●前言
致謝
|第一部分|
工作職責vs工作本質
第1章很好服務的三個要義
很好服務反映出所有服務業從業者的工作本質
很好服務都是自發的
很好服務不比平庸服務花費更多
從平庸到很好
很好服務的三個要義的應用
|第二部分|
7種簡單方式提升客戶服務質量
第2章表達由衷的關心
如何表達由衷的關心
從平庸到很好
練習表達由衷的關心
第3章給予真誠又特別的贊美
留意機會給予贊美
影響給予贊美的因素
如何給予真誠又特別的贊美
贊美同事
從平庸到很好
運用真誠又特別的贊美
第4章分享定制信息
定制信息使客戶體驗更具價值
定制信息帶來的益處
如何分享定制信息
從平庸到很好
運用定制信息
第5章表達真實的熱情
領導力在培養真實熱情的過程中起到的作用
如何表達真實的熱情
從平庸到很好
表達真實熱情的應用
第6章運用恰當的幽默
何時運用恰當的幽默
何時運用幽默是不合時宜的
從平庸到很好
恰當的幽默的應用
第7章制造驚喜
如何制造驚喜
從平庸到很好
運用驚喜
第8章勇於提供很好服務
勇於提供很好服務的兩種方式
如何通過勇於提供很好服務來解決客戶問題
從平庸到很好
將勇敢的服務行為付諸實踐
|第三部分|
將工作本質融於工作職責
第9章從平庸到很好
為什麼平庸服務隨處可見而很好服務少之又少
如何將服務質量從平庸提升到很好
從平庸到很好
將工作本質融於工作職責
……
