了得網管理_客戶關繫管理（21世紀高職高專規劃教材·市場營銷繫列）

編輯推薦

導語_點評_推薦詞

內容簡介

本書根據學生的思維方式和有關客戶關繫管理的*理論及實踐，結合客戶關繫管理既是理念又是軟件的情況編寫，主要介紹客戶關繫管理的產生及內涵，論述客戶關繫管理在企業經營中如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。本書具有內容編排符合學習習慣、章節聯繫緊松有序和實用性強的特點，所涉及的管理理念和客戶關繫管理軟件都是當今理論界和企業界比較流行的觀點和方法。

作者簡介

丁建石，天津職業大學教授，先後任經管學院教師、教務處副處長（負責教學運行、教學改革、大賽組織）、合作教育辦公室主任。2008年主持的《客戶管理方法與實務》被評為天津市級（省市級）精品課程，2009年獲*課件大賽一等獎。2009年在福建省舉辦的海峽兩岸職業院校技能大賽中任市場營銷與策劃總裁判長，並設計大賽各環節和大賽題目，得到臺灣教師的極大好評。2011年被天津市科委聘任為科技成果轉化評審專家。

第1章客戶關繫管理概述 1
1.1 客戶關繫管理的起源 3
1.2 客戶關繫管理產生的原因 5
1.3 實施客戶關繫管理為企業帶來的優勢 6
第2章客戶關繫管理的概念、分類及功能 14
2.1 客戶關繫管理的概念 15
2.2 客戶關繫管理的分類 20
2.3 客戶關繫管理的功能 22
第3章客戶細分及客戶生命周期 29
3.1 客戶細分 31
3.2 客戶定位分析 34
3.3 客戶細分指標與客戶順序模型 36
3.4 客戶生命周期及階段 42
第4章客戶滿意和客戶價值 53第1章客戶關繫管理概述 1
1.1 客戶關繫管理的起源 3
1.2 客戶關繫管理產生的原因 5
1.3 實施客戶關繫管理為企業帶來的優勢 6
第2章客戶關繫管理的概念、分類及功能 14
2.1 客戶關繫管理的概念 15
2.2 客戶關繫管理的分類 20
2.3 客戶關繫管理的功能 22
第3章客戶細分及客戶生命周期 29
3.1 客戶細分 31
3.2 客戶定位分析 34
3.3 客戶細分指標與客戶順序模型 36
3.4 客戶生命周期及階段 42
第4章客戶滿意和客戶價值 53
4.1 客戶流失及其分析 55
4.2 客戶滿意 56
4.3 客戶忠誠 59
4.4 客戶滿意與客戶忠誠的關繫 61
4.5 客戶讓渡價值 64
4.6 客戶終身價值 65
第5章客戶關繫管理的實施 72
5.1 客戶關繫管理的實施步驟 73
5.2 客戶關繫管理實施成功關鍵因素 85
第6章客戶服務中心 92
6.1 客戶服務中心概述 92
6.2 呼叫中心的發展歷程 94
6.3 呼叫中心的運用 96
6.4 呼叫中心的設計與實現 98
第7章客戶關繫管理的營銷策略 108
7.1 關繫營銷 109
7.2 數據庫營銷 114
7.3 精確營銷 119 2
第8章客戶關繫管理與其他管理繫統的關繫 127
8.1 BPR與CRM 129
8.2 CRM與ERP 131
8.3 CRM與電子商務 133
8.4 CRM與ASP 133
第9章國內外客戶關繫管理解決方案簡介 141
9.1 Oracle公司的CRM產品解決方案 141
9.2 IBM公司的CRM解決方案 143
9.3 Siebel公司的CRM解決方案 144
9.4 CA公司的CRM解決方案 145
9.5 SAP公司的CRM解決方案 146
9.6 金蝶公司的CRM解決方案 149
參考文獻 155

前言

序言

媒體評論

評論

在線試讀

企業在實施客戶關繫管理的過程中，既嘗到了甜頭，又遇到了阻力，但終還是成功了，取得了比較好的效益。現代企業在激烈的市場競爭環境下已越來越意識到與客戶之間建立和保持堅固的紐帶關繫對企業的長期發展的重要性。企業通過客戶關繫管理，保留一個老客戶僅是開發一個新客戶成本的1/5，而提高5%的客戶保留率其利潤可能提升80%，這80%的利潤金礦成為全球企業實施客戶關繫管理的巨大動力。

客戶滿意度如果提高5%，企業的利潤將加倍。一個非常滿意的客戶的購買意願將6倍於一個滿意的客戶。2/3的客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的重要因素。50%以上的企業利用互聯網是為了整合企業的供應鏈和管理後勤。經濟全球化趨勢和電子商務的快速發展正以前所未有的廣度和深度改變著企業傳統的業務運作方式。

追求效益是精確營銷的誘因，當大眾廣告和促銷活動盛行的時候，很多營銷經理都感到迷茫:“有一半的廣告費用我不知道浪費在哪裡。”當消費者不再容易被蠱惑的時候，企業就不能再依靠地毯式的轟炸來攫取市場，這樣隻能收效甚微。面對激烈的競爭環境和挑剔的消費者，企業要想生存就必須考慮成本收益。

商品搜索

商品分类

【醫學】

【各大出版社】