了得網經濟_飯店前廳服務與管理（第二版）（“十二五”職業教育國家規劃教材

編輯推薦

本書是一本介紹酒店前廳服務與管理的書，該書介紹內容翔實，實操性強，且文章內容章節清晰，設有相關案例，讀起來不乏味枯燥，書本封面設計美觀，讀來賞心悅目，對從事飯店工作的工作人員具有很好的指導性，也是一本好的飯店前廳服務培訓用書。

內容簡介

本教材是“十二五”職業教育國家規劃教材，是以在版的基礎上進行了修訂，以客人抵達飯店前的訂房、到達飯店的登記入住、客人入住店內的相關客房服務，直到退房這一連串的工作內容和程序為主線，采用項目導向、任務驅動的模塊化結構進行編寫，是課程內容與職業崗位實際工作過程想適應。

本教材包括前廳部概述、禮賓服務、客房預訂、接待服務、問詢服務、商務中心與總機服務、前廳賓客關繫管理、前廳部人力資源管理八個項目。

本教材適用於高職高專旅遊類專業（旅遊管理、酒店管理等專業），同時也可以作為各類相關培訓機構和相關企業的參考資料。

作者簡介

本教材由廣東輕工職業技術學院陳的非和劉秀珍擔任主編；廣東輕工職業技術學院朱列文、陳海山、陶靜、魏建芳和王丹擔任副主編；陳艷藝和石靈心參與了本教材的編寫整理工作。

項目一前廳部概述
任務1前廳部的地位和功能
任務2前廳部的組織機構和崗位職責
任務3前廳部員工的素質要求
【項目練習】
【項目實訓】
項目二禮賓服務
任務1迎送服務
任務2行李服務
任務3金鑰匙服務
【項目練習】
【項目實訓】
項目三客房預訂
任務1客房預訂業務知識

項目一前廳部概述

任務1前廳部的地位和功能

任務2前廳部的組織機構和崗位職責

任務3前廳部員工的素質要求

【項目練習】

【項目實訓】

項目二禮賓服務

任務1迎送服務

任務2行李服務

任務3金鑰匙服務

【項目練習】

【項目實訓】

項目三客房預訂

任務1客房預訂業務知識

任務2客房預訂的種類和工作流程

任務3客史檔案管理

【項目練習】

【項目實訓】

項目四接待服務

任務1入住登記與離店服務

任務2客房狀況控制

任務3貴重物品保管

任務4商務樓層對客服務

【項目練習】

【項目實訓】

項目五問訊服務

任務1問訊與查詢服務

任務2留言服務

任務3郵件服務

任務4問訊員的崗位職責和問訊業務

的相關表格

【項目練習】

【項目實訓】

項目六商務中心與總機服務

任務1商務中心服務

任務2總機服務

【項目練習】

【項目實訓】

項目七前廳賓客關繫管理

任務1建立良好的賓客關繫

任務2大堂副理的職責

任務3客人投訴及其處理

【項目練習】

【項目實訓】

項目八前廳部人力資源管理

任務1前廳部管理人員“崗位說明書”

任務2前廳部員工的招聘與錄用

任務3前廳部員工的培訓

任務4前廳部人員定編

【項目練習】

【項目實訓】

參考文獻

前言

旅遊與飯店業是當今世界發展迅猛的行業之一。目前全球旅遊業的接待規模每年約 7 億人次，據預測，到 2020 年將增至 15 億人次。旅遊行業的迅猛發展帶來了大量的就業機會，預
計未來 10 年，全球旅遊業與飯店業每 2.5 秒將創造一個新的工作機會。因此，培養應用型、復合型高級旅遊、飯店業人纔也成為旅遊飯店職業教育和職業培訓的光榮使命。為此，我們組
織一線教師和旅遊飯店行業專家，對飯店前廳服務與管理工作過程進行分析、確定崗位能力素質要求，並以崗位能力素質要求為依據，編寫《飯店前廳服務與管理》高職高專工學結合的特
色教材，以適應旅遊飯店職業教育和職業培訓發展的要求。本教材在版的基礎上進行了修訂，以客人抵達飯店前的訂房、到達飯店的登記入住、客人入住店內相關的客房服務，直到退房這一連串的工作內容和程序為主線，采用項目導向、任務驅動的模塊化結構進行編寫，使課程內容與職業崗位實際工作過程相適應。全書共分為八個項目，每個項目由多個任務來驅動。每個項目後面都附有習題作業以幫助學生更好地鞏固所學的內容。習題作業主要包括兩大部分：大部分是項目練習，由討論題和案例分析題為主，旅遊與飯店業是當今世界發展迅猛的行業之一。目前全球旅遊業的接待規模每年約 7 億人次，據預測，到 2020 年將增至 15 億人次。旅遊行業的迅猛發展帶來了大量的就業機會，預

