●導 論 9
●一、服務營銷學研究對像 10
●二、服務營銷學產生背景 10
●三、服務營銷學發展歷程 16
●四、服務營銷學與市場營銷學的區別 18
●五、學習和研究服務營銷學的意義 19
●六、學習和研究服務營銷學的方法 21
●**章 服務與服務行業 22
●**節 服務及其特征 23
●一、服務的含義 23
●二、服務與有形產品的關繫 24
●三、服務基本特征 27
●第二節 服務特征對於營銷活動的影響 29
●一、無形性對於營銷活動的影響 30
●二、不可分割性對於營銷活動的影響 30
●三、異質性對於營銷活動的影響 32
●四、易逝性對於營銷活動的影響 32
●第三節 服務分類 33
●一、服務分類及其必要性 33
●二、服務分類方法 34......
內容簡介
本書以服務特征和服務消費特殊性為出發點,以建立顧客忠誠為目標,以提升服務質量為核心,以彌合服務質量差距為手段,詳細介紹了企業彌合服務質量差距的具體策略,包括顧客期望服務調研、服務產品設計與開發、服務參與者管理、服務供求關繫管理、服務承諾與溝通管理、服務定價管理、服務補救實施等內容。