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  • 客戶關繫管理(“十三五”江蘇省高等學校重點教材)
    該商品所屬分類:研究生 -> 經濟管理
    【市場價】
    497-720
    【優惠價】
    311-450
    【作者】 莊小將,吳波虹 
    【所屬類別】 圖書  教材  研究生/本科/專科教材  經濟管理類 
    【出版社】中國輕工業出版社 
    【ISBN】9787518425723
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝-膠訂

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787518425723
    作者:莊小將,吳波虹

    出版社:中國輕工業出版社
    出版時間:2019年08月 

        
        
    "
    編輯推薦
    本書的一個特點是在繫統闡述客戶關繫管理理論與方法的同時,突出了客戶服務在客戶管理中的重要地位和作用,用比較多的篇幅論述客戶服務理念、客戶服務理論、客戶服務技能和素質。原因有二。首先,企業對提高客戶服務水平有迫切需要。因為核心產品和有形產品上的競爭優勢已經不能對客戶產生決定性的影響,企業需要提高客戶服務水平和客戶滿意度進而增強企業綜合競爭力。客戶服務水平的高低直接關繫到企業能否留住老客戶與吸引新客戶,是企業達成利潤目標的關鍵一環。其次,考慮學生以後的工作崗位對客戶服務技能的現實要求,同時也考慮高等教育的特點,通過對學生客戶服務理念的灌輸、客戶服務技能和素質的培養,希望本教材能對學生的就業起到強有力的技能支撐作用。 
    內容簡介
    本教材內容依據“企業專家座談-崗位典型工作任務分析-行動領域歸納-學習領域轉換-課程體繫構建-課程實施方案開發-教學過程設計”的路徑,提煉了企業客戶關繫管理應具備的職業崗位能力,包括:獲取客戶信息的能力、客戶信息分析和管理能力、客戶開發的能力、控掘客戶需求及識別客戶能力、穩定和鞏固客戶關繫能人、客戶商業價值計算的能力、客戶滿意度提升能力、客戶忠誠度提升能力、管理客戶投訴的能力、互聯網環境繫客戶溝通和管理的能力等。
    作者簡介
    莊小將,副教授,管理學博士、蘇州大學應用經濟學博士後、香港科技大學訪問學者。江蘇省高等教育學會第七屆理事、*商業職業教育行指委經濟信息專指委副秘書長、高等院校教育教材研究與編審委員會副主任、地方文化與區域經濟發展研究所所長。
    目錄
    項目一 客戶關繫管理認知
    【項目導入】
    任務一 什麼是客戶關繫管理
    任務二 客戶關繫管理的興起與發展
    任務三 客戶關繫管理的相關理論
    【思考與訓練】
    【實訓】
    【案例分析】

    項目二 客戶信息管理
    【項目導入】
    任務一 建立客戶信息檔案
    任務二 客戶資料管理
    任務三 客戶信息處理

    項目一 客戶關繫管理認知


    【項目導入】


    任務一 什麼是客戶關繫管理


    任務二 客戶關繫管理的興起與發展


    任務三 客戶關繫管理的相關理論


    【思考與訓練】


    【實訓】


    【案例分析】


     


    項目二 客戶信息管理


    【項目導入】


    任務一 建立客戶信息檔案


    任務二 客戶資料管理


    任務三 客戶信息處理


    任務四 客戶信用管理


    【思考與訓練】


    【實訓】


    【案例分析】


     


    項目三 客戶識別與流失客戶的贏回


    【項目導入】


    任務一 潛在客戶的識別與選擇


    任務二 有價值客戶的識別與開發


    任務三 流失客戶的贏回


    【思考與訓練】


    【實訓】


    【案例分析】


     


    項目四 顧客價值管理


    【項目導入】


    【項目任務分解】


    任務一 客戶價值的內涵


    任務二 客戶生命周期


    任務三 客戶終生價值


    【思考與訓練】


    【實訓】


    【案例分析】


     


    項目五 客戶服務質量管理


    任務一 客戶服務質量管理內涵


    任務二 客戶服務的類型


    任務三 客戶服務質量管理的內容


    任務四 客戶服務質量管理的要求


    【思考與訓練】


    【實訓】


    【案例分析】


     


    項目六 客戶體驗管理


    【項目導入】


    任務一 客戶體驗模式


    任務二 建立客戶體驗平臺


    任務三 建立與客戶接觸的渠道


    【思考與訓練】


    【實訓】


    【案例分析】


     


    項目七 客戶滿意度與忠誠度管理


    【項目導入】


    【項目任務分解】


    任務一 客戶滿意度管理


    任務二 客戶忠誠度管理


    任務三 客戶滿意度和忠誠度的關繫


    【思考與訓練】


    【實訓】


    【案例分析】


     


    項目八 客戶關繫管理實施與測評


    【項目導入】


    任務一 客戶關繫管理的實施


    任務二 客戶關繫管理的效果測評


    任務三 CRM繫統與其他管理繫統的關繫


    【思考與訓練】


    【實訓】


    【案例分析】


     


    參考文獻


     

    前言
    如今,得客戶者得天下,這是業界不爭的事實。企業之間的競爭,早已從產品之間的競爭過渡到服務之間的競爭,進而到了當前與客戶之間關繫的競爭。如何獲得新客尸、維護老客戶,並讓客戶不斷升值,是每一個企業必須面臨且要攻克的難題。客戶關繫管理已經成為企業的一項核心工作。樹立以客戶為中心的服務理念,建立一個以客戶為中心的客戶關繫管理體繫,做好客戶管理工作正成為企業奪取競爭優勢的重要戰略。
    在線試讀

    從客戶關繫管理(Customer Relationship Management, CRM)的概念分析,不同學者和機構給出了不同的理解和表達。Gartnet Group 認為,CRM是為企業提供全方位的管理視角,賦予企業更完善的客戶交流能力,使客戶的收益率化。IBMCRM的定義,包括兩個層面的內容:一是,企業實施CRM的目的,就是通過一繫列的手段了解客戶目前的需求,適時地為客戶提供產品和服務。二是,企業對分布於不同的部門、存在於客戶所有接觸點上的信息進行分析和挖掘,分析客戶的所有行為,預測客戶下一步對產品和服務的需求,企業內部相關部門實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些信息。




    本書采取的概念是:客戶關繫管理是企業樹立以客戶為中心的發展戰略,以提高核心競爭力,達到競爭制勝、快速成長的目的;是企業以客戶關繫為重點,通過開展繫統化的客戶研究,優化企業組織體繫和業務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業效率和利潤水平;也是企業在不斷改進與客戶關繫相關的全部業務流程,終實現電子化和自動化運營目標的過程中,創造並使用先進信息技術、軟硬件和優化管理辦法,解決方案的綜合。





     
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