本教材是全國高職高專教育土建類專業教學指導委員會規劃**教材。本著“以學生為主體、以就業為導向”的指導思想，本教材對客戶服務課程進行了繫統分析，從物業管理從業人員的客戶服務專業基本知識、物業管理從業人員的客戶服務心理素質、物業管理從業人員的客戶服務公關意識、物業管理從業人員的客戶服務行為規範進行闡述。
本書每章配以相應的思考題，有較高的實用性和針對性，對將要從事物業管理工作的學生有現實指導作用。

本書是根據全國高職高專教育土建類專業教學指導委員會制定的物業管 理專業教育標準和培養方案及主干課程教學大綱編寫的，是高等職業院校物 業管理專業的配套教材。本書主要介紹了客戶服務概述、客戶消費行為、客 戶消費心理、客戶服務中的公共關繫、客戶服務中的公關禮儀、客戶習俗等 。 本書既可作為高職院校物業管理專業的學生用書，也可作為物業管理行 業經濟與管理人員實際工作的參考用書。

第一章 客戶服務概述
第一節 物業管理客戶
第二節 常規性服務的內容
第三節 不同類型客戶的服務
第四節 服務標準考核依據
第五節 客戶關繫維護
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第二章 客戶消費行為
第一節 物業管理客戶消費項目
第二節 物業管理客訴
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第三章 客戶心理學概述
第一節 客戶心理學的研究對像
第二節 客戶心理學研究方法
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第四章 客戶的心理活動過程
第一節 心理學概述
第二節 客戶的認識活動過程
第三節 客戶的情緒、情感過程
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第五章 客戶的個性心理
第一節 客戶的個性傾向性
第二節 客戶的能力
第三節 客戶的氣質與性格
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第六章 客戶消費心理
第一節 消費流行
第二節 消費心理
【練習與思考】
【案例分析】
第七章 客戶服務中的公共關繫
第一節 公關與物業公關
第二節 物業管理公共關繫構成要素
第三節 物業管理公共關繫社會功能
第四節 公共關繫組織機構與從業人員
第五節 客戶服務的發展
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第八章 客戶服務中的公關職能
第一節 采集信息
第二節 咨詢建議
第三節 參與決策
第四節 協調溝通
第五節 教育引導
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第九章 客戶服務中的公關程序
第一節 公共關繫調查
第二節 公共關繫策劃
第三節 公共關繫實施
第四節 公共關繫評估
【練習與思考】
第十章 客戶服務中的公關傳播溝通
第一節 傳播與公關傳播
第二節 如何有效利用傳播媒介
第三節 與傳播媒介的維繫技巧
第四節 企業形像識別繫統
【練習與思考】
第十一章 客戶服務中的公關專題活動
第一節 聯誼活動
第二節 慶典活動
第三節 贊助活動
第四節 新聞發布會
第五節 開放參觀
第六節 展覽會
第七節 危機管理
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第十二章 客戶服務中的公關禮儀
第一節 個人禮儀
第二節 社交禮儀
第三節 職場禮儀
第四節 語言藝術
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第十三章 客戶習俗
第一節 民族禮俗
第二節 宗教禮俗
第三節 其他**的禮俗
【練習與思考】
【案例分析】
參考文獻