由林海主編的這本《網店客服》是電子商務專業
網商創業教學企業項目化教學繫列教材之一，是針對
網店客服崗位的指導用書，由校企雙方共同開發，融
入了最新的網店客服崗位標準與技能要求。全書采用
DACUM與BAG兩種前沿職業教育教材開發方法：DACUM
方法按照網店客服崗位從售前、售中、售後三個方面
針對職業崗位所需能力進行培養；BAG方法將課程內
容重新序化組合，共開發了三個學習項目，即簡單訂
單的客戶服務、復雜訂單的客戶服務和問題訂單的客
戶服務，這三個學習項目從簡單到復雜，從單一到綜
合，循序漸進地培養學生作為網店客服的職業技能與
綜合素養。
本書可供職業院校教師與在校學生作為電子商務
實踐教學的指導用書，也可供目前開展電子商務創業
的社會人士閱讀參考。

第一篇 導論
項目一 網店客服學習領域認知
任務一 網店客服職業行動領域認知
一、銷售客服工作流程描述
二、售後客服工作流程描述
任務二 網店客服學習領域學習目標認知
一、學習領域總體目標
二、學習領域能力目標
三、學習領域知識目標
四、學習領域素質目標
任務三 網店客服課程設計認知
一、基於DACUM職業技能培訓的課程設計
二、基於BAG職業行動能力的學習領域設計
第二篇 基於DACUM職業技能培訓
項目二 網店售前客服
任務一 客服崗位職責認知及職業素養養成
一、網店客服的基本概念和重要性
二、網店客服的崗位職責
三、網店客服的基本能力素質
任務二 網店客服企業文化共融
一、企業概況
二、企業文化
任務三 網店客服產品知識熟知
一、陽光兒童產品種類
二、陽光兒童產品功能材質
任務四 天貓平臺規則熟知
一、天貓規則概述
二、天貓規則高壓線
三、嚴重違規行為
四、一般違規行為
五、規則小結
附錄1：天貓2013年處罰一覽表
附錄2：天貓規則
項目三 網店售中客服
任務一 掌握阿裡旺旺基本功能及使用技巧
一、阿裡旺旺軟件界面
二、阿裡旺旺在線溝通窗口
三、阿裡旺旺在線溝通實操演示
任務二 客戶接待與溝通
一、開門迎客
二、接待咨詢
三、**產品
四、處理異議
五、促成交易
任務三 客戶訂單的處理
一、靜默拍下訂單的處理
二、詢問拍下訂單的處理
項目四 網店售後客服
任務一 客戶投訴處理
一、客戶投訴的分類
二、避免客戶投訴的基本方法
三、處理客戶投訴的基本原則
四、天貓售後維權處理規則
五、善意投訴處理
六、惡意投訴處理
七、中差評處理
八、客戶投訴處理的注意事項
任務二 客戶關繫管理
一、客戶關繫管理的本質
二、網店客戶關繫管理的重要性
三、網店客戶關繫管理過程
第三篇 基於BAG職業行動能力教育
項目五 簡單訂單的客戶服務
任務一 靜默訂單的客戶服務
任務二 無異議訂單的客戶服務
項目六 復雜訂單的客戶服務
任務一 價格異議訂單的客戶服務
任務二 物流異議訂單的客戶服務
任務三 選擇異議訂單的客戶服務
任務四 付款異議訂單的客戶服務
項目七 問題訂單的客戶服務
任務一 產品投訴訂單的客戶服務
任務二 物流投訴訂單的客戶服務
任務三 惡意訂單的客戶服務
參考文獻