●模塊一 前廳部認知
任務一 認知前廳部
任務二 了解前廳部職能和組成
任務三 理解前廳人員的素質要求和職責
任務四 分辨前廳功能分區和環境要求
模塊二 客房預訂
任務一 認知客房預訂
任務二 了解預訂的方式與類型
任務三 預訂受理
任務四 超額預訂處理
模塊三 總機服務
任務一 認知總機
任務二 了解總機工作流程
任務三 總機常見問題處理
模塊四 禮賓服務
任務一 認知禮賓
任務二 門童服務
任務三 行李服務
任務四 金鑰匙服務
模塊五 總臺服務
任務一 認知總臺
任務二 入住接待服務
任務三 分房服務
任務四 住店期間服務
任務五 退房結賬服務
任務六 總臺常見問題處理
任務七 貴重物品保管服務
模塊六 前廳銷售管理
任務一 認知客房產品
任務二 了解房價基礎知識
任務三 運用客房銷售技巧
模塊七 商務中心服務
任務一 認知商務中心
任務二 了解商務中心服務程序與標準
任務三 商務中心常見問題處理
模塊八 大堂副理
任務一 認知大堂副理
任務二 了解大堂副理工作規程
任務三 賓客投訴處理
任務四 對客溝通技巧
任務五 客史檔案管理
模塊九 前廳部基層管理
任務一 溝通與協調管理
任務二 員工激勵管理
任務三 前廳服務質量控制
附錄
一 前廳崗位英語
二 前廳服務員國家職業標準
參考文獻
內容簡介
本教材涵蓋前廳管理的主要工作內容,包括前廳部概述、客房預訂、總機、禮賓、總臺、前廳銷售、商務中心、大堂副理等。具有以下特點:一、本教材集文本、圖片、圖形、視頻、動畫等多媒體數字化教學資源作為輔助材料,資料翔實,形像逼真,在高職酒店管理專業課程建設方面具有超前性、示範性。二、本教材以前廳工作過程為導向,注重發揮學生的主體意識,強調團隊協作,注重教學過程中的職業素養養成,包括與人交流、與人合作、自我學習、信息處理、安全意識和服務質量意識等。三、本教材在內容編寫上突出了教學的重點和難點,也提出了輔助教學的各種手段和措施,教師可以根據實際情況,采用其中合適的處理辦法,以提高課程的教學質量。四、本教材在開發之初,與企業密切配合,在真實的環境下進行實境訓教,與企業的需求做到了無縫對接,讓企業能夠將教材直接應用於員工的培訓工作,從而提高企業培訓的實效性。