培訓322.3.1內部溝通技巧322.3.2與客戶溝通技巧332.4收款知識培訓362.4.1電子收款注意事項362.4.2現金收款注意事項372.4.3收款注意事項372.5安全知識培訓382.5.1駕駛安全知識382.5.2自助快遞櫃安全知識402.5.3丟失預防安全知識41第3章配送人員業務管理433.1交通工具管理443.1.1交通工具證照管理443.1.2交通工具使用管理443.2配送分片管理453.2.1快遞路線規劃管理453.2.2配送人員分片管理463.3領取貨品管理473.3.1上門取貨管理473.3.2倉庫取貨管理493.3.3閃送貨品領取503.4派送過程管理513.4.1派送管理513.4.2終端自提管理533.5每日派送管理543.5.1派送計劃制訂543.5.2每日統計報表553.6特殊業務處理553.6.1貴重物品件處理553.6.2遺失件處理573.6.3延遲件處理573.6.4突發事件處理593.7客戶關繫維護603.7.1客戶滿意度調查603.7.2客戶投訴處理61第4章配送人員薪酬績效管理634.1配送人員薪酬管理644.1.1配送人員薪酬體繫設計644.1.2配送人員薪酬等級表694.2配送人員績效管理704.2.1配送人員人均單量設計714.2.2配送人員配送流程優化724.2.3配送人員績效目標設計754.2.4配送人員績效考核設計794.2.5配送人員績效考核方案934.2.6配送人員績效面談與改進964.3配送人員提成獎勵管理1014.3.1配送人員提成設計1014.3.2配送人員提成方案1024.3.3配送人員獎勵設計1034.3.4配送人員獎勵方案1064.4配送人員津貼補貼管理1084.4.1配送人員津貼設計及方案1094.4.2配送人員補貼設計及方案112第5章配送人員食宿管理1155.1配送人員餐飲管理1165.1.1配送人員餐飲標準管理1165.1.2配送人員餐飲補貼管理1175.1.3配送人員餐飲時間管理1185.2配送人員住宿管理1195.2.1配送人員起居管理1195.2.2配送人員宿舍管理1205.2.3配送人員水電管理122第6章配送人員管理制度與流程設計1256.1配送人員管理制度設計1266.1.1配送人員管理制度體繫設計1266.1.2配送人員管理主要制度設計1266.1.3配送人員管理制度設計模板1286.2配送人員管理流程設計1446.2.1配送人員管理流程體繫設計1446.2.2配送人員管理流程制度設計1466.2.3配送人員管理流程設計模板147第7章配送人員服務禮儀與規範1557.1配送服務的要求1567.1.1配送服務禮儀1567.1.2配送服務規範1587.2配送人員內部服務規範1607.2.1配送人員內部取貨服務規範1607.2.2配送人員內部交接服務規範1627.3配送人員上門取貨服務規範1667.3.1上門取件服務規範1667.3.2上門取貨服務規範1687.3.3閃送取貨服務規範1707.4配送人員配送服務規範1727.4.1配送人員進入小區服務規範1727.4.2配送人員進入商務區服務規範1737.4.3配送人員投遞快遞櫃服務規範1747.4.4配送人員入戶配送服務規範1757.4.5配送人員收款服務規範1767.5配送人員電話服務規範1787.5.1配送人員日常接聽電話規範1787.5.2配送人員電話處理客戶問題規範1797.5.3配送人員電話預約上門取貨規範1817.6配送人員禮儀服務規範1827.6.1配送人員著裝規範1827.6.2配送人員入戶規範1837.6.3配送人員客戶禮儀規範184第8章配送人員行為準則1878.1配送人員的行為描述1888.1.1配送人員行為對業務的影響1888.1.2配送人員的行為規範1888.2配送人員的行為準則1898.2.1配送人員的行為準則一1898.2.2配送人員的行為準則二191第9章配送人員風險識別與管控1939.1配送人員個人風險管控1949.1.1個人風險識別1949.1.2個人風險管控1949.2配送人員配送風險管控1989.2.1配送過程風險識別1989.2.2配送過程風險管控1999.3配送人員內部風險管控2009.3.1內部風險識別2009.3.2內部風險管控2019.4配送人員離職風險管控2019.4.1離職風險識別2019.4.2離職風險管控202

《配送人員精細化管理工作手冊》是一本全面提高企業配送業務規範化水平、精細化執行程度與人員工作技能的實用工作手冊。《配送人員精細化管理工作手冊》從配送活動涉及的主要環節入手，以精細化執行為主線，直擊配送人員工作中面臨的或亟待解決的問題，以幫助配送企業規範化管理配送業務，精細化管理運營人員，從而提高企業配送業務管理水平，提高配送人員工作效率。其具體內容包括：配送人員招聘管理、配送人員培訓管理、配送人員業務管理、配送人員薪酬績效管理、配送人員食宿管理、配送人員管理制度與流程設計、配送人員服務禮儀與規範、配送人員行為準則、配送人員風險識別與管控，共9章。本書適合配送管理人員和配送業務人員閱讀與使用，也可作為配送企業的員工培訓教材。

弗布克管理咨詢中心 編著 著