了得網藝術_影樓門市

內容簡介

全書共分十三章，部分用八個章節重點講述了影樓門市人員必須具備的專業素養和影樓門市應掌握的流程、技巧，非常繫統清晰，完整，給讀者在實際工作中一個明確的依據和標準，這都源於編者對門市接待工作具有厚實的專業積澱和深刻的理解。第二部分是以案例的形式，給讀者展現了在實際工作中經常可能遇到的問題，具有很強的實戰性和可操作性。這種編輯手法務實而生動，使讀者能結合到自己實際工作找到差距，便於以後修改自己的接待技巧。第三部分重點講解了門市接待從心理上調節提升的方法、團隊成員間的配合，團隊力量凝聚的方法。後編者詳細介紹了現代影樓門市秀場接待和網上接待的方法。全書的繫統性、專業性、全面性、實用性都是值得稱道的，它把門市接待從企業文化的角度進行了深化和提煉。隻要讀者靜下心來，經常品讀，一定能悟出很多門市接待的道理，少走很多彎路。

作者簡介

劉桂桂，北京名人影樓人纔培訓學校校長，門市管理專家，人像攝影美姿造型專家，全國化妝大賽評委，《人像攝影》雜志特約撰稿人。1992年創辦“皇家新娘”國際婚紗攝影名店。1997年創辦北京名人影樓人纔培訓學校並擔任校長至今，2004年該校被評為“全國攝影化妝名校”。.
根據

章影樓門市接待綜述
一、影樓門市接待流程
二、影樓門市基本能力要求
三、影樓門市接待管理與培訓（上）
四、影樓門市接待管理與培訓（下）
第二章影樓門市個人修養
一、影樓門市個人形像要素
二、影樓門市基本禮儀標準
三、影樓門市笑容訓練
四、成功門市接待秘訣
第三章門市接待基礎技巧
一、門市接單要決條
二、門市接待黃金法則（上）
三、門市接待黃金法則（下）章影樓門市接待綜述
一、影樓門市接待流程
二、影樓門市基本能力要求
三、影樓門市接待管理與培訓（上）
四、影樓門市接待管理與培訓（下）
第二章影樓門市個人修養
一、影樓門市個人形像要素
二、影樓門市基本禮儀標準
三、影樓門市笑容訓練
四、成功門市接待秘訣
第三章門市接待基礎技巧
一、門市接單要決條
二、門市接待黃金法則（上）
三、門市接待黃金法則（下）
四、門市成功接待原則
第四章門市與顧客的溝通
一、認識了解顧客類型
二、分析顧客類型及解決之道
三、門市如何做好與顧客溝通
第五章門市與各部門溝通
一、門市接待與上級主管的溝通
二、門市接待與攝影師的溝通
三、門市接待與化妝師的溝通
四、門市接待與後期美工的溝通
第六章門市選片技巧
一、門市接待為客戶選片的十大步驟
二、門市接待提升選片業績的技巧（上）
三、門市接待提升選片業績的技巧（下）
第七章門市電話接待技巧
一、電話交流的基本順序
二、接聽電話的重點
三、接聽電話的常見問題及應對策略
第八章客怨處理基本技巧
一、客怨產生的原因
二、處理客怨的原則和程序
三、選樣客怨話術篇
四、拍照客怨話術篇
第九章門市接待實戰例
一、門市接待實戰案例一（1-20）
二、門市接待實戰案例二（21-40）
三、門市接待實戰案例三（41-60）
第十章門市陽光心態的培養
一、陽光心態的內涵
二、門市接待缺失陽光心態的原因
三、門市人員怎樣保持陽光心態
第十一章門市團隊的合作
一、門市人員要培養團隊溝通能力
二、門市人員要培養團隊合作能力
三、門市人員要培養並強化團隊精神
第十二章秀場門市接單實戰
一、門市怎樣引客入座
二、秀場門市行為要求
三、秀場門市成功接單法則
四、秀場跑單常見問題
第十三章門市網上接單
一、門市網上接單的必要性
二、網上接單所的先決條件
三、門市網上接單的步驟
四、門市網上接單的方法

