●第一篇 關於酒店服務的那些“坑”
第一章 對酒店服務的認識“坑”
酒店服務好，業績真會高嗎
“賓客永遠是對的”是對的嗎
最不受歡迎的投訴賓客，到底是誰
我們為什麼要道歉
賓客素質差，怪我嗎
知名度越高，真的越好嗎
常來的，就是滿意的嗎
客戶體驗等於酒店品質嗎
第二章 做酒店服務的實施“坑”
員工不急領導急，怎麼辦
可做可不做，您說做不做
人這麼少，服務肯定好不了
“失寵”的SOP，到底要不要
酒店服務的“法”與“情”
第二篇 酒店服務與經營之間的關繫
第三章 智能時代，酒店的服務會消失嗎
智能時代對酒店業的衝擊
酒店業的兩個特別走向
第四章 這些酒店，為什麼受歡迎
西湖國賓館：“百尺竿頭”的思考
金海灣大酒店：從“物有所值”到“物超所值”
嘉萊特精典國際酒店：“嘉”文化和“家”文化
時光漫步酒店：與您，在有緣相見的時光中漫步
金島大酒店：雖然小，但有“料”
有戲電影酒店：另類酒店的“服務觀”
第五章 酒店服務與業績提升
好服務必然帶來好收益
服務帶來的不隻是錢
那些年的“變”與“不變”
第三篇 對酒店服務的理性分析
第六章 “數”說不同類型酒店賓客眼中的“好服務”
對調研情況的說明
高端豪華酒店賓客想要的“好服務”
中端商務酒店賓客想要的“好服務”
經濟型酒店賓客想要的“好服務”
主題 民宿酒店賓客心目中的“好服務”
第七章 繞到酒店服務的背後
賓客為什麼會不滿意
甲之蜜糖，乙之砒霜
第八章 酒店服務的三重境界
酒店服務境界第一重-安全與清潔
酒店服務境界第二重-態度與速度
酒店服務境界第三重-同理心
第四篇 酒店服務的關鍵時刻與服務細則
第九章 酒店服務的“綠線”與“紅線”
多多益善的服務“綠線”
不可逾越的服務“紅線”
第十章 “芳香之旅”
吳先生的“芳香之旅”
“芳香之旅”背後的秘密
第十一章 酒店服務的“關鍵時刻”與實施細則
什麼是“服務接觸”與“關鍵時刻”
酒店服務的20個關鍵時刻
酒店主要面客部門（前廳、客房、餐飲）的關鍵時刻和服務接觸點
第五篇 酒店服務管理繫統
第十二章 組織架構是服務水準的基石
組織架構不隻是一張圖
工作職責不隻是一個概念
工作流程不隻是一條線
第十三章 SOP是服務水準的保證
理解SOP
制定SOP
傳遞SOP
實施SOP
優化SOP
第十四章 巧用工具為您保駕護航
換不換床單，誰說了算
酒店智慧管控繫統的優勢
那些您接近可以使用的工具
第十五章 員工的服務意識，怎麼培養
說培訓，何為培訓
說培訓，到底培訓什麼
淺析培訓體繫
第十六章 酒店服務好不好，誰說了算
酒店品質診斷模型
基於品質診斷結果的獎懲機制
終結篇 寫給最愛的人
第十七章 賓客、員工與管理者
寫給酒店賓客——安琪
寫給酒店員工（一）：我們為什麼要做酒店人
寫給酒店員工（二）：我們要做什麼樣的酒店人
寫給酒店管理者——您給的，遠比您知道的多
後記 服務背後的秘密
附錄 酒店在線服務質量評價與等級劃分

本書以服務的認知和實踐為兩條主線，從感性和理性兩個視角，相對繫統地對酒店服務的內涵和外延進行了深入剖析，沿著“發現問題”“認清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務，並為讀者提供了相應的落地實施工具。 全書共六篇十七章：分析了目前行業中普遍存在的對服務的理解和實踐的誤區，同時通過詳細的調研數據說明了不同類型酒店的顧客對服務的要求不同，以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求，從而為服務實施提供參考。 除此以外，書中還引入了“關鍵時刻”的概念，對酒店服務的關鍵時刻進行了梳理，並給出了具體的實施建議。同時，本書也闡述了如何建立酒店服務管理繫統，包含從組織架構的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程序）的梳理和實施。 本書優選的特點是作者基於20餘年的酒店實踐工作經驗，通過豐富的實踐案例對書中的觀點進行了闡述，幫助讀者真正等

     第一章 對酒店服務的認識“坑” 酒店服務好，業績真會高嗎 對“服務”的理解，的確是老生常談。 說起“服務”這個詞兒，酒店從業者當然不陌生，幾乎所有酒店人從進入酒店工作的第一天起就會接受“賓客至上，服務第一”這種關於服務意識和理念的培訓。但培訓歸培訓，“服務”畢竟是一個看上去有點虛的概念，相對於有形的酒店產品，它看不見摸不著。都說服務重要，它到底如何重要？這麼無形的東西真能給酒店帶來收益？或者換句話說，服務到底能給酒店帶來什麼價值？ 在回答這個問題前，大家先來看一個真實的案例。 案例1 一道並不復雜的計算題 2016年6月25日，筆者回到自己曾經工作多年的酒店講課，剛到酒店大堂，就有一個仍在酒店工作的老部下興衝衝地告訴筆者，曾與筆者相交甚厚的酒店貴賓鄭先生今天恰好也下榻本酒店且此刻正在等