“客戶無價，忠誠可求”，越來越多的企業管理人員認識到客戶的重要性，認識到客戶忠誠的重要性。圍繞著培育客戶忠誠的客戶關繫管理也成為企業界和學術界關注的“焦點”。越來越多的企業在運作過程中強調與客戶建立、保持和發展合適的關繫，學術界有關客戶關繫管理的研究成果也如雨後初筍般層出不群。本書作者秉著“博采眾長”的態度，在借鋻國內外有關客戶關繫管理的研究成果的基礎上，結合客戶關繫管理的相關理論、實踐和CRM繫統，比較全面地介紹了客戶關繫管理的相關知識。本版較版更新了部分案例，同時增加了社會媒體時代的客戶關繫管理內容。本書適合作為高等院校工商管理類本科生、研究生的教材，對企業各級管理人員也有極大的實踐指導價值。

在本書的編寫過程中，南開大學出版社的王乃和責任編輯提出了許多嚴謹的修改建議，對本書的編輯出版付出了辛勤的勞動。香港恆生管理學院黎鼕梅博士負責了本書章和第十一章的資料收集與寫作。......