●章在線客戶價值管理概述1
●1.1在線客戶價值管理產生的背景1
●1.1.1在線客戶時代的來臨1
●1.1.2在線客戶價值管理的產生3
●1.2在線客戶價值管理的概念及內涵4
●1.2.1在線客戶的定義及分類4
●1.2.2在線客戶價值管理的概念及內涵5
●1.2.3在線客戶價值管理的基本流程6
●1.3在線客戶價值管理的作用與目標7
●1.3.1在線客戶價值管理的作用7
●1.3.2在線客戶價值管理的目標8
●1.4在線客戶價值管理的研究現狀與趨勢9
●課後習題10
●第2章在線客戶價值管理的理論基礎11
●2.1客戶關繫管理理論11
●2.1.1客戶關繫管理的產生11
●2.1.2客戶關繫管理的發展13
●2.1.3客戶關繫管理的定義14
●2.1.4客戶關繫管理的作用與意義15
●2.2客戶價值理論17......
內容簡介
本書以在線客戶時代的來臨為背景,從介紹在線客戶價值管理的概念、內涵以及作用入手,繫統地闡述了在線客戶價值管理的相關理論研究基礎。然後,從在線客戶關繫的建立、在線客戶價值的評價與分級,在線客戶價值的提升與終止三個方面分別論述了在線客戶價值管理的基本內容與方法。同時,又闡述了在線客戶價值管理的技術基礎。在內容與方法以及技術的基礎上,本書從實際應用出發,分析了在線客戶價值管理的典型案例,結合實踐介紹了在線客戶價值管理繫統的設計與實現等內容。本書為企業更好地實施在線客戶價值管理提供了方法和工具,本書理論和實踐相結合,既可以作為靠前高等學校電子商務相關專業本科生、研究生和MBA的教材,也可以供企業客戶關繫管理相關部門的工作人員或者靠前相關領域進行研究工作的學者參考。