在線試讀

章影樓門市接待綜述
一、影樓門市接待流程
“沒有顧客，就沒有企業”，這是千古不變之理。一個正確的服務戰略及成功的服務體繫，重要的是要好好地掌握既有的顧客，然後再設法運用這些在握的顧客去牽動潛在的顧客層。這樣，纔會使顧客源源不斷。因此，市場對於影樓的門市人員，提出了更高的要求。
按一家年流量為400 0名顧客的影樓來算一筆帳，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續有45分鐘，一年共2700000分鐘，在這2700000分鐘裡，每一次45分的接觸都可以說是影樓的“關鍵時刻”。
一個感到滿意的消費者，平均會向三個人宣傳他所感受到的滿足心情；感到不滿意的消費者平均會向11個人訴說自己的失望體驗，一個顧客究竟是心滿意足地走出影樓呢，還是胸懷悶氣地離開，這是關繫重大的問題。如果他覺得愉快，會有三個人知道這件事，那麼影樓就會擁有三位可能光顧的顧客；如果他覺得不滿意，那麼影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。
因此，影樓門市的接待就顯得非常重要，我們必須利用高品質的產品和服務向顧客證明他們做了好的選擇。
（一）影樓門市接待流程：
1.歡迎光臨（迎賓開門，問候！招呼，請坐，奉茶），彼此介紹了解。（門市遞名片，自我介紹）
2.樣冊、攝影風格和特色服務介紹。（隨時隨地的稱贊顧客的身材，服裝，或有品位的地方，以增加親切感）
3.影樓服務環境介紹。
4.禮服介紹（禮服類別、款式等），並鼓勵試穿。
5.價格介紹，讓客戶選擇所需套別及價格。（也可根據客戶的要求擬訂一套適合他的套繫）。
6.介紹附加服務項目及內容。（有技巧性的講解）
6.填寫訂單、溝通表，安排拍照日。
8.解說服務流程內容：章影樓門市接待綜述
一、影樓門市接待流程
“沒有顧客，就沒有企業”，這是千古不變之理。一個正確的服務戰略及成功的服務體繫，重要的是要好好地掌握既有的顧客，然後再設法運用這些在握的顧客去牽動潛在的顧客層。這樣，纔會使顧客源源不斷。因此，市場對於影樓的門市人員，提出了更高的要求。
按一家年流量為400 0名顧客的影樓來算一筆帳，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續有45分鐘，一年共2700000分鐘，在這2700000分鐘裡，每一次45分的接觸都可以說是影樓的“關鍵時刻”。
一個感到滿意的消費者，平均會向三個人宣傳他所感受到的滿足心情；感到不滿意的消費者平均會向11個人訴說自己的失望體驗，一個顧客究竟是心滿意足地走出影樓呢，還是胸懷悶氣地離開，這是關繫重大的問題。如果他覺得愉快，會有三個人知道這件事，那麼影樓就會擁有三位可能光顧的顧客；如果他覺得不滿意，那麼影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。
因此，影樓門市的接待就顯得非常重要，我們必須利用高品質的產品和服務向顧客證明他們做了好的選擇。
（一）影樓門市接待流程：
1.歡迎光臨（迎賓開門，問候！招呼，請坐，奉茶），彼此介紹了解。（門市遞名片，自我介紹）
2.樣冊、攝影風格和特色服務介紹。（隨時隨地的稱贊顧客的身材，服裝，或有品位的地方，以增加親切感）
3.影樓服務環境介紹。
4.禮服介紹（禮服類別、款式等），並鼓勵試穿。
5.價格介紹，讓客戶選擇所需套別及價格。（也可根據客戶的要求擬訂一套適合他的套繫）。
6.介紹附加服務項目及內容。（有技巧性的講解）
6.填寫訂單、溝通表，安排拍照日。
8.解說服務流程內容：
（1）注意事項；
（2）付款方式。
9.收取預約訂金。（一般不少於套繫的50％）
10.填寫流程表。
11.拍攝前三天與客人再聯絡，提醒注意事項。
12.拍攝當天，補交餘款。（記住客人的姓名，像老朋友一樣熱情招呼）
13.交給化妝師。（有技巧的語言交接，並妥善安排好男士）
14.拍攝完成，預約選樣時間，填寫流程表。
15.選片。（熱情有禮，引導消費，做完美的二次消費）
16.約定取件時間並收餘款，檢查服務流程並填寫服務報表。
17.取件時，適時給予贊美並付清餘款。
18.挑選結婚當日婚紗（租婚紗）：
（1）量身；
（2）填寫出租婚紗預約登記本；
（3）約取衣及捧花時問，收取衣押金；
（4）定還衣時間。
19.取衣：
（1）點清單；
（2）簽收；
（3）由客人提交身份證件。
20.還件：
（1）清點、檢查回件；
（2）簽收；
（3）還押金及證件。
21.消費完畢。
22.在一年中至少三次的電話聯絡感情，並請介紹新的顧客。
23.寄周年卡、優惠卡。
以上就是影樓門市接待的基本流程，新門市人員要注意用心牢記，細心體會，用盡快的時問將之運用熟練。
（二）門市接待具體實施細則
1.應對客人的服務基準：
（1）客人進門時迎賓者應雙腳並攏，雙手自然下垂，眼睛隨時注意由門外入內的客人。
（2）入店的客人，一般分三種情況：
① 拍照客人：一般情況下，拍照客人要由專人帶領，在帶領人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。
② 咨詢客人：見此情形，可帶領客人熟悉並了解影樓流程，盡量想法說服客人去總店參觀預約（如果客人要去好找人帶去）。
③ 等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對待。要積極友好，迅速查清被找客人的所在處並告知。
