●章客戶關繫管理概述
節電子商務時代企業經營管理的變革
第二節客戶關繫管理的發展
第三節客戶關繫管理的概念與內涵
第四節客戶關繫管理的研究現狀與發展趨勢
第二章客戶
節客戶的概念
第二節客戶滿意
第三節客戶忠誠
第四節客戶價值
第五節客戶盈利能力與客戶終身價值
第三章關繫營銷理論
節關繫營銷理論的產生與發展
第二節關繫營銷概述
第三節關繫營銷的實施
第四節關繫營銷的價值測定
第四章客戶關繫管理理論
節客戶關繫管理的理論基礎
第二節客戶關繫管理的核心思想與運作流程
第三節客戶關繫管理的主要內容
第四節客戶關繫管理建立的基礎、目的與原則
第五節客戶關繫管理的作用與功能
第五章客戶關繫管理繫統理論
節客戶關繫管理繫統的概念
第二節CRM繫統的一般模型
第三節CRM繫統的組成
第四節CRM繫統功能劃分
第五節CRM繫統的發展趨勢
第六章客戶關繫管理戰略
節客戶關繫管理戰略概述
第二節CRM的遠景和目標
第三節客戶戰略的制定
第四節CRM戰略的核心活動
第五節CRM戰略實施的評價
第六節案例分析——西蒙電氣CRM戰略實施
第七章客戶關繫管理和客戶分析
節客戶分析
第二節客戶識別
第三節客戶互動
第四節客戶知識
第五節客戶關繫管理能力
第八章客戶關繫管理與企業變革
節客戶關繫管理與企業核心競爭力
第二節客戶關繫管理與業務流程重組
第三節客戶關繫管理與企業組織再造
第四節客戶關繫管理與企業文化建設
第五節案例分析——從惠普到漢普，CRM與管理變革同行
第九章大數據與客戶關繫管理
節大數據概述
第二節大數據在客戶關繫管理中的應用
參考文獻
內容簡介
本書既繼承了客戶關繫管理原有知識結構的必要內容，也引入了時下熱點諸如大數據、數據挖掘和人工智能等內容，形成了比較完整、前沿和有針對性的自身特點。具體內容包括客戶概述、關繫營銷理論、客戶關繫管理理論、客戶關繫管理繫統理論、客戶關繫管理戰略、客戶關繫管理和客戶分析、客戶關繫管理與企業變革、大數據與客戶關繫管理等。本書主要對像是工商管理、市場營銷、電子商務和物流管理等經濟管理類應用型本科專業的在讀學生，也可以是從事有關客戶關繫管理工作的人員。
