●章 服務科學理論基礎
節 服務的內涵
一、服務的定義
二、服務的特征
三、服務的範圍
四、服務的分類
第二節 服務科學的內涵
一、服務科學概念的提出
二、服務科學的概念
三、服務科學的特征
第三節 服務科學的研究目的
一、推動服務創新發展
二、提升服務生產力
三、培養服務人纔
第四節 服務科學的研究範式
一、產品主導邏輯的主要內容
二、服務主導邏輯的主要內容
第五節 服務科學的研究對像
一、服務繫統
二、服務過程
第六節 服務科學的研究內容
一、服務科學基礎理論方面的研究
二、服務科學的應用研究
三、服務科學十大優先研究方向及其重點研究課題
第七節 服務科學的研究方法
一、研究方法的分類
二、服務工程的研究方法
第二章 服務管理基本理論
節 服務管理的歷史沿革
一、引言
二、西方服務管理理論的發展歷程
三、我國服務管理的研究現狀
四、服務管理研究的發展趨勢
五、基於Web的服務管理的提出
第二節 服務管理的內涵
一、服務管理概念的提出
二、服務管理的概念
三、基於Web的服務管理的概念
第三節 服務管理繫統
一、概述
二、服務管理框架和體繫結構
第四節 服務管理的模式
一、服務利潤鏈
二、服務圈模型
三、多渠道服務管理
第五節 服務管理的內容
一、服務運營管理
二、服務質量管理
三、服務創新管理
第三章 服務質量管理基礎知識
節 服務質量的內涵
一、顧客感知服務質量模型
二、服務質量差異分析模型
三、服務質量體繫模型
第二節 服務質量管理的基本特點
第三節 服務質量管理的基本理念
一、幾種主流管理理念
二、ITIL與6σ管理基本理念
第四節 顧客滿意度測評
一、LDCS模型
二、網上購物服務模型
第五節 IT服務質量管理
一、問題管理流程
二、ITIL v3結合6σ改進服務質量
三、IT服務認證
第四章 物流服務質量基礎知識
節 物流服務質量的內涵
一、物流服務質量基本術語
二、物流服務質量的概念
三、電商物流服務質量的概念
四、物流服務質量標準化
五、物流服務質量管理理論基礎
第二節 物流服務質量模型
一、實體配送服務質量量表
二、物流服務質量模型
三、物流服務質量差距模型
四、物流服務顧客滿意度模型
第三節 物流服務質量評價指標體繫
一、物流服務質量評價研究成果概述
二、電子商務物流服務質量評價指標體繫
三、快遞行業物流服務質量評價指標體繫
四、影響物流服務質量的因素
第四節 物流服務質量評價方法
一、王薇的物流服務質量評價方法
二、其他物流服務質量評價方法
三、第三方物流企業服務質量評價
第五章 冷鏈物流服務質量評價
節 物流服務質量研究現狀
一、物流服務質量評價指標體繫的研究
二、物流服務質量評價方法的研究
三、冷鏈物流服務質量評價的研究
第二節 生鮮食品冷鏈物流研究現狀
一、冷鏈物流基礎理論
二、國外生鮮食品冷鏈物流研究現狀
三、我國生鮮食品冷鏈物流研究現狀
第三節 冷鏈物流服務質量評價指標的研究
一、研究對像的選取
二、評價指標體繫的建立
三、企業固有物流服務能力分析
四、冷鏈物流服務過程質量分析
五、生鮮肉品質分析
六、冷鏈物流服務質量評價指標體繫
第四節 冷鏈物流服務質量評價模型的研究
一、模型評價方法
二、構建質量評價模型
三、評價模型的應用
第六章 物流配送過程質量控制
節 統計過程控制研究現狀
一、國外統計過程控制的研究成果
二、我國統計過程控制的研究成果
第二節 統計過程控制基本原理
一、過程與波動
二、控制圖
第三節 冷鏈物流配送過程質量分析
一、影響冷鏈物流配送質量的因素
二、冷鏈物流配送過程存在的問題
三、統計過程控制在冷鏈物流配送過程中的運用
第四節 統計過程控制在模擬物流配送試驗中的應用
一、模擬配送試驗
二、試驗數據分析
三、原因分析
四、改進建議
五、試驗情景與現實環境的比較
第五節 研究展望
附錄一 肉聯廠調查問卷
附錄二 企業物流服務質量評價調查
內容簡介
陳紅麗著的《物流服務質量管理》一書繫統地介紹了服務科學、服務管理、服務質量管理以及物流服務質量管理理論原理及相關基礎知識，並在理論指導下深入研究了冷鏈物流服務質量評價和物流配送過程質量控制，能夠讓讀者快速掌握物流服務質量管理的基礎知識和理論，熟悉物流服務質量管理的基本流程和方法。
