推薦序
沒有風口的年代,服務是的風口
我做了20年書店,珂僮做了20年咖啡館。如果要尋找講述“中國服務”故事的人,我想我們倆可能還是有一點發言權的。
賣書、賣咖啡都是慢生意。書要一本一本賣,咖啡要一杯一杯做,很難有什麼“爆發性”增長。這20年來,我們在中國見識了一個個“風口”的崛起,互聯網、房地產、金融、智能硬件,造就了一大批高速成長的企業和一大批一夜暴富的億萬富翁。
像書店、咖啡館這些行業,或者把範圍再擴展一下——服務業,卻基本上是以“日拱一卒”的狀態在發展著。但說實話,這些行業纔算是一個國家經濟的“基本面”,也創造了大部分的就業,養活了數以億萬計的藍領們。
然而,無論在國家政策層面,還是在媒體傳播層面,這些行業都並沒有獲得足夠的關注。直到近幾年,隨著中國整體經濟形態的變化,以及類似於“日式服務”“海底撈”等關鍵詞的出現,“服務”纔真正開始進入公眾視野。
但是,對服務該如何做,以及企業如何以服務視角創造附加值的總結和探索,在中國還是很少的。本來,在這方面我也有很多想說的話,可我是一個比較懶惰的人。還好,珂僮比較勤奮,用了很大的精力梳理、總結自己對服務業長達20 年的觀察和思考,這纔有了這本《極致服務指導手冊》。
之前我們總說,“服務就是細節”。這無疑點中了服務的一個重要基準面。書店、咖啡館等,不同於房地產、互聯網的狂飆突進,是靠一點一點的細節精進來吸引顧客的。在這本書中,我們可以讀到珂僮在20 年的實踐中所積累的關於服務每一個側面的寶貴經驗,從溝通的有效性,到服務流程的優化,到團隊服務能力的構建……這些都是很接地氣、有操作性的“干貨”。
另一方面,在今天,“服務業”邊界已經發生了很大的變化。尤其是隨著新技術的崛起,所有行業都在向“服務業”進化。包括在農村包一個山頭種橙子、種蘋果,也需要開始從消費者角度考慮外觀、品牌認知、流通配送等問題——這就是“服務的思維”。珂僮在書裡把這句話說了出來:服務是一種思維方式。
未來,所有的企業可能都需要以這種思維方式來思考自己的商業模式、團隊架構與管理、品牌塑造等。這些更偏向於理論性的思考,在書中也有體現。
珂僮在這本書裡所做的工作,我覺得是比較有探索性的。直到今天,“服務”和“服務理論”的邊界並不清晰,理論與實踐的邊界也比較模糊。我在書中看到,珂僮已經盡了的努力,來兼顧、整合服務理論與實踐。我不認為這種整合是完美的,但我認為它的探索意義或者說啟發意義是巨大的。
我認為,在今天的中國商業領域,狂飆突進的時代已經結束,中國已經走入“後泡沫時代”。在這種情況下,“風口”的意義也將發生變化。類似於“站在風口上,豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。
在沒有風口的時代,以服務的視角和思維,日復一日地推進企業服務能力的建設,可能是我們在未來獲勝的法門。因此,我在這裡向所有服務類企業推薦這本既有觀念也有方法的書。
龍之媒、快書包創始人
徐智明