內容簡介
本書結合北美學派、北歐學派的經典理論和靠前外近期新研究成果，緊扣服務的特性，圍繞如何提高服務質量這一核心問題，以靠前認可的服務質量差距模型作為本書的基本框架，從了解顧客期望、設計服務和流程、傳遞服務和履行服務承諾來展開論述，繫統地介紹了顧客行為、顧客關繫、服務補救、服務設計與標準、服務流程、有形展示、服務營銷中的人員、服務供需管理、服務分銷、服務定價和服務促銷等內容，另外還增加了電子服務和體驗營銷等服務營銷領域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體繫、經典的理論、精練的內容和大量鮮活的案例來展現服務營銷的原理與實務。
本書可以作為高等院校市場營銷、工商管理、旅遊管理、公共事業管理專業學生的教材，也可以作為企業界人士的參考讀物。
第2版前言本書自2012年8月出版以來，已經連續印刷4次，得到了廣大師生和服務行業管理者的認可與支持。根據服務營銷理論的發展與國內外企業最新的營銷實踐活動，我們在版的基礎上，對本書進行了修訂。
本書以服務質量為主線，將經典的服務質量差距模型作為本書的基本框架。全書融合了北美學派、北歐學派的經典理論與國內外最新研究成果，以應用為導向，在章節的框架結構與內容上突出服務營銷的獨特性。在保留版特色的基礎上，本版還具有以下特點。
1.?突出服務營銷的特色本書緊扣服務特性，對某些內容進行了調整，重新編寫了服務產品的內涵、服務產品創新的類型、服務流程的概念與類型、服務流程設計的方法、服務流程再造、服務場景與顧客反應的理論、服務人員管理策略、服務能力的概念及其管理策略、排隊管理策略和服務分銷渠道......
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