●前言
章服務營銷的基本概念
節營銷的基本概念
第二節服務營銷
第三節酒店服務營銷
本章小結
復習思考題
第二章酒店產品、品牌
節酒店的產品設計
第二節酒店服務創新
第三節酒店品牌的意義及品牌建設
本章小結
復習思考題
第三章酒店的定價策略
節基於成本的價格
第二節競爭定價法
第三節需求定價法
第四節酒店的其他定價方法
第五節酒店的價格策略
本章小結
復習思考題
第四章酒店的分銷渠道
節酒店分銷渠道的概念
第二節酒店分銷渠道的分析
第三節酒店分銷渠道的策略與管理
本章小結
復習思考題
第五章酒店的外部營銷
節酒店營銷調研
第二節酒店廣告與銷售
第三節酒店公共關繫
第四節酒店服務溝通策略
本章小結
復習思考題
第六章酒店關繫營銷
節關繫營銷的基本概念
第二節顧客忠誠理論
第三節酒店關繫營銷的策略與顧客關繫管理
本章小結
復習思考題
第七章酒店的內部營銷
節酒店內部營銷的概念
第二節酒店的服務利潤鏈
第三節酒店員工流失
第四節酒店的領導力與員工激勵
第五節酒店內部營銷策略
本章小結
復習思考題
第八章酒店的互動營銷
節酒店服務過程——藍圖與流程
第二節真實瞬間與服務接觸
第三節顧客服務體驗
第四節顧客滿意理論
第五節店內營銷
本章小結
復習思考題
第九章酒店的有形展示
節酒店服務的有形展示與感官營銷
第二節酒店服務場景的意義
第三節酒店有形展示的作用
第四節酒店有形展示管理
本章小結
復習思考題
第十章酒店服務質量管理
節酒店服務質量概念
第二節服務質量管理
第三節服務投訴處理
本章小結
復習思考題
第十一章現代技術在酒店
營銷中的應用
節酒店現代技術的應用
第二節現代技術與未來酒店營銷
第三節新的網絡營銷模式
本章小結
復習思考題
第十二章酒店服務營銷戰略
節戰略管理的基本概念
第二節戰略層級的酒店服務營銷
第三節戰術層級的酒店服務營銷計劃
第四節運營層級的酒店服務營銷計劃
第五節服務營銷計劃格式
本章小結
復習思考題
參考文獻
內容簡介
我國的服務業正在迅速發展,尤其是在經濟發達的地區。旅遊業已成為我國服務業迅速發展的典型代表,酒店業更是其具體的體現。面對激烈的競爭,針對酒店業的營銷也顯得很好重要。《酒店服務營銷/普通高等教育“十二五”酒店管理專業規劃教材》主要介紹了酒店業服務營銷的理論知識與實踐內容,並以服務營銷的概念為,以酒店服務為主題,結合酒店的具體案例分析酒店服務營銷的內容和方法,以提高酒店的服務質量,增強酒店的競爭力。