●先導篇 成為淘寶金牌客服 1 一、什麼是淘寶客服 2 （一）淘寶客服的基本概念 2 （二）淘寶客服的就職要求 3 1.淘寶客服需要具備的素質 4 2.淘寶客服需要掌握的技能 4 二、淘寶客服的重要性 5 （一）淘寶客服的工作內容 5 1.售前工作 5 2.售後工作 6 （二）淘寶客服對淘寶店鋪的影響 6 三、如何成為淘寶金牌客服 7 （一）豐富的知識儲備 7 1.對產品情況的掌握 7 2.對淘寶各種規則的熟悉 7 3.對物流快遞的了解 8 4.對於產品周邊的了解 8 （二）過硬的溝通技巧 9 （三）了解銷售心理學 9 1.了解產品消費群體 9 2.了解顧客消費心理 11 （四）另闢蹊徑的銷售手段 13 四、不同電商客服的差異性 14 （一）經典電商代表 14 1.淘寶天貓 14 2.京東 15 3.蘇寧易購 16 4.微商 16 （二）不同類型電商客服及差異 17 （三）跨境電商及其客服 18 1.跨境電商平臺 18 2.跨境電商平臺的客服 19 攻略一 使用恰到好處的開場 21 一、做好銷售前的準備工作 22 （一）保持熱情主動的服務態度 22 1.積極主動不敷衍 22 2.熱情禮貌不冷淡 23 （二）掌握產品的基本信息 24 1.尺碼 25 2.材質 28 3.規格和型號 29 4.功能 30 5.產品關聯 31 6.其他信息 32 （三）了解銷售優惠政策 32 1.促銷的形式 32 2.促銷的時間 34 （四）確認讓利和贈物權限 36 二、選擇合適的開場 36 （一）設置特色自動回復 37 1.進門問好 37 2.疑問解答 38 （二）簡潔明了，直奔主題 39 （三）四大經典開場 39 1.幽默風趣 39 2.耐心傾聽 40 3.始終如一 40 4.以退為進 41 三、快速拉近與買家距離 41 （一）堅持“二八原則” 41 （二）學會柔性提問 42 （三）時贊美買家 42 1.贊美要真誠 42 2.贊美要有針對性 43 攻略二 掌握網上銷售技巧 45 一、了解分析買家需求 46 （一）了解買家需要什麼 46 1.直接提問 47 2.抓住談話關鍵詞 47 （二）合理地搭配銷售 50 1.搭配銷售的目的 50 2.如何搭配銷售 51 二、針對性地介紹產品 53 （一）產品介紹要突出賣點 53 （二）實事求是，不誇大其詞 55 1.先說優勢，再說劣勢 56 2.不承諾做不到的服務 56 （三）采用通俗易懂的溝通方式 57 （四）要機動靈活地回答問題 58 1.間接否定、幽默肯定 58 2.積極地附和 59 3.答案不絕對 59 三、拒絕強制營銷 61 （一）尊重買家的個人選擇 61 （二）切忌和買家對立 62 攻略三 合理應對買家議價 65 一、買家日常議價 66 （一）買家為什麼要議價 66 1.習慣性議價 66 2.價值不符 67 3.回購漲價 68 4.同款比價 69 5.經濟能力有限 69 （二）買家議價的主要方式 71 1.承諾 71 2.比較 72 3.同情和威脅 73 4.借口 73 二、客服日常拒絕 74 （一）這兩種思維不能有 74 （二）拒絕議價的流程 75 三、拒絕買家議價的四大對策 76 （一）講道理：店小利微，物超所值 76 （二）推責任：讓主管和公司“背鍋” 77 （三）裝可憐：苦訴淘寶創業不易 78 （四）送優惠：增加商品的附加值 79 攻略四 巧妙催付完成訂單 82 一、禮貌催付完成訂單 83 （一）針對性催付 83 1.催付原則 83 2.按需催付 84 （二）設置催付快捷語 85 二、消除買家疑慮 86 （一）消除買家對產品的疑慮 86 1.關於產品質量 86 2.關於性價比 87 3.關於是否合適 87 （二）消除買家對物流的疑慮 88 1.選擇靠譜的物流公司 88 2.熟知物流規則 89 （三）消除買家對售後的疑慮 91 1.售後服務內容 91 2.售後服務範圍 92 三、巧用方法促進下單 92 （一）利用“多購優惠”暗示購買 92 （二）利用限時/限量施壓購買 95 （三）利用爆款/同款引導購買 95 攻略五 全方位跟蹤訂單信息 98 一、處理各種訂單問題 99 （一）核實並修改訂單信息 99 1.