計未來 10 年，全球旅遊業與飯店業每 2.5 秒將創造一個新的工作機會。因此，培養應用型、復合型高級旅遊、飯店業人纔也成為旅遊飯店職業教育和職業培訓的光榮使命。為此，我們組

織一線教師和旅遊飯店行業專家，對飯店前廳服務與管理工作過程進行分析、確定崗位能力素質要求，並以崗位能力素質要求為依據，編寫《飯店前廳服務與管理》高職高專工學結合的特

色教材，以適應旅遊飯店職業教育和職業培訓發展的要求。本教材在版的基礎上進行了修訂，以客人抵達飯店前的訂房、到達飯店的登記入住、客人入住店內相關的客房服務，直到退房這一連串的工作內容和程序為主線，采用項目導向、任務驅動的模塊化結構進行編寫，使課程內容與職業崗位實際工作過程相適應。全書共分為八個項目，每個項目由多個任務來驅動。每個項目後面都附有習題作業以幫助學生更好地鞏固所學的內容。習題作業主要包括兩大部分：大部分是項目練習，由討論題和案例分析題為主，

目的是幫助學生梳理項目中的主要理論知識點；第二大部分是項目實訓，設置了實訓要求、目的、內容、步驟和考核等，目的是為老師和學生設置一個完整的實訓場景，方便老師的實訓教

學，提升學生的實踐動手能力，終使教學達到現代職業教育提倡的“專業性、高技能、實用性”的要求，實現教學標準與評價跟企業要求接軌。

本教材的具體內容包括：前廳部概述、禮賓服務、客房預訂、接待服務、問訊服務、商務中心與總機服務、前廳賓客關繫管理、前廳部人力資源管理。本教材可供高職高專旅遊與酒店管理專業使用，也可作為行業職業培訓教材使用。目前“飯店”和“酒店”兩個詞在行業中的含義基本趨於一致，但根據行業和實踐中的一些特定使用習慣和規範，在教材中的使用也有所區別。

本教材由廣東輕工職業技術學院陳的非和劉秀珍擔任主編；廣東輕工職業技術學院朱列文、陳海山、陶靜、魏建芳和王丹擔任副主編；陳艷藝和石靈心參與了本教材的編寫整理工作；廣

州白天鵝賓館張丹鳳對本書的編寫提供了不少支持和幫助。本書在編寫過程中，還得到諸多酒店管理人士的熱心幫助，也參考和引用了國內外作者的相關研究成果，在此一並表示衷心感謝。

由於編者水平有限，書中內容如有缺點錯誤，敬請廣大讀者指正。

編者

2015 年 3 月

在線試讀

一、前廳部業務特點
（一）業務面廣，專業性強
要求前廳人員知識面廣，協調和學習能力強，尤其是軟件學習能力要強。
（二）遵循工作程序，政策性強
程序性是酒店服務的一大特點，前廳部尤為突出，否則會帶來房態信息的混亂、賬目統計的錯誤等，給客人和酒店帶來損失。而且無論是客房的銷售、房價的、特殊客人的接待還是處理客人投訴、客人詢問，都涉及整個酒店的經營政策，稍有疏忽就會造成政策性錯誤。
（三）信息量大、變化快，要求工作效率高
前廳部要跟許多數字打交道，同時又是客人的彙集地和直接信息的集中地，要求前廳人員對信息敏感、反饋及時，對客服務快。
（四）對人員素質要求高
要求前廳人員思維敏捷、服務意識強、應變能力強、溝通能力強、形像好、氣質佳等。
二、員工素質要求
一個合格的前廳部服務人員，應該具備以下素質：
（一）優良端正的品行，作風正派
前廳部的工作政策性很強，經常涉及現金、價格優惠及酒店經營策略方面的機密等。前廳部服務人員必須有較高的品行修養，坦誠、遵紀守法、原則性強，絕不能以工作之便牟取私利。
（二）良好的儀表儀容一、前廳部業務特點

（一）業務面廣，專業性強

要求前廳人員知識面廣，協調和學習能力強，尤其是軟件學習能力要強。

（二）遵循工作程序，政策性強

程序性是酒店服務的一大特點，前廳部尤為突出，否則會帶來房態信息的混亂、賬目統計的錯誤等，給客人和酒店帶來損失。而且無論是客房的銷售、房價的、特殊客人的接待還是處理客人投訴、客人詢問，都涉及整個酒店的經營政策，稍有疏忽就會造成政策性錯誤。

