●篇 認識服務
章 導論
節 服務在國民經濟中的地位
第二節 服務的特性
第三節 服務營銷框架
第二篇 服務營銷戰略分析
第二章 服務營銷戰略
節 服務戰略觀
第二節 服務營銷戰略
第三節 服務分類及其戰略啟示
第四節 服務利潤鏈
第三章 服務質量
節 服務期望
第二節 服務質量感知
第三節 服務質量的測量
第四章 服務消費行為
節 服務搜尋行為
第二節 服務消費決策過程
第三節 服務中文化的作用
第三篇 外部營銷
第五章 服務產品策略
節 理解服務產品和服務理念
第二節 新服務的設計與開發
第三節 設計並管理服務品牌
第六章 服務定價策略
節 服務定價的特殊性
第二節 服務的定價方法
第三節 服務的收益管理
第四節 定價政策的道德問題和感知公平
第五節 執行服務定價策略
第七章 服務渠道策略
節 服務環境下的渠道
第二節 服務渠道設計
第三節 服務渠道管理中的特許經營策略和電子渠道策略
第八章 服務溝通策略
節 制定協調一致的整合營銷溝通策略
第二節 服務營銷溝通面臨的挑戰及其原因
第三節 營銷溝通的作用和目標
第四節 匹配服務承諾與服務傳遞的四種戰略
第四篇 交互營銷
第九章 服務過程的設計與管理
節 服務過程的定義和影響因素
第二節 服務過程的設計――服務藍圖
第三節 服務提供繫統的分類與設計
第四節 自助服務技術對服務過程與服務繫統的影響
第十章 服務環境管理
節 服務環境的內涵與作用
第二節 消費者對服務環境的反應
第三節 服務環境設計的維度
第四節 服務環境的設計
第十一章 服務人員管理
節 服務人員的重要性
第二節 服務人員工作的特點
第三節 服務人員的管理
第十二章 顧客管理
節 顧客角色
第二節 顧客教育
第三節 顧客參與
第十三章 服務失敗與服務補救
節 服務失敗
第二節 顧客抱怨行為
第三節 服務補救
第五篇 內部營銷
第十四章 服務文化與內部營銷
節 服務組織的特點
第二節 服務文化的建立
第三節 通過改變文化建立服務邏輯
第四節 內部營銷的實施
第五節 創建服務領先的組織
第六篇 服務與新技術
第十五章 新技術環境下的服務營銷
節 服務新技術
第二節 新技術對服務的革命性影響
第三節 新技術對服務營銷的影響
參考文獻
內容簡介
本書是服務營銷學界很好不錯範秀成教授的傾力之作。本教材以服務質量為主線，以服務營銷三角形為基本框架來組織全書內容，進口服務營銷的特性，突出了服務營銷的三大職能，及外部營銷、交互營銷和內部營銷。教材中吸收了國外很新的研究成果，反映了具有典型性和新穎性的服務營銷實踐。每章均設有開篇案例和章後思考，穿插有服務營銷理論前沿和很新實踐，提供了便於讀者進一步學習的參考文獻和延伸讀物。
