內容簡介

客戶關繫管理是組織整體運作中的有機構成，目標是持續提升組織的效率與效果。實際操作層面流於形式，已成為制約客戶關繫管理有效實施的主要障礙。面向客戶的、管理導向和流程導向的客戶關繫管理纔是未來的發展方向。
基於上述觀點，作者將客戶關繫管理的內容進行繫統的整理，旨在編寫一部能夠解決實際操作問題的教科書。《客戶關繫管理(市場營銷通用管理繫列教材)》由邬金濤、嚴鳴編著，《客戶關繫管理(市場營銷通用管理繫列教材)》在吸收理論界和實業界近期新研究成果的基礎上，分離出客戶關繫管理的關鍵流程與支撐平臺，並始終將面向客戶的管理活動貫穿於整個客戶關繫管理繫統之中。其中，關於客戶關繫管理概念與內涵、客戶關繫管理戰略流程構成、客戶組合分析、客戶貢獻價值評估、客戶分層管理、客戶價值組合、客戶接觸界面、客戶周期管理、客戶經理制度等內容，都有許多創新而實用的模型、方法與工具可供借鋻。