（三）信息量大、變化快，要求工作效率高

前廳部要跟許多數字打交道，同時又是客人的彙集地和直接信息的集中地，要求前廳人員對信息敏感、反饋及時，對客服務快。

（四）對人員素質要求高

要求前廳人員思維敏捷、服務意識強、應變能力強、溝通能力強、形像好、氣質佳等。

二、員工素質要求

一個合格的前廳部服務人員，應該具備以下素質：

（一）優良端正的品行，作風正派

前廳部的工作政策性很強，經常涉及現金、價格優惠及酒店經營策略方面的機密等。前廳部服務人員必須有較高的品行修養，坦誠、遵紀守法、原則性強，絕不能以工作之便牟取私利。

（二）良好的儀表儀容

前廳是客人彙集或經過的地方，前廳部服務人員則是代表整個酒店接待每位客人。因而，前廳部服務人員的儀表、儀容、禮貌禮節都直接影響著酒店的形像，關繫到整個酒店的服務質量。前廳部服務人員要養成良好的行為舉止，著裝整潔大方。在言談舉止上，應做到用語規範，聲調柔和，語氣親切，表達得體；站立挺直、不倚不靠，動作自然優美、符合規範。在工作作風上，應做到端莊樸實、謙虛謹慎、勤奮好學。在服務態度上，應做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠懇，精力充沛。容貌端莊、服裝整潔、舉止大方的前廳部工作人員給人以熱情好客、訓練有素、值得信賴的感覺。良好的儀表儀容代表了前廳部工作人員對酒店和工作的熱愛、對客人的尊重，反映了酒店高品質的服務水準和追求卓越的企業精神。

（三）機智靈活，有較強的應變能力

前廳部是酒店的業務中心，各項工作十分繁雜。每天會接觸到各種各樣的人和事，甚至會踫到許多意外的事，都必須予以妥善處理。因此，要求前廳部服務人員必須具有機智靈活的處理能力和較強的應變能力，有針對性地提供服務，處理好特殊事件。

（四）有較強的處理人際關繫的能力

酒店屬於服務業，離不開與人打交道，尤其是作為前廳部服務人員，幾乎每時每刻都要與來自不同國家或地區、不同文化背景、不同生活習慣的客人打交道。因此，前廳部服務人員必須喜歡並善於與人相處。同時，前廳部員工還要處理好與同事、上下級之間的關繫，互相理解、互相合作，以順利地完成工作。

（五）較強的語言表達能力

前廳部服務人員應具有較強的語言表達能力，表現在兩個方面：一方面是能夠用客人使用的語言與賓客交流。應具有良好的漢語表達能力和理解能力；普通話發音準確、嗓音甜美動聽。由於酒店的客人來自世界各地，前廳部服務人員必須熟練地掌握一門以上的外語，特別是口語方面要達到良好的水平。在一些沿海地區的酒店，常會接待許多港澳同胞和海外華僑，前廳部服務人員還必須會講廣東話、閩南話等方言。前廳部人員是否夠用客人使用的語言接待賓客，不僅影響服務質量，而且還會影響酒店的客源。另一方面是講究語言的藝術性。語言是人際關繫的潤滑劑，前廳部員工在接待客人的過程中，與客人進行語言交流的機會很多，如果不掌握語言藝術，會在不知不覺中得罪客人，甚至“刺傷”客人，更談不上使客人滿意。因而，前廳部服務人員應掌握語言表達技巧，通過幽默或具有說服性的言語、打破僵局。

（六）精明強干，善於推銷

在前廳部工作的服務人員，銷售酒店產品是首要的工作任務。因此，必須具備推銷員的素項目一前廳部概述 19質，積極主動地工作，掌握銷售技巧。

（七）勤奮好學，知識面廣

前廳部接待的客人來自不同國家和地區、不同的社會階層、不同的職業、身份、文化背景和風俗習慣。因此，要為客人提供優良的服務，就必須懂得心理學、社會學、民俗學、銷售學、管理學、旅遊學等知識。

（八）善解人意，有較強的理解能力

前廳部接待的客人形形色色，性格各異。前廳部服務人員應能迅速、準確地領會客人的需求，快速準確地處理問題。前廳部工作人員必須深刻理解客人在旅途中的困難和不便，理解本身職業的責任和榮譽，有發自內心的服務意識、在工作中時刻保持充沛的精力和熱情的微笑。

（九）一絲不苟，認真踏實

前廳部服務人員必須具有高度的責任感，強烈的事業心，一絲不苟的工作態度。前廳部工作任務重、業務繁雜、腦力勞動強度大，必須具備認真的工作態度和踏實的工作作風，纔能把

工作做好。

（十）談吐優雅，善於控制自己的情緒

前廳部員工工作具有復雜性，因此，前廳部員工為了做好工作，必須要有涵養、有耐心，善於控制自己的情緒，不卑不亢，不能被客人的情緒所左右，任何時候都不與客人爭辯。

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