（3）帶領客人入內時，須以柔和笑容面對，以專業性和藹的態度做自我介紹，並帶領客人到休息室坐下，然後領取保險櫃鑰匙將客人貴重物品鎖上。（備注：自我介紹時：主動介紹自己是客戶服務人員。如今天拍攝過程中有任何問題都可以向我們講，我們一定會盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中穿插介紹化妝區，禮服區，造型區，攝影棚等等，以免客人在拍攝過程中走錯方向造成不必要的麻煩。）另外，門市人員要提醒客人將鑰匙放入不易丟失之處，用完後交給櫃臺或吧臺。
（4）如客人人數較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領入座，如無其他人員幫忙處理，應向客人致歉。要顧全大局，不要偏心隻照顧到一、兩對客人，以免造成其他客人的不滿，感覺不夠重視他們。
（5）客人物品放置好後，再按順序帶領客人到形像設計部、化妝區，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人又穿了緊身衣服，應將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝面的衣服。如有客人抽煙，應帶領客人去休息室“吸煙區”抽煙。（在上述情況下，每一次都必須向客人解釋清楚為什麼要這樣做，以免造成客人誤解。）
（6）為新郎換衣服時（未化妝前）：應主動自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什麼服裝），注意領口大小是否合適，先帶去造型部。途中應告知客人“先為您準備好，待會新娘化完妝，再根據新娘所穿禮服為您搭配，我們會主動找您，請放心”，要用禮貌用語。
（7）客人的化妝：
①化妝前新娘準備好後，應主動交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時，要提醒轉達給化妝師。讓客人感覺我們對她的要求很重視，服務很細致。
②新郎準備好後，應主動交待給造型師。讓客人感覺我們對她的要求很重視，服務很細致。
（8）如客人很多時，服務部主控人員為造型區新郎發型按順序安排，以免造成新娘發型做好了，而先生頭還未吹好。新郎頭吹好後，如新娘未好，應禮貌地帶客人到休息室等待，或找些雜志、報紙讓客人閱讀。要讓客人感覺到我們做事很有秩序。
2、對在公司及賣場的自身要求
（1）無論在公司任何地點遇見客人，都應以微笑面對，並詢問拍照情況。
（2）在談話時，如客人經過，應立刻停止談話，並禮貌迎向客人微笑問候，不可背對客人。
（3）在洗手問遇到客人時，應先讓客人使用，不可與客人爭搶洗手間或洗手臺。
（4）如發現客人有疑問或需要幫助時，應立刻主動幫忙和處理問題。
（5）如在賣場看到有客人坐著等候，無人理會，應主動上前詢問了解情況，不要有“也許有其他人理會”的心態，以防疏忽而引起客人不滿。
（6）隨時注意公司及賣場客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放、相冊的整理，玻璃的明亮度、洗手臺上是否有雜物、樓梯問的紙屑等），讓客人有一個舒適、明亮、清潔的環境。
（7）遇見新娘單獨上樓，新娘禮服不好拿取時，要主動幫忙拿取。
（8）營業時間賣場裡所有人員，不可喫東西，喝飲料。
（9）賣場服務部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作氣氛及影樓形像。
（10）確定客人離開時，纔能收拾桌面，否則會給客人造成不尊重的感覺。
3.客人不滿意時的服務心態及基準
（1）當客人在影樓發生不滿意情緒時，應該直接面對客人的不滿情緒，不可產生逃避心理。
（2）向客人表明，“我方很有誠意了解您不滿意的原因及問題，假使是影樓的原因及錯誤，我方願意負起百分之百的責任”。先讓客人了解影樓解決問題的誠意，促使客人情緒恢復平靜，進而使溝通順利進行。
（3）耐心傾聽客人表示不滿的原因。
（4）無論客人對錯與否，切勿直截了當地對他說：“你錯了”。以免客人產生更大的反彈情緒。
（5）事情原因了解過後，如果的確是影樓的疏忽，要立即承認錯誤，並向客人致以的歉意，再以公平態度提供彌補措施將事情解決。（彌補措施可彙報主管請主管評估）
（6）假使原因是客人產生誤會而導致不滿（或是客人因素），切忌不要一開始就強調你不同意的事（這樣就是與客人產生對立立場），這樣會讓客人情緒更糟，不利於事情的解決；應站在客人立場，理解他的不滿，避免陷入爭論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。等客人氣消了，就好處理多了。
（7）處理客人不滿意情況及問題，處理者（服務人員）本身應該平心靜氣，不可與客人產生對立情緒，以免因自己的情緒使自己的態度不佳，進而影響處理結果及公司信用。
（8）客人不滿意情緒隨時可能會在影樓的任何時間，任何一個地方表現出來（假使我們一開始就做錯的話），無論是預約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個員工，都有其責任，將顧客不滿意情緒化為零。
當客人因不滿意而提出要求時，在未經詳細傾聽及了解之前，不可有“此客真無理”之心態，以免產生對立情緒，影響處理結果及服務品質，好相信他們是誠心誠意的：即使有欺詐傾向的顧客，也要裝著相信他們是誠懇、正直和光明磊落的，這樣大部分客人還是會有善良的反應的。
……

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