內容簡介
本書緊緊圍繞客戶中心時代、服務經濟時代和知識經濟時代的特點，著眼於對傳統客戶關繫管理工具的改造和強化學科交叉的特點，既繫統地闡述了客戶關繫管理的一般知識，也探討了客戶關繫管理戰略、客戶互動管理、數據挖掘技術、客戶關繫管理軟件繫統和網絡技術等新的理論和方法。特別是本書還把關繫質量、關繫盈利性、服務生產率、關繫資產和網上客戶關繫管理等內容納入到相應章節之中，所構建的理論體繫和實施框架，既體現了客戶關繫管理的實施流程，又囊括了客戶關繫管理中的核心專題，進而形成了比較完善的體繫和明晰的層次。
