服務營銷(原書第6版)/(美)瓦拉瑞爾
作 者: (美)瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾//瑪麗？喬？比特納//德韋恩D.格蘭姆勒 著作 張金成//白長虹 譯者
定 價: 75
出?版?社: 機械工業出版社
出版日期: 2015年01月01日
頁 數: 379
裝 幀: 平裝
ISBN: 9787111484950
內容簡介
本書的結構與營銷入門教科書的標準4P（營銷組合）結構接近不同，全書以“服務質量”作為服務營銷的核心主題，並以世界知名的ZPB研究團隊早年所開發的“服務質量差距模型”為框架謀篇布局，將服務營銷繫統和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。
(美)瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾//瑪麗？喬？比特納//德韋恩D.格蘭姆勒 著作 張金成//白長虹 譯者
瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾是北卡羅來納大學Kenan-Flagler商學院教授和市場營銷學繫主任。1980年她於馬裡蘭大學Robert H.Smith商學院獲得工商管理碩士及博士學位，從此她的職業生涯致力於服務質量和服務管理領域的研究和教學。她是《傳遞優質服務：平衡顧客感知與期望》(Free Press，1990)的作者之一，該書的靠前3版正在出版，還與Roland Rust和Katherine Lemon合著了《駕馭顧客資產：顧客終身價值如何重塑企業戰略》(Free Press，2000)。2002年，《駕馭顧客資產》一書贏得了靠前屆Berry一美......
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