●章客戶關繫管理概論
●開篇案例:CapitalOne公司的CRM管理
●節客戶關繫管理的興起
●第二節客戶關繫管理的概念與內涵
●相關知識與拓展:從此處開始的想法
●第三節客戶關繫管理的起源與發展趨勢
●第四節金融企業實施CRM的意義
●案例:銀行CRM,有了軟件就行嗎
●本章小結
●思考練習
●第二章金融企業客戶關繫管理的對像和內容
●開篇案例:失去後纔知珍貴
●節CRM在國內外金融行業的應用
●相關知識與拓展:從證券公司的實踐與轉型所想到的
●第二節金融企業客戶關繫管理的目標
●第三節我國金融企業客戶關繫管理的對像
●第四節金融企業客戶關繫管理的內容
●案例:秦華國際銀行:專注中國的中小企業
●本章小結
●思考練習......
內容簡介
本書以金融企業為研究對像,結合我國金融企業具有的特征和面臨的市場環境,有針對性地對客戶關繫管理的相關理論和具體應用進行繫統性的闡述。首先,本書從客戶關繫管理的理論知識入手,介紹了客戶關繫管理出現的背景、概念和內涵,並對金融企業實施客戶關繫管理的必要性進行了闡述;然後,結合金融企業及其客戶的特征,詳細的闡述了金融企業客戶應該如何進行客戶滿意管理、客戶忠誠管理和客戶流失管理,這也是客戶關繫管理的重中之重;很後,對金融企業如何具體實施客戶關繫管理戰略、建立CRM繫統進行了詳細介紹,並對實施過程中的風險控制和績效評價進行了說明。
"目前,企業內部的眾多低效率、內耗式的業務活動,充分說明了企業內部業務需求是CRM快速發展的原始動力。這主要表現在以下幾個方面:
首先,客戶信息零散分割導致客戶服務效率低下。在企業內部圍繞客戶的信息分散在各個模塊中,比如客戶主文件管理、客戶地址管理、客戶交易文件和客戶設備合同管理、客戶服務請求管理、應收賬款管理等都由不同的模塊來管理。在公司裡,誰也沒有辦法對整個客戶的情況有一個完整的了解。每個人隻負責客戶管理的很小的一塊,公司越大,功能劃分就越細,整個信息鏈就更無法有效存儲和表示,這樣就導致了企業內部很多重復的、內耗式的無效勞動。
其次,由於企業內部沒有一個有效地采集、存儲、處理和輸出客戶信息並能經常更新的管理繫統,銷售人員獲得的可......
"在經濟全球化、金融國際化的時代,我國的金融服務行業正在發生著巨大的變化。
,隨著全球範圍內快速興起的網絡技術的發展,傳統金融業原有的在分支機構數量和地理分布上的優勢逐步減弱,尤其是新興的一些網絡銀行服務提供商,把國內金融企業推向了進一步改革和創新的風口浪尖。
第二,2006年以後,中國已經全部履行加入WTO時的承諾,金融服務領域對外開放程度進一步增強,外資金融機構的湧入進一步加劇了金融市場的競爭激烈程度。外資金融機構由於發展時間長,經驗豐富,在資金、管理、技術、服務水平方面都具有明顯的優勢,給國內金融機構帶來了巨大的壓力。
第三,國內金融市場的準入政策也進一步放寬,市場上小型的本地金融機構如雨後春筍般的大量湧現,這些小型金融服務企業因其靈活高效的經營管理方式、不斷創新的金融產品和以客戶為中心的服務優勢不斷搶奪市場份額,獲得了更高的市場增長率和收益率。
第四......
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