●前言(ⅰ) 項目一 認識客戶關繫管理工作(1) 一、 學習導航(1) 二、 實例導入與工作任務(1) 三、 知識與技能(2) 一 客戶關繫管理的產生(2) 二 客戶關繫管理的內涵和分類(5) 三 實施客戶關繫管理的作用(12) 四 客戶關繫管理典型崗位介紹(16) 四、 實例研討(29) 五、 學習測評(31) 項目二 開發潛在客戶(32) 一、 學習導航(33) 二、 實例導入與工作任務(33) 三、 知識與技能(33) 一 識別潛在客戶(33) 二 開發潛在客戶的方法和渠道(41) 三 潛在客戶的資料信息管理(45) 四 潛在客戶的評估(46) 五 開發客戶的技巧(47) 四、 實例研討(58) 五、 學習測評(61) 項目三 管理客戶信息(62) 一、 學習導航(62) 二、 實例導入與工作任務(63) 三、 知識與技能(63) 一 客戶信息的基本內容(63) 二 客戶信息的收集方法與途徑(66) 三 客戶信息的分類管理(76) 四、 實例研討(90) 五、 學習測評(90) 項目四 網絡客戶服務(91) 一、 學習導航(91) 二、 實例導入與工作任務(92) 三、 知識與技能(92) 一 認識網絡客戶服務(92) 二 網絡客戶服務崗位應具備的素質(95) 三 網絡客戶服務工具(97) 四 網絡客戶服務技巧(99) 五 網絡客戶服務語言規範(105) 四、 實例研討(122) 五、 學習測評(125) 項目五 電子商務中的客服體驗(126) 一、 學習導航(127) 二、 實例導入與工作任務(127) 三、 知識與技能(127) 一 網店客服的工作流程(128) 二 完美的售前客服體驗(132) 三 滿意的售後客服體驗(142) 四 客服體驗的評價指標(147) 四、 實例研討(152) 五、 學習測評(154) 項目六 客戶服務管理技巧(155) 一、 學習導航(155) 二、 實例導入與工作任務(155) 三、 知識與技能(156) 一 客戶服務的內涵(157) 二 客戶服務人員要求及客戶服務基本方法(171) 三 客戶服務過程技巧(174) 四 處理客戶服務異議與客戶服務投訴技巧(180) 四、 實例研討(183) 五、 學習測評(185) 項目七 分析客戶滿意度(186) 一、 學習導航(187) 二、 實例導入與工作任務(187) 三、 知識與技能(187) 一 客戶滿意的內涵(188) 二 影響客戶滿意度的因素(190) 三 客戶滿意度的指標與測評(195) 四 提升客戶滿意度的策略(201) 四、 實例研討(207) 五、 學習測評(210) 項目八 客戶忠誠度管理(211) 一、 學習導航(212) 二、 實例案例與工作任務(212) 三、 知識與技能(213) 一 客戶忠誠度的內涵(213) 二 影響客戶忠誠度的因素(218) 三 客戶忠誠度的指標與測評(223) 四 提升客戶忠誠度的策略(231) 四、 實例探討(237) 五、 學習測評(241) 項目九 正確處理客戶投訴(242) 一、 學習導航(242) 二、 實例導入與工作任務(242) 三、 知識與技能(243) 一 正確認識客戶投訴(243) 二 客戶投訴心理分析及應對(245) 三 正確處理客戶投訴的原則和方法(248) 四 客戶投訴的處理技巧(253) 五 特殊客戶投訴有效處理技巧(255) 六 投訴管理工具(256) 四、 實例探討(259) 五、 學習測評(261) 項目十 大客戶管理(262) 一、 學習導航(262) 二、 實例導入與工作任務(263) 三、 知識與技能(263) 一 大客戶的定義(263) 二 大客戶信息的收集和管理(267) 三 大客戶戰略與目標管理(269) 四 大客戶管理(270) 四、 實例研討(273) 五、 學習測評(273) 項目十一 運用CRM繫統管理客戶(274) 一、 學習導航(276) 二、 實例導入與工作任務(277) 三、 知識與技能(278) 一 熟悉CRM繫統(278) 二 CRM繫統與提升客戶服務效率(288) 三 實施CRM繫統(291) 四、 實例研討(296) 五、 學習測評(300)參考文獻(301)
內容簡介
本書基於客戶關繫管理工作崗位的人纔需求設計內容結構，詳盡介紹了客戶關繫管理的概念、方法和典型應用，旨在滿足高素質客戶服務技能人纔培養的需求，培養能夠開發潛在客戶、正確處理客戶投訴、進行客戶滿意度和忠誠度維護且善溝通、團隊意識強的企業基層客戶服務人員。
