●模塊1汽車售後服務概述
任務1.1汽車售後服務定義
任務1.2汽車售後服務部門組織架構
復習思考題
模塊2汽車售後服務禮儀
任務2.1職業形像
任務2.2肢體禮儀
任務2.3社交禮儀
復習思考題
模塊3客戶溝通技巧
任務3.1溝通的含義
任務3.2溝通技巧
復習思考題
模塊4汽車售後服務流程
任務4.1汽車售後服務流程概述
任務4.2預約服務
任務4.3維修接待服務
任務4.4維修確認
任務4.5車輛修理
任務4.6維修質檢
任務4.7結算交車
任務4.8回訪客戶
復習思考題
模塊5客戶滿意度與客戶關繫管理
任務5.1客戶滿意度管理
任務5.2客戶投訴的處理
復習思考題
模塊6汽車售後“6s”現場管理
任務6.1“6S”的含義及作用
任務6.2“6s”現場管理的內容
復習思考題
本課程實訓
實訓1接待禮儀實訓
實訓2溝通禮儀實訓
實訓3預約服務技能實訓
實訓4客戶接待和問診技能實訓
實訓5車輛維修確認技能實訓
實訓6車輛修理技能實訓
實訓7維修質量檢查技能實訓
實訓8車輛交付操作技能實訓
實訓9車輛回訪技能實訓
實訓10處理客戶投訴技能實訓
參考文獻
內容簡介
本書是以汽車售後服務工作為背景,主要針對汽車服務顧問崗位的工作內容和崗位能力要求,介紹了有關方面的知識和技能。本書共設計了6個學習模塊:汽車售後服務概述、汽車售後服務禮儀、客戶溝通技巧、汽車售後服務流程、客戶滿意度與客戶關繫管理、汽車售後"6S"現場管理。
本書可作為高職高專的汽車售後服務教材,也可供廣大汽車售後服務人員參考。