本書的案例涵蓋了經營、服務、營銷、設計、前臺、財務、工程、餐飲、人力資源、安全保衛、企業文化等各個方面，盡量展現酒店管理的全貌。書中180個案例是對這些素材進行篩選、提煉，並注入當代管理理念和實務分析精編而成。為與現在我國酒店業的管理水平相適應，本書的案例考慮了時代性，並具有新意和典型示範作用。 讀者可針對本酒店、本部門或本崗位的實際情況參考借鋻。

●前言
●案例1 QC小組活動結碩果
●案例2 現場循環管理法創奇跡
●案例3 “顧客滿意小組”
●案例4 認證、評星後的持續質量管理
●案例5 如何做好酒店督導工作
●案例6 拍肩膀與個性化管理
●案例7 發網缺失的考問
●案例8 反差懸殊的兩次接待
●案例9 當客人被卡在電梯裡
●案例10 拉壞窗簾誰之過
●案例11 競賽失利之後
●案例12 面對下屬不成熟的建議
●案例13 客人??經營管理者的老師
●案例14 改造之前訪問長住客
●案例15 蛙聲引起的表決
●案例16 溝通：管理基礎與質量保證
●案例17 賠償的教訓
●案例18 提高服務現場的監控實效
●案例19 酒店的經濟活動分析會
●部分目錄

關於本書的內容 任何與內外部顧客接觸的員工都要經過專門的培訓，否則，五星級飯店的服務態度也會不如社會上的澡堂子。本書的案例涵蓋了酒店經營、服務、營銷、設計、前臺、財務、工程、餐飲、人力資源、安全保衛、企業文化等各個方面，盡量展現酒店管理的全貌。本書的案例來源於靠前飯店真實的實踐和實務。
    關於管理與服務的關繫 任何服務問題都是管理問題。任何服務問題都要從管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服務的終端使顧客高度滿意。本書從管理高度和深度來分析部分服務問題，以達到舉一反三、觸類旁通，以點及面的效果。
    關於本書的寫作形式 本書以《品三國》似的寫作形式，夾敘夾議，故事中有評說，評說中插故事。由於相當一部分案例是全國各地飯店的一些經驗、方法、制度和實施效果，等