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開本:16開 紙張:膠版紙 包裝:平裝-膠訂 是否套裝:否 國際標準書號ISBN:9787301267127 叢書名:未名創新·全國高職高專規劃教材·市場營銷繫列 作者:丁建石 出版社:北京大學出版社 出版時間:2016年12月 
"內容簡介 本書著重介紹了企業如何在經營過程中提高客戶滿意度、如何通過提高客戶忠誠度、如何通過技術手段實現對客戶管理的理念、如何對客戶進行分類以實現效益*化、如何對待不同時期不同特征的客戶等內容。 本書第二版在*版的基礎上增加客戶服務禮儀、客戶異議處理等內容,增加了客戶投訴處理等非常實用的內容,在相關章節增加了教學方法建議,並給出了具體操作步驟建議。 作者簡介 天津職業大學市場營銷專業,教授,全國商業教育教學指導委員會校企合作分會秘書長,中國職業教育學會專家,已在我社出版《客戶關繫管理》一書,多次重印, 目錄 第1章客戶管理基礎節客戶關繫管理的產生第二節商務禮儀培訓第2章客戶挖掘與客戶拜訪節搜索客戶信息渠道第二節客戶拜訪第三節見面拜訪第3章客戶細分與客戶定位節客戶細分第二節客戶定位分析第三節客戶細分指標與客戶順序模型第4章客戶生命周期及策略節客戶的生命周期第二節客戶生命周期的不同階段第三節客戶生命周期中的重要事件第四節客戶生命周期各階段的CRM策略第5章客戶滿意和客戶價值節客戶流失及其分析第二節客戶滿意度第三節客戶忠誠 第四節顧客滿意與顧客忠誠的關繫第五節客戶讓渡價值第六節客戶終身價值第6章客戶異議的處理節處理反對異議的四步法第二節不同類型的異議的處理第三節客戶抱怨分析第7章客戶滿意度調查節調查方法的確定第二節 調查問卷的設計第8章客戶投訴處理技巧節客戶投訴的心理狀態分析第二節處理投訴的要求第三節客戶投訴的處理步驟第四節處理客戶投訴的原則第五節一般投訴處理技巧第七節重大投訴處理技巧第八節企業向消費者道歉技巧第九節群體性投訴的處理第十節重大投訴中的有關問題第9章客戶資信監控與防範節客戶資信的調查方法第二節客戶資信的監控方法第三節客戶資信的評估方法第四節業務風險的防範措施第10章客戶關繫管理的營銷策略節關繫營銷第二節數據庫營銷第三節精確營銷
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