核實訂單 99 2.修改訂單 102 （二）訂單取消的問題處理 105 1.付款前取消訂單 105 2.發貨前取消訂單 105 3.發貨後、收貨前取消訂單 106 （三）應對買家催單 108 1.未超期催單 108 2.超期催單 108 二、積極跟蹤物流 109 （一）查詢物流進度 110 （二）應對買家催貨 111 （三）提示買家提貨簽收 112 1.旺旺提醒 113 2.短信提醒 113 3.電話提醒 114 三、典型物流問題分析 114 （一）送貨後聯繫不到買家 115 （二）收到貨物後發現貨物遺失 116 1.發貨環節的過失 116 2.物流環節的過失 117 3.簽收環節的過失 117 （三）買家先催貨再催單 118 攻略六 提供貼心的售後服務 120 一、了解售後服務流程 121 （一）售後處理流程 121 （二）售後處理方案 124 1.遠程指導安裝/使用 124 2.退/換貨物 124 3.退款 127 4.補償 129 二、處理典型售後問題 130 （一）發錯貨物的售後處理 130 （二）質量問題的售後處理 132 （三）物流損失的售後處理 132 （四）合理處理運費爭議 134 1.一般運費爭議 134 2.特殊運費爭議 134 三、處理特殊售後問題 135 （一）維權投訴流程及類型 136 （二）維權投訴處理方法 137 攻略七 處理買家各類評價 140 一、促進買家好評 141 （一）提供小禮品 142 1.沒有預期而得到的贈品 142 2.實用和新穎的贈品 142 3.數量龐大的贈品 143 （二）好評返現和曬圖有獎 143 1.了解好評返現 143 2.選擇合適的機會告知顧客“好評返現” 144 （三）回評邀請 145 1.評價回復 146 2.評價邀請 146 二、處理中差評問題 147 （一）處理中差評的流程 147 1.主動回訪 148 2.真誠地表達歉意 150 3.適當地給予補償 150 （二）處理產品問題引起的中差評 151 1.質量問題 151 2.色差問題 153 3.與描述嚴重不符 154 （三）處理客服服務引起的中差評 155 （四）處理賣家自身問題引起的中差評 156 三、攻防職業差評師 157 （一）識別職業差評師 157 1.職業差評師的特點 157 2.職業差評師的目標 157 3.規避職業差評師 158 （二）與職業差評師的正面交鋒 158 終結篇 淘寶客服的日常管理 161 一、管理和監控客服銷售數據 162 （一）統計分析客服銷量 162 1.影響客服銷量的原因 162 2.統計客服銷量 163 （二）統計分析客單價 163 （三）統計分析退單率 164 （四）整理各類數據報表 165 二、客服招聘、培訓和考核 167 （一）客服的招聘 167 1.招聘方式 167 2.提高人纔適配率 168 （二）客服的培訓和試用 169 1.客服培訓 169 2.客服試用 172 （三）客服考核 173 1.關注客服執行能力 173 2.跟蹤客服成長進度 174 3.客服考核和獎懲 176
內容簡介
本書是一本淘寶客服理論與實踐結合的圖書，全書共9個篇章，包括7個實戰攻略篇和2個理論基礎篇。本書對淘寶客服環境、淘寶客服基本要求、淘寶客服服務技巧、淘寶客服管理等內容都進行了詳細介紹，展現了淘寶客服應該掌握的理論知識及在各個服務環節應該掌握的服務技巧。本書的7個實戰攻略篇包括“使用恰到好處的開場”“掌握網上銷售技巧”“合理應對買家議價”“巧妙催付完成訂單”“多方面跟蹤訂單信息”“提供貼心售後服務”“處理買家的各類評價”；2個理論基礎篇包括“先導篇（淘寶品牌客服理論）”和“終結篇（淘寶客服日常管理）”，通過理論和實戰相結合的模式來幫助讀者更好地學習本書。全書內容翔實、圖文並茂、生動有趣，同時還為難以理解的知識點添加了案例展示和案例解析兩個模塊，幫助讀者理解學習，積極處理客服問題，提高自己的工作能力。 本教材適用於淘寶創業者、淘寶經營人員和淘寶客服人員，亦可作為各高職院校和培訓機構的教學、培訓......
